從石家莊市消費者協(xié)會獲悉，2012年該市各級消協(xié)共受理消費者投訴1562件，解決1493件，解決率為95.58%，使消費者免受經(jīng)濟損失113.478萬元，涉案金額118.1821萬元。從消費者投訴的類別來看，家用電子電器類的投訴數(shù)量最多，占投訴總數(shù)的32.01%；其次是日用商品類投訴占投訴總數(shù)的18.18%；第三是服裝鞋帽類投訴，占投訴總數(shù)的16.26%。從消費者投訴的性質(zhì)分析，商品質(zhì)量問題方面的投訴最多，占投訴總數(shù)的73.62%；其次是售后服務方面的投訴占投訴總數(shù)的9.35%。

　　商品質(zhì)量和售后服務引發(fā)投訴多

　　統(tǒng)計顯示，因商品質(zhì)量不合格、售后服務不到位引發(fā)的投訴占投訴總數(shù)的82.97%。這主要是個別企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品時把關不嚴，其產(chǎn)品主要性能達不到規(guī)定要求，另有少數(shù)不法廠商仍在制假售假，致使市場上仍有部分假冒偽劣產(chǎn)品充斥其中。尤其在農(nóng)村市場，品質(zhì)低劣、以次充好的商品仍屢禁不止。另外，商品在“三包”期出現(xiàn)性能故障，生產(chǎn)商或經(jīng)銷商的售后服務不及時，維修水平低下，維修期過長等現(xiàn)象屢有發(fā)生。

　　據(jù)了解，由于國家只出臺了部分商品的修理更換退貨責任規(guī)定，而大量的商品并無明確統(tǒng)一的“三包”規(guī)定，一些不負責任的經(jīng)營者就置消費者的利益于不顧，其所提供的商品或服務一旦出現(xiàn)問題能推就推，消費者則由于找不到法律規(guī)定而維權(quán)困難。

　　對此，石家莊市消協(xié)相關人士指出，為消費者提供商品和服務的生產(chǎn)者、經(jīng)營者應加強自律，珍惜市場信譽，堅持誠信經(jīng)營、顧客至上，相關主管部門應加強教育和培訓，共同努力為消費者創(chuàng)造和諧、安全的消費環(huán)境。

　　此外，售后服務是商品質(zhì)量的延伸和完善，高質(zhì)量的售后服務才能為生產(chǎn)者贏得良好的市場信譽。有些生產(chǎn)者的售后服務部門工作推諉拖拉，個別從業(yè)人員缺乏專業(yè)資格，業(yè)務水平不高且態(tài)度惡劣，既損害了消費者的權(quán)益，又使生產(chǎn)者的市場信譽受到影響。生產(chǎn)企業(yè)應加強對售后服務工作人員的培訓和管理，規(guī)范售后服務規(guī)定，打造專業(yè)性、紀律性強的售后服務隊伍。建議有關部門應盡快出臺更加詳盡的商品“三包”細則，使消費者有法可依，更好地維護自己的權(quán)益。

　　遠程購物投訴調(diào)解難度大

　　近年來，電視購物、網(wǎng)上購物成為新型的購物方式，讓消費者足不出戶就可以購買到各種商品，并且可以在價格上得到更多的實惠，但是由于行業(yè)內(nèi)部分經(jīng)營者缺乏誠信，針對電視購物、網(wǎng)上購物方面的投訴不斷增多，主要問題有：產(chǎn)品質(zhì)量難保障，假冒偽劣商品魚目混珠，虛假、夸大宣傳誤導消費者，售后服務無保障，甚至有不法分子進行詐騙等。由于非現(xiàn)場購物涉及環(huán)節(jié)多，又多為異地消費，消費者遇到消費糾紛往往不能提供有效證據(jù)，造成維權(quán)困難。

　　針對遠程購物常見的問題，石家莊市消協(xié)相關人士建議，一方面有關行政主管部門要盡快制定措施，加大審查和監(jiān)管力度，規(guī)范遠程購物經(jīng)營行為；另一方面，消費者也要提高自我保護意識和鑒別能力。選擇遠程購物一定要從實際需要出發(fā)，抵制低價誘惑，理性看待廣告。購買時要認準正規(guī)的網(wǎng)店，選擇信譽度高的店鋪。最好不要以遠程購物的方式購買貴重物品，避免先付款后收貨，并注意保留好相關證據(jù)。

關鍵詞：消費投訴,售后服務,遠程購物