編者按：

　　“網(wǎng)上楓橋”是堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”的具體工作實踐，實質(zhì)是堅持以人民為中心的發(fā)展思想，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)動群眾、組織群眾、依靠群眾，走好新形勢下黨的網(wǎng)上群眾路線，強化互聯(lián)網(wǎng)思維，網(wǎng)上網(wǎng)下并重，努力實現(xiàn)網(wǎng)上問題網(wǎng)上解決，推動矛盾糾紛就地化解。

　　近年來，河北省委政法委充分認識打造“網(wǎng)上楓橋”的重要意義，深入探索“網(wǎng)上楓橋”的實踐路徑，“網(wǎng)上楓橋”在燕趙大地深入開展。河北法治報記者近日采訪河北多地在“網(wǎng)上楓橋”工作中的具體經(jīng)驗做法，形成系列報道，展現(xiàn)“網(wǎng)上楓橋”的河北實踐，為進一步推動基層矛盾糾紛化解提供可行性路徑。

　　河北法治報記者鐘繼光 通訊員呂娟

　　今年1月5日，定州市群眾向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線來電，反映7路公交車早上7時20分發(fā)車，不能保證坐公交車的孩子7時45分按時到校，希望提前發(fā)車時間。接到熱線轉(zhuǎn)交的群眾訴求后，定州市交通局立即進行研究，于1月6日將7路公交車發(fā)車時間提前到6時50分，并自1月10日起將所有公交車發(fā)車時間都提前至6時50分。看到這一結(jié)果后，反映問題的群眾致電熱線和交通局表示感謝，稱“一個電話就把事兒解決了，效率真高”。

　　2021年7月，定州市以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為抓手， 建立健全集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監(jiān)督、評價于一體的網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心。著力解決群眾“急難愁盼”問題，打造定州版“網(wǎng)上楓橋”，有效減少了矛盾上行、風險外溢。據(jù)統(tǒng)計，僅2023年，該市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線便接聽群眾來電11萬個左右，調(diào)處各類矛盾糾紛9762件，化解率達到98%。“有事找政府，就撥12345”成為該市廣大群眾的共識。

　　建立“三個體系”， 暢通群眾訴求渠道

　　定州市通過集成辦理、提級管理、指揮調(diào)度、建章立制，不斷優(yōu)化網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了群眾訴求辦理“不停歇”、熱線服務(wù)“不打烊”，樹立起“打得進、辦得快、有回音、值得信任”的群眾口碑。

　　構(gòu)建核心受理、高效協(xié)同的組織體系。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，整合市委書記直通車、人民網(wǎng)留言、網(wǎng)絡(luò)問政平臺、政府門戶網(wǎng)站、陽光理政、問政河北、定州政府微網(wǎng)等網(wǎng)上民意收集渠道，實現(xiàn)信息互通、資源共享、協(xié)調(diào)聯(lián)動，推動群眾訴求“一站式受理、全鏈條解決”。

　　構(gòu)建引領(lǐng)有力、覆蓋全域的指揮體系。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心由市委辦公室提級管理，抽調(diào)市委辦、政府辦、 信訪局、網(wǎng)信辦和融媒體中心精干力量集中辦公，明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、市直部門分管負責人、村（社區(qū)）“法律明白人”等500余人為聯(lián)絡(luò)員，構(gòu)建上下貫通、橫向到邊、縱向到底的熱線工單辦理體系。

　　構(gòu)建任務(wù)明確、嚴謹規(guī)范的運行體系。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心堅持全天候高標準服務(wù)，以硬件升級、考評管理、隊伍建設(shè)為抓手，對話務(wù)大廳進行升級改造，坐席、話務(wù)員分別增加至26個、58人；設(shè)立人社、房地產(chǎn)和營商環(huán)境等高頻事項接線專席，由相關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干接聽回復(fù)，最大限度提升工單直辦率。

　　健全“三項機制”，織密風險防范網(wǎng)絡(luò)

　　定州市堅持群眾來電全部受理、信訪隱患及時預(yù)警、高頻事項廣泛宣傳等原則，做到精準預(yù)警、源頭化解，切實把問題解決在萌芽狀態(tài)。

　　建立日報告“信訪預(yù)警”機制。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心健全完善日分析、周研判和月通報制度，根據(jù)訴求信息，聚焦網(wǎng)絡(luò)輿情熱點、百姓關(guān)注焦點和辦理工作難點，精準分析研判形成《“12345”熱線專報》《輿情日報》《信訪動態(tài)》《決策參考》《融媒內(nèi)參》五個專刊，將輿情信訪隱患和先進經(jīng)驗做法每日匯總整理，呈報市委、市政府及相關(guān)部門。2023年共推送預(yù)警信息1200 余條，第一時間為領(lǐng)導(dǎo)決策、綜合治理提供參考。

