近日，滄州市新華區(qū)建北街道辦事處麗水社區(qū)金陽新天地小區(qū)商戶通過隨手拍的方式，利用“民意快遞”微信小程序反映小區(qū)商業(yè)門市前多個污水井污水外溢，嚴重影響了周邊環(huán)境和群眾出行。社區(qū)網(wǎng)格員收到消息后，立刻前往現(xiàn)場核實情況，并及時上報社區(qū)“兩委”。在片區(qū)內(nèi)商戶無法就清污問題達成一致意見的情況下，社區(qū)黨組織書記將問題上報建北辦事處分管領導請求協(xié)調(diào)。辦事處及時聯(lián)系轄區(qū)志愿服務隊伍，前往現(xiàn)場清淤，迅速解決了讓群眾鬧心的環(huán)境問題。

　　近年來，滄州市新華區(qū)不斷探索新時代“楓橋經(jīng)驗”網(wǎng)上實踐，2020年3月以來，該區(qū)借鑒社區(qū)疫情防控經(jīng)驗，依托覆蓋全區(qū)的“136智慧網(wǎng)格管理體系”，打造了“民意快遞”智慧解紛模式，各類矛盾糾紛、社情民意事件通過訂單式采集、體系化流轉(zhuǎn)、快遞式辦理，讓資源下沉、服務前移、群眾受益。實踐中，該區(qū)推動群眾訴求網(wǎng)上投、事項網(wǎng)上辦、進度網(wǎng)上督、結(jié)果網(wǎng)上評，建立了矛盾糾紛和群眾訴求事項受理、交辦、調(diào)解、結(jié)案、反饋、評價、考核全周期工作機制，使“民意快遞”智慧解紛模式運轉(zhuǎn)日臻完善，效果愈發(fā)凸顯。

　　打造“民意快遞”品牌 群眾訴求“全響應”

　　新華區(qū)位于滄州市中心城區(qū)，轄區(qū)老舊小區(qū)多、流動人口多、群眾訴求多、矛盾糾紛多。針對這些現(xiàn)實問題，滄州市新華區(qū)堅持“政府責任做加法、群眾運用做減法”的理念，向科技要治理效能，通過數(shù)字化提質(zhì)、智慧化增效，探索建立線上、線下結(jié)合，推動群眾訴求智慧收集、矛盾問題快速響應。

　　一“碼”廣集民意。開發(fā)“民意快遞”微信小程序，定位“方便快捷、操作簡單”，群眾通過掃碼即可免注冊、免實名登錄、自動語音錄入，最大限度簡化程序，減少必填項。在“民意快遞”微信小程序中設置“我有事說”解紛服務板塊，并將該微信小程序生成“二維碼”，組織相關工作人員和志愿者進社區(qū)、進網(wǎng)格、進樓棟宣傳推廣。群眾在家門口掃碼登錄，自由選擇語音錄入、隨手拍等“零門檻”操作，隨時隨地反映問題、申請調(diào)解。

　　一“網(wǎng)”聯(lián)動解紛。將“民意快遞”小程序應用與“136智慧網(wǎng)格管理體系”深度融合，研發(fā)“智慧新華”APP，前端關聯(lián)“民意快遞”小程序即時“接單”，后臺將政法、住建、城管等20余個部門及街道、社區(qū)、網(wǎng)格三級力量納入“辦單”責任體系，線上靶向推送限時處置“工單”，線下“組團”化解矛盾糾紛。

　　前不久，新華區(qū)南大街街道志強路社區(qū)居民通過“民意快遞”反映，某店鋪門口有一輛僵尸車，車里有標有危險品標識的桶，還有加油槍，且車輛一直在漏油，存在很大安全隱患。社區(qū)網(wǎng)格員通過“智慧新華APP”收到線索后，立刻將問題第一時間上報社區(qū)書記。社區(qū)書記立即現(xiàn)場核實情況，并將問題上報到辦事處。因聯(lián)系不上車主，處理比較困難，辦事處及時協(xié)調(diào)區(qū)商務局、應急局、交警二大隊等部門，當天聯(lián)合到現(xiàn)場調(diào)查處理，查詢并聯(lián)系到車主后，對其私自改裝的車輛進行了扣押、拖離，及時消除了安全隱患。

　　一“鍵”智能引導。依托“民意快遞”小程序和“136智慧網(wǎng)格管理體系”，整合婚姻家庭、借貸糾紛等8方面2萬余條常見法律問題，建立AI普法和智能咨詢數(shù)據(jù)庫，與群眾問詢信息自動關聯(lián)，智能生成案例借鑒、流程參考、法律建議等，引導群眾有事找調(diào)解、依法解紛爭。

　　擰緊“解紛促和”鏈條 預防化解“全周期”

　　2023年12月底，該區(qū)一名居民發(fā)現(xiàn)，滄縣實驗學校附近積雪嚴重、地面濕滑，給孩子上學、老人出行帶來極高風險，于是在“民意快遞”微信小程序上反映了此問題。讓這名居民沒想到的是，第二天，不單是滄縣實驗學校區(qū)域，新華區(qū)所有學校區(qū)域及主干道、小街巷的積雪都清理得干干凈凈。

