河北加快推進“12345熱線無障礙服務”全國試點建設

　　手語“接聽”熱線，讓聽障人士被“聽”見

　　有困難，撥打12345熱線，已經成為不少人的第一反應。

　　但對于“沉默的少數”——聽障群體，他們說不出、聽不到，如何享受12345熱線便利？

　　自今年6月12日起，河北聽障人士也能使用12345熱線了！

　　圍繞聽障群體使用熱線服務場景，省數據和政務服務局與省殘聯加強無障礙服務軟硬件設施建設，在“河北12345”微信小程序上，增設手語視頻服務功能，讓聽障人士被“聽”見。

　　這一創新服務，獲批中國殘聯“12345熱線無障礙服務”試點，并在省級和保定、滄州、邯鄲市12345熱線先行先試。截至9月24日，12345熱線手語服務專席累計受理辦理聽障人士訴求160余件次。

　　9月23日，河北省12345政務服務便民熱線話務服務現場，手語服務專席話務員正在為聽障人士服務。記者 趙杰 攝

　　手語“接聽”熱線 跟著聽障人士去辦事

　　9月23日下午，記者來到省12345政務服務便民熱線話務服務現場，看到兩個工位掛著“手語服務專席”標牌，兩臺電腦屏幕上方裝著攝像頭。

　　15時許，隨著耳機里響起彩鈴，話務員楊歡晶迅速將頁面切換至手語客服工作臺，點擊按鈕，切入手語服務。

　　“您好，這里是河北12345熱線手語服務專席，請問有什么可以幫您？”楊歡晶邊說邊打手語。

　　畫面另一端，來電人李女士滿頭大汗，她站在石家莊市人民醫院大廳，手掌心向內拍動兩下，指指自己，又快速地把食指中指貼在嘴邊翻轉一下。

　　對于李女士的翻譯求助，楊歡晶馬上會意：“沒問題，別慌，手機別掛斷，我來幫你翻譯。”

　　指指胸口，隨著把手掌放在面前，面露難受的表情，指尖在鼻子處抖動幾下，走進診室，李女士打著手語，楊歡晶則向醫生轉述：“醫生，這是一名聽障患者，我幫她翻譯。她覺得胸悶、胸口疼。”

　　“這種癥狀幾天了？”

　　“3天。”

　　“有沒有基礎疾??？”

　　…………

　　通過楊歡晶的翻譯，李女士想說的話、醫生想問的話，實時準確地傳達給彼此。

　　在醫生幫助下，李女士預約好檢查，這一次看診順利結束。

　　長松一口氣，李女士把手機轉向自己，笑著看向楊歡晶，一手伸出拇指，彎曲兩下，“說”著謝謝。

　　入職3個月，楊歡晶接聽了上百通手語服務熱線，為屏幕里的一位位聽障人士答疑解惑、受理訴求、在線翻譯等。

　　“時間最長的一次翻譯，持續了58分鐘。”楊歡晶印象深刻。

　　那是8月7日，在石家莊市交管局車管一分所，聽障人士底先生發來手語服務請求。

　　皺著眉頭，口中發出“哦哦”的急切聲音，底先生對著屏幕反復比劃著“三”。駕駛證即將到期，他已經在醫院和交管部門之間跑了三次，由于交流困難，還是沒能完成體檢、換證。

　　“別著急，別著急！您把手機給工作人員，我來問一下具體情況。”通過視頻，楊歡晶在線“跟著”底先生跑醫院、車管所，與醫務人員、車管所工作人員溝通，弄清了體檢和換證的流程以及所需證件，最終幫助底先生換好了駕駛證。

　　除了“河北12345”微信小程序，保定市在“冀時辦”App增設手語服務專區，邯鄲、滄州市也在市級12345微信小程序增加了手語服務專區。

　　在醫院、銀行、車站這樣的公共場所或者一些政務服務窗口，聽障人士身邊沒有翻譯的話，交流就很困難，往往是自己著急，對方也著急。

　　手語服務熱線的開通，成為聽障人士與外界溝通的一座“橋梁”。來自省數據和政務服務局的數據顯示，截至目前，12345熱線手語服務專席話務員服務滿意度在99%以上。

　　拓展服務功能 打破聲音的邊界

　　為什么要在12345熱線新增手語服務功能？

　　“手語有特定的語法、語序，與日常漢語表述邏輯不同。”省殘聯組聯維權部主任雷霄告訴記者，很多聽障人士在文字表達、理解上有一定困難，手語依然是他們最自然、高效的表達方式。

