“您好,我是長安區勝北市場監管所執法人員,您剛剛反映的紅酒疑似假冒產品的問題,我們馬上進行核實。稍后請您掃描‘石家莊市場監管碼’進入視頻狀態。”接到群眾楊先生的12315電話投訴后,執法人員付軍慧和閆飛立即打開“石家莊市場監管碼”系統平臺,邀請消費者與商家共同進入“云調解室”。
按照執法人員的要求,商家在線提供了消費者所購紅酒的檢驗檢測報告和進貨查驗臺賬,以及廠家更換包裝的證明資料,快速解除了消費者的顧慮和懷疑。
“從打電話投訴到處置結束,整個過程僅用了10分鐘,沒想到現在消費維權這么方便!”“對我們商家來說,處理效率提高了,可以騰出時間和精力搞好經營。”這起疑似假冒紅酒引發的消費爭議,在第一時間得到快速化解,當事人消費者楊先生和商家均表示滿意。
這是我市市場監管部門利用智慧化手段完善在線消費糾紛解決機制的一個實例。
黨的二十屆三中全會勝利召開后,我市基層市場監管部門認真學習領會全會精神,深刻理解構建高水平社會主義市場經濟體制的重要意義和實踐要求,更好發揮市場機制作用,創造更加公平、更有活力的市場環境,努力推動高質量發展取得新突破。
勝北市場監管所坐落在長安區繁華的鬧市區,這個僅有7人的基層單位,承擔著包括醫療機構、單位食堂、個體工商戶等在內的6000多家經營主體的監管與服務職能。為破解“人少活多”的矛盾,該所基于“石家莊市場監管碼”平臺,積極探索“互聯網+”智慧監管,設立線上監管執法指揮部,通過遠程控制、同步取證、視頻校驗、在線“云調解”“未訴先管”等模式實現了高效率監管和服務,打破了維權時間、空間的限制,方便消費者異地維權。
在智慧監管平臺上,大數據可以對投訴舉報信息進行細化分類匯總,轄區近期的投訴總數、未認領數量、已辦結和處理中數量、審核數量,一目了然。付軍慧說:“高頻的被訴經營主體在平臺上自動生成預警監管風險點,執法人員據此便可‘未訴先管’,搶在糾紛發生前提前化解投訴風險。”
“致力于推動基層市場監管由傳統模式向數字化、智慧化轉變,勝北市場監管所的經驗正在全市進行推廣,這一模式快速高效解決消費糾紛,實現了服務提速度、添溫度。”市市場監管局有關負責同志介紹,過去,僅僅是和消費者、商家約線下見面的時間就需要三五天時間,糾紛處理溝通時間久、周期長?;鶎邮袌霰O管部門面臨處理消費糾紛任務繁重與人力不足的同時,還面臨同類投訴分散處理、監管不到位等問題。
依托智慧平臺,消費糾紛處置環節可以進行全程記錄和監管,也對執法人員的服務能力、態度和素養提出更高要求,更有利于實現糾紛處置的公開透明和公正高效,進而營造更安全放心的消費環境。
“市場監管所作為市場監管部門最基層的單位,一頭連著經營主體,一頭連著百姓民生,做好有效監管和高標準服務至關重要。”付軍慧表示,將以釘釘子精神抓好改革落實,繼續解放思想,運用創新思維、市場意識,深入開展調查研究,在基層市場監管工作中謀劃更多務實管用的改革舉措,以小切口撬動大發展,持續優化完善工作機制,為譜寫新時代改革開放的石家莊篇章作出新的更大貢獻。(記者 焦莉莉)