　　探索群眾訴求“未訴先辦”機制。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心探索由“接訴即辦”向“未訴先辦”工作模式轉(zhuǎn)變，通過挖掘、梳理、分析來電大數(shù)據(jù)，整理 不同時間節(jié)點的社會焦點、熱點問題，為交通建設(shè)、城市環(huán)境、小區(qū)改造等群眾訴求集中的高頻事項精準“畫像”。2023年以來，主動解決民生問題800余件。

　　建立高頻事項“廣而告之”機制。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心與各承辦單位、融媒體中心建立信息共享機制，每日提供群眾反映高頻問題，承辦部門上 門服務(wù)，直接解答群眾疑惑，融媒體中心跟蹤采訪報道，開設(shè)《百姓看聯(lián)播•定州》欄目， 起到了“一人反映問題，千家萬戶知曉答案” 作用。2023年以來，共制作播出《百姓看聯(lián)播•定州》節(jié)目150期，解決問題180余個，收集群眾意見建議500余條。

　　完善“12345熱線+”模式，全力化解矛盾糾紛

　　定州市堅持把解決群眾合理訴求作為主要目標，不斷創(chuàng)新處辦機制，提升社會治理效能，有效推進了問題處辦、矛盾化解， 將熱線服務(wù)辦成了群眾依賴、最能辦事的權(quán)威平臺。

　　建立“12345熱線+調(diào)解”模式。根據(jù)群眾訴求不同類型、化解難易程度，定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心建立熱線糾紛類訴求調(diào)解化解機制。針對法律咨詢等事項，線上轉(zhuǎn)交“12348”法律專席，值班律師在線解答。對需要調(diào)解事項，發(fā)揮定州市全 國“法律明白人”作用發(fā)揮工作試點優(yōu)勢，線下交派轄區(qū)“法律明白人”介入，著力將矛盾化解在基層。

　　完善“12345熱線+督查”模式。定州市在網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心設(shè)立督查崗，市委督查室人員駐點辦公， 每天對工單處辦情況逐一督辦、全程跟蹤、定期回訪，精準解決群眾訴求，確保群眾訴求事事有回音、件件有結(jié)果。

　　創(chuàng)新“12345熱線+問政”模式。定州市在全省率先探索“電視問政” 監(jiān)督模式，《問政定州》每期節(jié)目都設(shè)置了“聚焦12345”環(huán)節(jié)，現(xiàn)場曝光化解矛盾隱患不力、解決群眾問題不主動的反面典型，既注重發(fā)現(xiàn)被問政單位應(yīng)做未做、能做好未做好、能解決未解決的矛盾糾紛，更注重挖掘?qū)ζ渌麊挝坏慕梃b意義，不斷提高主動化解群眾問題的意識，倒逼工作作風轉(zhuǎn)變。

　　“網(wǎng)上楓橋”經(jīng)驗，迸發(fā)巨大效能

　　經(jīng)過近三年的運行，定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心成為了民生服務(wù)臺、社情晴雨表、發(fā)展助推器，迸發(fā)出巨大效能。

　　架起了黨群連心橋，群眾辦事不再難。一個電話就能辦、坐在家中就能辦，定州市群眾訴求辦結(jié)率、滿意度均大幅提升，2023年陽光理政群眾留言辦結(jié)率全省排名第一，人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作被評為優(yōu)秀。

　　促進了干部作風轉(zhuǎn)變，樹立了黨委政府公信力。在踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”中，定州市廣大干部擔當盡責、為民干事，得到了廣大群眾的由衷點贊。同時，廣大干部在為民辦實事、解難題中，收獲了成就感、滿足感，從而進一步激發(fā)了他們干事創(chuàng)業(yè)的熱情。

　　社會風氣全面向善向好，正能量滿滿，擦亮了好人之城、美德定州的鮮明底色。2023年，定州市治安案件同比下降7.37%，刑事發(fā)案率同比下降9.7%；2023年與2019年相比，群眾安全感指數(shù)增長了12個百分點。按照新的統(tǒng)計口徑，2023年定州市萬人成訟率與上年相比，增幅為4.29%，遠低于全省平均值。

　　優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境，城市美譽度大幅提升。定州市城市信用指數(shù)一直保持在全國前30名左右，被評為全國信用體系建設(shè)示范區(qū)。