《保定市接訴即辦工作條例》經省十三屆人大常委會第三十三次會議審議通過

全省首部規范接訴即辦工作地方性法規11月1日實施

日前從保定市人大常委會獲悉，《保定市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》）經省十三屆人大常委會第三十三次會議審議通過，將于11月1日實施。這是全省首部規范接訴即辦工作的地方性法規。

據介紹，接訴即辦工作是以12345熱線作為主渠道，對自然人、法人或者其他非法人組織通過熱線對本市行政區域內的事項提出咨詢、求助、意見、建議或者投訴、舉報等合法、正當訴求，由承辦單位依法給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。《條例》緊緊圍繞訴求受理與辦理和數據應用與治理兩大主線，對熱線的運行機制、辦理流程、標準規范予以固定完善。

優化接訴即辦工作流程。對包括訴求受理、派單、辦理、辦結、回訪、評價、歸檔等在內的接訴即辦工作全流程優化。該市熱線工作機構統一組織受理訴求事項，通過語音、文字等形式全面、準確、規范記錄訴求內容及類別、訴求提出時間、訴求人聯系方式等信息，形成訴求工單。明確單一承辦單位和多個承辦單位的派單模式；對權責不明、職責交叉、管理存在盲區等疑難復雜事項的訴求，熱線工作機構按照屬地管理、行業主管的原則，明確承辦單位。涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的訴求，提供7×24小時服務；根據訴求的輕重緩急程度和行業標準，實行2小時、24小時、3個工作日和5個工作日四級處置模式。規定承辦單位辦結工單后，由該市熱線工作機構向訴求人回訪訴求辦理情況，并征求訴求人對辦理情況的評價。

強化訴求數據分析應用。由該市熱線工作機構對訴求受理與辦理情況進行全口徑匯總，建立訴求數據庫，對訴求數據進行深入挖掘與結構分析，為科學決策、精準施策提供數據支持；該市熱線工作機構健全報告、分析、通報機制，對階段性熱點問題和群眾突出訴求進行匯總分析，提出工作建議并對承辦單位考評情況進行通報，以此強化承辦單位的主動治理意識和能力。

明確接訴即辦協調機制。建立健全聯席會議制度，統籌協調解決接訴即辦工作過程中的重大事項及重點難點問題。建立溝通協調機制，有效處置派單異議、疑難復雜訴求事項、訴求人對辦理情況不滿意等特殊情況。（記者 李連成）