石家莊市公安局裕華分局建通派出所

　　“三茶”“四步”解開群眾心疙瘩

　　“你服務態度不好必須道歉”“你們動手打人必須賠償”……5月15日凌晨2時許，耿先生和熊女士等4人走進石家莊市公安局裕華分局建通派出所調解室時，依舊劍拔弩張。

　　當日凌晨1時左右，熊女士等3人聚餐完畢，通過某平臺預約了代駕司機耿先生。耿先生發動車輛后，不小心和其他車輛發生了輕微剮蹭。后來途中又由于地點變更等原因，雙方引發了矛盾糾紛，耿先生遂報警。

　　本著調解優先，真正化解矛盾的目的，民警鄧曉輝將雙方當事人約到派出所進行調解。“別著急，咱們喝口茶慢慢說。”鄧曉輝和同事一邊安撫雙方情緒，一邊熟練地拿起桌上的茶壺，給他們倒上了一杯“暖心茶”。

　　了解清楚事情的前因后果，進入調解環節后，民警又為當事人送上杯“交心茶”。茶喝下去，“掏心窩子”的話就出來了。綜合分析了解當事人深層次需求后，鄧曉輝和同事再通過講事實、擺道理、明政策、尋法律，從中找出了解決問題的支點。

　　“調解糾紛就是在法律允許范圍內尋找一個平衡點，這是成功調解糾紛的關鍵。”鄧曉輝告訴記者。

　　調解過程中，鄧曉輝給雙方當事人分析了利弊還有各自應承擔的責任，并采用代入法引導雙方換位思考，“大家無論什么機遇碰到一起就是緣分，不管是代駕還是顧客都應該相互尊重、多多理解。”

　　經過耐心勸解，當事人都意識到了自身存在的錯誤，雙方再喝一杯“定心茶”，簽訂了書面協議，由代駕司機耿先生承擔剮蹭事故賠償費用，熊女士等3人承擔耿先生的醫療費和誤工費，實現了矛盾糾紛的成功化解。

　　在建通派出所調解室里，像這樣的事經常“上演”。建通派出所牢牢把握“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”的楓橋經驗精髓，依托調解室總結出“三茶”工作法，切實將各類矛盾糾紛化解在源頭、隱患苗頭處置在基層。

　　“調解矛盾糾紛氛圍也很重要。‘三茶’工作法，是將矛盾糾紛調解工作與茶文化結合在一起。在調解過程中，我們沏一杯‘暖心茶’，緩解情緒；送一杯‘交心茶’，敘事明理；上一杯‘定心茶’，達成協議。先喝茶再說事，在聊天中將矛盾糾紛成功化解。”建通派出所所長郭懷周介紹。

　　建通派出所每天處理的警情中，百分之七八十是矛盾糾紛，主要包括鄰里關系、物業與業主矛盾、家庭關系等。為從源頭上減少矛盾糾紛，他們拓寬工作思路，變“坐堂問診”為“上門巡診”，變“事后解”為“事前防”。

　　5月8日，建通派出所社區民警張彥軍在走訪時了解到，轄區內某社區底商相鄰商戶因門前停車位的事情鬧糾紛，而且矛盾有進一步升級的可能。張彥軍主動協調停車場，劃清了兩家各自的停車位，讓一場矛盾糾紛化解在萌芽狀態。

　　維護社會和諧穩定是一項系統工程，主動“篩”只是第一步，建通派出所摸索出了“篩、化、跟、訪”四步工作法。“從源頭全面篩查到多元化解、跟蹤管理到定期回訪，將所有矛盾糾紛按照輕重緩急逐一進行化解。”郭懷周解釋道。

　　群眾的矛盾糾紛，越早發現越好調解。依據“四步”工作法，建通派出所所有社區民警和張彥軍一樣，把所管轄社區當成自己的“責任田”，動員居委會、樓院長、志愿者等力量搜集轄區內各類矛盾糾紛信息，堅持發現在早、處置在小的工作原則，把矛盾糾紛真正化解在萌芽狀態。

　　據了解，建通派出所在轄區各個社區公開了所領導和社區民警的聯系電話，暢通矛盾糾紛調解渠道，社區民警定期到社區警務室辦公，把工作地點“搬到”社區，實現與群眾面對面溝通、零距離交流、無障礙互動。同時，社區民警還加入社區微信聊天群，積極回應居民群眾的線上求助。

　　“自2021年以來，我們的矛盾糾紛化解成功率100%，取得了良好的社會效果。”郭懷周說。（河北日報記者 陳華）