　　聽障人士外出辦事、就醫，只能靠書寫和比劃進行溝通，效率低，也很不方便。

　　怎樣將12345熱線資源覆蓋到這些群體？

　　電視節目中，手語老師配合播音員進行手語翻譯。12345熱線能不能開通手語服務，讓聽障人士也能用？

　　省數據和政務服務局與省殘聯多次對接，召開座談會、了解聽障群體需求、前往外地學習考察，雙方反復調研，尋找最適合聽障人士使用的方法。最終，他們決定在“河北12345”微信小程序開通手語服務專區。

　　優化升級熱線小程序界面，開發來電快捷切換手語視頻服務功能，增加錄屏輔助功能，反復內測確保系統運行穩定……今年6月，“河北12345”微信小程序“手語服務”專區搭建完成。

　　在12345熱線系統平臺，我省聽障人士的數據信息實現共享。持證殘疾人在完成信息比對后，就能進入“手語服務”專區進行在線咨詢求助。

　　招聘手語服務話務員，也是個難題。

　　“這個崗位很特殊，既要具備普通話務員的素質，還有更多要求。”省數據和政務服務局熱線管理處處長岳建華說，與聽障人士進行實時互動，話務員不光要熟練掌握手語、反應快，還要熟悉這一群體的思維、溝通習慣，能夠耐心、細致、精準地提供幫助。

　　省聾人協會秘書長薛陽聽說后趕來了：“我們協會有個公益手語培訓班，可以推薦幾位專業人員。”

　　有了薛陽的幫助，話務員的難題迎刃而解。

　　推薦、篩選、面試，經過一系列選拔，包括楊歡晶在內的兩名話務員進入12345熱線話務服務現場。

　　25歲的楊歡晶對聽障群體有著特殊的情感：“我的父母都是聾啞人，他們在人際交往、日常生活中面臨的困難很多，太需要手語服務了。”

　　詳細了解惠殘政策，認真學習工單填寫制作，熟悉熱線業務辦理流程，提升信息整理和溝通技能……經過1個月的培訓，楊歡晶與同事為“手”護聽障人群，做好了準備。

　　6月12日，“河北12345”微信小程序“手語服務”專區上線試運行。隨后，保定、邯鄲、滄州市12345熱線也陸續開通手語服務功能。

　　訴求有回應 建議有歸宿

　　翻看160余件次服務工單，記者發現，聽障人士致電內容主要圍繞咨詢、求助、建議幾個方面。

　　“保定市有沒有重度殘疾人護理補貼？”9月11日，保定市聽障人士侯先生咨詢。

　　“有。重度殘疾人護理補貼每人每月90元。”保定市12345熱線手語服務專席話務員牛紅嬌使用手語，當場為其答疑解惑。

　　牛紅嬌說，咨詢類工單占比較高，他們一般會當場給予答復，讓聽障人士少跑腿、少走彎路。

　　除了答疑解惑，這條熱線還能解決問題。

　　9月23日，在石家莊市一棟寫字樓里，保潔員李娜穿著制服認真清潔衛生。對于這份工作，她很珍惜。

　　李娜是石家莊市長安區一位聽障人士。今年7月，她想找個工作，但受限于身體原因，屢屢碰壁。

　　想起微信群里有人發過“河北12345”微信小程序上線手語服務的信息，她抱著試一試的想法，撥了過去。話務員詳細詢問她的技能、求職意向等，并將她的訴求第一時間轉交給相關部門。很快，李娜找到了一份保潔員的工作。

　　通過這條熱線，“李娜們”的一件件訴求有了回應，一個個建議有了歸宿。

　　9月22日，聽障人士李冬艷通過微信告訴記者，通過12345熱線手語服務功能，她提出的優化商超無障礙標識建議，已經被石家莊市殘聯采納。這讓她很有成就感。

　　一條熱線串聯起“無障礙”溝通，傳遞河北溫度。

　　“這種雙向的溝通，讓聽障人士能夠輕松反映問題、提出真知灼見、參與城市建設，感受到社會的尊重。”燕山大學公共管理學院教授王春城認為，熱線也能讓政府及時有效地聽到和回應特殊群體的訴求，有助于持續推進無障礙環境建設，促進社會融合與包容。

　　“對于聽障人士反映的共性與典型問題，我們會一盯到底，確保問題得到解決。”省數據和政務服務局副局長李勇表示，他們還將分析殘疾人辦事難點、堵點，及時反饋給相關部門，實現回應一個訴求、解決一類問題、提升一個領域。

　　最近幾天，薛陽不時收到聽障朋友的微信。“大家都反饋，12345熱線手語服務好用、管用。無障礙環境建設的關注度越來越高，我們的城市越來越有愛。”薛陽說。（河北日報記者 米彥澤 孫青）