長城網·冀云客戶端訊（記者 牛琪 王日成 趙鵬偉）“你好，請問遇到什么問題了？”

　　“你好，我想咨詢了解一下，保定市有沒有重度殘疾人護理補貼？”

　　“好，稍等幫你查詢一下。”

　　9月23日下午，保定市“12345”熱線手語客服人員牛紅嬌打著手語，與來電人隔著電腦屏幕“面對面”交流。

保定市“12345”熱線手語客服人員正在接線中。長城網·冀云客戶端記者 王日成 攝

　　隨著視頻通話的接入，聽障市民侯先生隔著手機屏幕，通過手語咨詢了殘疾人補貼的問題。“保定市有重度殘疾人護理補貼，每人每月補貼90元。”視頻的這頭，牛紅嬌打著手語耐心地回復道。

　　如何向聽障人士這一特殊群體提供更便捷、更人性化的城市公共服務？保定市行政審批局緊盯特殊人群，加強無障礙環境建設，保障特殊辦事群眾業務辦理更順暢。

　　在“12345熱線無障礙服務”國家試點獲批后，按照上級要求，今年7月9日，保定市“12345”熱線開通手語視頻服務，在“冀時辦”增設“手語服務”模塊，增加手語翻譯視頻服務功能。聽障人士可通過“冀時辦”APP，在保定市主題專區點選“視頻導辦幫辦服務”，即可通過“12345”手語客服表達訴求。目前，手語視頻服務共有2名手語人員，服務時間為工作日的8時30分至12時、13時30分至17時。

保定市“12345”熱線手語客服人員牛紅嬌等待接線。長城網·冀云客戶端記者 牛琪 攝

　　牛紅嬌和李奕彤與普通接線員不同，她們需要在整個接線結束后，才能打字記錄。通過與訴求人視頻交流，李奕彤和牛紅嬌對于一般性咨詢事項進行當下解答，對于復雜性咨詢事項或求助投訴類事項，將生成熱線工單，并注明聽障人士、預留訴求人親屬聯系電話等信息，轉派相關承辦單位，承辦單位解決問題后以電話方式將辦理結果反饋訴求人家屬，“12345”熱線同步以文字形式將辦理結果反饋訴求人本人。截至目前，“12345”熱線共受理聽障人士訴求41件。

　　手語客服牛紅嬌是一名90后，本身也是一名聽障人士，她特別能理解這個群體在生活中遇到的困難。牛紅嬌發現，隨著手語視頻服務的開通，接線數量也日漸增多，“大部分聽障人士在遇到難題時，都會想辦法自己去解決，或者尋求家人朋友的幫助，實在不行才會選擇麻煩別人，現在有了一個可以幫助他們解決問題的途徑，而我在這里能幫到他們，我覺得挺好的。”對于聽障人士的很多需求，牛紅嬌更了解他們想要的是什么，在提供幫助的時候也更有針對性。

　　保定市行政審批局黨組成員、副局長劉磊說：“我們致力于打造保定市‘12345’熱線殘障人士身邊管家，與相關部門協調聯動，在就業、醫療、教育等方面為殘障人士提供更多的增值化服務，通過熱線辦理一件事，來解決一類事，不斷增強殘障人士的獲得感、幸福感。”

　　據了解，2023年9月28日，河北省數政局與河北省殘聯共同向中國殘聯申報“12345熱線無障礙服務”國家試點獲批。截至9月24日，全省“12345熱線手語服務”專席累計受理辦理聽障人士訴求160余件次。