　　新華區(qū)依托“民意快遞”智慧解紛體系，實現(xiàn)群眾訴求智慧收集、矛盾問題快速響應，堅持已病未病同治，從解決一件事向解決一類事延伸。

　　建立線上分級解紛流程，不斷擰緊“收集-受理-分流-辦理-回訪”責任鏈條。群眾通過小程序上報矛盾糾紛事項，網(wǎng)格員通過APP收集、整理、研判群眾報送事項，對村居能自行調(diào)解的，組織相關人員就地化解；對不能化解的逐級上報（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）街道、區(qū)社會治理綜合指揮系統(tǒng)，分級整合力量應對處置，并將結(jié)果反饋群眾，實現(xiàn)“前端上報-網(wǎng)上分流-逐級延伸-限時辦理-回訪問效”的全鏈條管理流程。

　　為進一步加強數(shù)據(jù)分析預警，新華區(qū)建立區(qū)社會治理綜合指揮系統(tǒng)，同步“民意快遞”小程序、“智慧新華”APP數(shù)據(jù)信息，運用AI和圖譜分析技術(shù)，進行一地多事同源分析、一人多事關聯(lián)比對，精準研判各類矛盾的形勢、特點，繪制社情民意“晴雨表”。

　　針對工作中發(fā)現(xiàn)的隱患多發(fā)領域、共性傾向問題，運用線上督辦單、提醒函等方式，協(xié)調(diào)屬事部門深挖源頭、完善機制、改進舉措、下沉力量，開展系統(tǒng)性專項整治，更好滿足群眾多樣化、差異化、個性化民生需求。

　　建立“考核評價”體系 工作問效“全方位”

　　“現(xiàn)在，我們不僅可以將各類涉民安、民生事項都通過‘民意快遞’反映，區(qū)里在暢通民意渠道的同時，還把各級各部門工作好不好、解決群眾問題上不上心的打分評價權(quán)交給了轄區(qū)居民。我們的心里別提有多美了……”居民李阿姨說出這番話時，喜悅之情溢于言表。

　　新華區(qū)堅持把群眾是否滿意作為評價工作質(zhì)效的重要標準，通過考核評價實現(xiàn)“反向倒逼”，有效提升各級各部門防控風險主動性，充分激發(fā)風險防范內(nèi)生動力。新華區(qū)將評價各級各部門工作的“表決器”交給群眾，在“民意快遞”小程序中專門設置群眾評議模塊，暢通群眾評議政府渠道，群眾訴求事項辦結(jié)后由當事人評價打分，實現(xiàn)“干部圍著群眾轉(zhuǎn)、工作貼著群眾干，成果交給群眾看”，全面提升矛盾糾紛和群眾訴求的辦理質(zhì)效。

　　在將“表決器”交給群眾的同時，新華區(qū)還把對區(qū)級職能部門 “指令權(quán)”下放到基層，倒逼“部門圍繞基層轉(zhuǎn)”，推動“群眾吹哨、網(wǎng)格報到”“鄉(xiāng)街吹哨、部門報到”，對矛盾風險分流辦理、分級防控，形成發(fā)現(xiàn)問題自下而上、解決問題由上而下的工作格局。構(gòu)建起了群眾“下單”“評單”、黨委政府“接單”“辦單”的服務群眾新機制，把群眾反映的“問題清單”變?yōu)辄h員干部的“履職清單”，實現(xiàn)“賦權(quán)群眾”，打通了服務群眾的“最后一米”。

　　為更好地推動工作落實，新華區(qū)還將群眾評議、基層評價和上級考評結(jié)果作為矛盾風險防控工作的重要指標，納入平安建設績效考核，定期通過區(qū)社會治理綜合指揮系統(tǒng)推送屬地、部門，激勵先進、鞭策后進，倒逼各級各部門高度重視、爭先落實，全面提升工作質(zhì)效。

　　“民意快遞”智慧解紛體系運行以來，共收集流轉(zhuǎn)各類社情民意事項61996件，辦結(jié)61707件，辦結(jié)率99.5%，群眾滿意率達99.6%。轄區(qū)社會治安形勢持續(xù)穩(wěn)定，165個小區(qū)實現(xiàn)零發(fā)案，安全事故連續(xù)五年零發(fā)生，群眾安全感、幸福感、獲得感顯著提升。

　　“ ‘民意快遞’智慧解紛體系實現(xiàn)了從‘鐵腳板’到‘手指尖’重大轉(zhuǎn)變，不僅暢通了民意訴求渠道，還架起了政府和群眾之間的連心橋。群眾有任何煩憂，都可隨時反映、一鍵上報；各級網(wǎng)格員及時回復、限時辦理；遇有重大事項，區(qū)指揮中心第一時間協(xié)調(diào)相關職能部門，精準研判、協(xié)同處置。我們會堅定不移地堅持和發(fā)展好新時代‘楓橋經(jīng)驗’，最大化地實現(xiàn)讓服務零距離，讓平安共創(chuàng)！”滄州市新華區(qū)委常委、政法委書記馬文勝談起接下來的工作，信心滿滿。