“12315消費維權直通車”受理申訴舉報情況分析顯示，目前，各類商家在售后服務、產品質量、廣告宣傳、服務收費、設施安全等方面存在的問題較多。

　　超市食品安全最受關注

　　我市超市涉及的問題中，最主要的就是食品。2012年，“12315消費維權直通車”受理針對超市的案件中涉及食品類的有409件，占受理總量的29.55%。主要問題有食品變質、含有異物、過期銷售、商品退賠、銷售價格、消費安全等。此外，執法人員在檢查中還發現，很多超市存放牛奶和酸奶的冷柜沒有加蓋，根本達不到2攝氏度至6攝氏度的冷藏標準。

　　在服裝鞋帽箱包類產品中，消費者反映最多的是標識不完整，或商品本身的標識與超市的價簽、掃碼不一致。同時，還有購物場所和設施的安全問題，如超市的大玻璃墻沒有警示標識，地板沒有安全提示，造成消費者撞傷、摔傷；購物車、購物籃因磨損、老化、損壞，把孩子摔傷等。

　　百貨商場商品質量申訴最多

　　數據顯示，2012年，我市消費者對百貨類投訴主要涉及的商品主要有服裝鞋帽、服裝配飾、家居用品、衛生用品、兒童用品、化妝品等。其中，服裝鞋帽類受理數量最高為138件，占受理總量的9.97%。

　　在涉及商品質量問題的申訴中，服裝鞋帽最為突出，主要表現在服裝破損、掉色、縮水，鞋開膠開線，而且，其中很多都是大商場出售的高檔服裝，出現縮水、掉色等問題。還有手表，不少消費者反映說買的很貴的手表走不準，一天差好幾分鐘。在商品維修方面，問題主要有因商品質量、性能問題，難以認定商品損壞責任方；維修多次仍然存在問題；維修服務收費無標準，維修時間較長等。

　　電器商場售后服務問題集中

　　2012年，“12315消費維權直通車”受理家用電器類商品案件申訴338件，占其受理總量的24.42%，其問題主要集中在售后服務上。特別是家用電器、電子、通訊產品等消費較為集中的商品，涉及的主要問題有無貨提供、不予安裝、安裝資費、不履行“三包”責任、在“三包”期內故意拖延或無理拒絕、故障多次維修難以解決、維修服務收費問題、維修單據記錄提供廣告宣傳等。尤其是電器商品銷售旺季，申訴量明顯增多。

　　此外，對商家不兌現承諾的反映也比較多。一位消費者申訴稱，剛買的空調在安裝后不制冷，商家雖承諾退貨，但一直推諉，經工商部門調解，才為消費者退了貨。

　　家具賣場貨不對板糾紛最多

　　“12315消費維權直通車”2012年受理家居家具、裝修建材類商品申訴舉報案件111件，占受理總量的8.02%。主要涉及的問題有送貨安裝、產品質量、售后服務、廣告宣傳等。

　　消費者反映的問題主要集中在四個方面。一是送貨與實際不符。包括款式、顏色、品牌、廠家等信息，收到商品與現場訂購不符，商家推諉解決。這在家具類商品中尤其突出。還有就是送貨時間不能按承諾的兌現。二是門店消失，商品難以退換修。三是商品質量。如氣味刺鼻、洗滌掉色、故障維修等。四是維修收費問題。如遇到大型商品，尤其是家具、建材等，因商品質量問題，需要維修，商家讓消費者承擔運費，自行把商品拉到維修地點，不予提供上門服務。

關鍵詞：售后服務,消費維權