“這個(gè)‘ODR’很方便，剛剛提交就接到了企業(yè)的電話，足不出戶把問題解決，再也不用來回跑了。”近日，市民魏女士通過“ODR”化解了消費(fèi)糾紛后，對(duì)此贊不絕口。

　　原來，魏女士在某商場(chǎng)購買了一套睡衣，洗過后出現(xiàn)起球問題。之后，她和銷售人員協(xié)商未果，遂通過全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴，并直接選擇ODR企業(yè)綠色通道。工單當(dāng)天被分派到該商場(chǎng)，工作人員及時(shí)與其溝通協(xié)商，并進(jìn)行了換貨處理。

　　魏女士這一消費(fèi)糾紛成功調(diào)解的案例，只是我市創(chuàng)新12315多元化糾紛調(diào)解機(jī)制運(yùn)行的一個(gè)縮影。去年以來，我市全面提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，在持續(xù)做好“線下無理由退貨”工作的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)糾紛解決新模式，大力發(fā)展在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)（ODR企業(yè)是指在市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國(guó)12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)），對(duì)消費(fèi)訴求信息施行閉環(huán)處置，讓消費(fèi)者的煩心事“事事有回音，件件有結(jié)果”。截至2023年年底，全市12315投訴舉報(bào)熱線共受理各類信息82780件，其中咨詢50280件、投訴21683件、舉報(bào)10817件，按時(shí)辦結(jié)率100%，滿意率98%以上。

　　以數(shù)據(jù)“多跑路”實(shí)現(xiàn)維權(quán)“零見面”“零跑腿”，推動(dòng)線下調(diào)解向線上和解延伸，是我市探索“多元式”糾紛調(diào)解的一次全新嘗試。“采用ODR模式后，消費(fèi)者直接與企業(yè)協(xié)商，從源頭解決消費(fèi)糾紛，大大簡(jiǎn)化了消費(fèi)投訴的流轉(zhuǎn)程序，也大大提高了維權(quán)時(shí)效性。”市場(chǎng)監(jiān)管指揮中心副主任李平介紹，ODR機(jī)制是依托全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，商家與消費(fèi)者在線解決消費(fèi)糾紛的一種新模式。消費(fèi)者可以通過電腦、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、支付寶小程序等多渠道，24小時(shí)便捷高效地登錄全國(guó)12315平臺(tái)，在“我要投訴”中選擇ODR企業(yè)綠色通道進(jìn)行投訴，享受更高效的維權(quán)服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)糾紛及時(shí)化解。ODR企業(yè)會(huì)派專人負(fù)責(zé)受理，并在7個(gè)工作日內(nèi)予以處理，消費(fèi)者若對(duì)處理結(jié)果不滿意，還可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。

　　為大力推進(jìn)ODR機(jī)制建設(shè)，將消費(fèi)糾紛化解在企業(yè)、解決在源頭，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者入駐12315平臺(tái)，定期組織開展專題座談、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)ODR企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、消費(fèi)糾紛處理、平臺(tái)操作應(yīng)用的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助企業(yè)建立健全消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制，不斷提高企業(yè)處理消費(fèi)糾紛的能力。目前，全市在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)總量達(dá)184家，受理投訴1387件，投訴平均處理速度較此前提升80%以上。同時(shí)，通過12315投訴舉報(bào)平臺(tái)對(duì)消費(fèi)輿情、市場(chǎng)秩序進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，每月分析研判平臺(tái)數(shù)據(jù)，梳理投訴舉報(bào)排名靠前的企業(yè)，實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，針對(duì)性開展行政指導(dǎo)，倒逼企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　在訴求處理環(huán)節(jié)實(shí)行閉環(huán)管理，從訴求的接受、處理及反饋全流程清晰可查，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。閉環(huán)管理即分析研判、審核分派、指揮調(diào)度、辦結(jié)反饋、匯總上報(bào)等形成閉環(huán)管理，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能有效銜接，提升投訴處理效能。同時(shí)，清晰化、數(shù)字化信息數(shù)據(jù)管理也可為市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法提供信息支持，便于及時(shí)發(fā)布市場(chǎng)預(yù)警和消費(fèi)警示。

　　構(gòu)建“有訴即應(yīng)”的工作機(jī)制，暢通優(yōu)化公眾訴求渠道。12315熱線實(shí)行365×24小時(shí)人工值班制度，確保為企業(yè)和群眾提供全方位、多角度的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“事事有回音、件件有著落”的工作目標(biāo)。拓寬受理渠道，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、微信小程序、公眾號(hào)和APP、支付寶小程序、來人來函、問政河北平臺(tái)、陽光理政平臺(tái)、上級(jí)交辦、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦等多渠道、“立體化”受理解決方式，切實(shí)暢通消費(fèi)維權(quán)“堵點(diǎn)”。