我省推動建立“12345熱線+”協同機制

　　當好“總客服”，牽起為民服務“暖心線”

　　9月23日，河北省12345政務服務便民熱線話務服務現場，手語服務專席話務員楊歡晶正在接聽聽障人士來電。 河北日報記者 趙杰 攝

　　右手掌心向下壓一下，左手豎起大拇指，右手手心再貼上左手……近日，聽障人士吳先生撥通保定市12345熱線視頻電話，咨詢低保申領事宜。

　　“您需要準備殘疾人證原件和復印件，首先到村委會或者社區申請辦理……”視頻另一端，手語服務專席熱線話務員李奕彤打著手語，為吳先生答疑解惑。

　　讓聽障人士被“聽”見。2023年起，省數據和政務服務局聯合省殘聯在省級和保定、滄州、邯鄲市12345熱線開展了無障礙服務試點工作，在話務服務現場增設手語服務專席，在“河北12345”微信小程序開通手語服務專區，為聽障人士提供全方位、零距離、無障礙視頻服務。

　　一條熱線，情牽兩頭。開展12345熱線無障礙服務，是我省推動建立“12345熱線+”協同機制的一次積極嘗試。

　　2023年以來，我省加強“12345熱線+”協同聯動，整合多方力量，不斷提高服務水平，真正把12345熱線打造成為智慧高效、惠企利民的“總客服”。

　　我省“12345熱線+”創新經驗于今年7月成功入選國務院辦公廳關于做好優化政務服務推動“高效辦成一件事”典型經驗案例。

　　這條熱線與各部門協同聯動，調動多方力量解決群眾訴求。

　　今年5月，張家口市康?？h誠信鋼材批發商通過省工商聯“數字工商聯”系統，咨詢企業申請擴建經營場地事宜。

　　省工商聯將企業訴求實時推送至省12345熱線，熱線將工單轉派至康?？h自然資源和規劃局辦理。該局立即安排專人為企業進行了詳細解答，企業為其高效的服務點贊。

　　群眾“吹哨”，部門聯動。

　　去年12月，省數據和政務服務局與省工商聯構建起“12345熱線+工商聯”雙渠道受理、熱線“一線應答”服務模式。省工商聯將線上線下渠道收集的各類民營經濟訴求轉交至省12345熱線受理，熱線協調督促承辦單位依法依規高效辦理，及時為民營企業排憂解難。

　　此外，“河北12345”微信小程序與“河北惠企利民政策通”平臺互聯互通，強化熱線政策宣傳解答力度；12345熱線與110報警服務臺建立健全順暢、高效、精確的非警務警情分流聯動機制，促進警務警情處理效能提升、非警務訴求及時得到專業處置……

　　我省織密“12345熱線+部門”協同聯動網，省數據和政務服務局與住建、人社、教育等30多個部門建立信息共享、線索轉送、數據融合研判等協同機制，截至目前，累計向部門推送線索150.7萬條。

　　協同聯動，應急快處扁平化。

　　“邢臺東站擠滿了人，大家都在等出租車，許多人已經滯留1個多小時了，情緒不太穩定，現場也很混亂，能不能盡快解決下？”今年2月8日11時，一名乘客向邢臺市12345熱線反映。考慮到即將進入春節假期，邢臺市12345熱線通過訴求直達通道，將問題第一時間反饋給邢臺市交通運輸局。該局隨即組織專人趕到邢臺東站，調度增加運力、安撫民眾情緒、指揮疏通道路，不到半小時，問題順利解決。

　　助力提升社會治理能力，我省12345熱線與應急、水利、交通運輸、氣象、地震等部門建立起應急響應機制，設立訴求直達通道和24小時溝通聯絡小組，有力應對各類突發事件，為群眾提供及時、專業的應急服務。

　　“12345熱線還重點關注消防安全、食品安全、學校安全、取暖期用電安全、電動車上樓等涉及安全隱患的訴求事項，助力相關部門提前排查、消除問題隱患，保障人民群眾生命財產安全和社會大局穩定。”省數據和政務服務局黨組成員、副局長李勇表示。（記者 解楚楚）