近日，河北省12345政務服務便民熱線話務服務現場，話務員正在接聽群眾來電。 河北日報記者 解楚楚 攝

　　“您好，這里是河北省12345熱線，請問有什么可以幫您？”

　　7月25日，省12345政務服務便民熱線話務服務現場，話務員們坐在各自工位上，佩戴耳機，用甜美的聲音接通一個個來電。

　　12345政務服務便民熱線是政府聯系企業、群眾的橋梁紐帶，也是營商環境的重要內容。我省堅持把做好熱線工作作為利企便民、優化營商環境的重要抓手，全面提升12345熱線接辦質效，全力推進企業和群眾訴求“一線應答”，實現京津冀三地熱線“一鍵互轉”，真正把12345熱線打造成為智慧高效、惠企利民的“總客服”。

　　推進“一線應答”——

　　全省12345熱線接通率達99%以上

　　“多虧了12345熱線，廣陽區教育和體育局及時派專員到我們公司進行了對接，公司有望解決當下經營難題。”7月22日，廊坊市東方制衣有限公司負責人，向廊坊市12345政務服務便民熱線表達了感謝。

　　廊坊市東方制衣有限公司是一家以生產校服、工服為主的民營企業。由于市場需求信息的滯后，該公司出現了資金短缺、運營困難等問題。6月20日，該公司負責人撥打了廊坊市12345政務服務便民熱線，希望相關部門能夠幫助企業渡過難關。

　　7月19日，廊坊市12345政務服務便民熱線話務員正在接聽企業和群眾來電。河北日報記者 趙永輝 攝

　　熱線話務員一邊接聽電話，一邊將該負責人的訴求準確錄入廊坊市12345政務服務便民熱線工作平臺。平臺自動將工單發送至審核督辦崗工作人員的工作頁面，由該崗位工作人員負責將工單轉派至具體承辦單位。

　　熱線號碼太多、記不住，電話難接通、群眾辦事多頭找，曾經是熱線領域的難點堵點。

　　人民有所呼、改革有所應。2020年，國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，提出加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，實現“一個號碼服務”。

　　深入貫徹落實國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》的要求，近年來，我省印發進一步優化政務服務便民熱線工作方案、12345政務服務便民熱線管理辦法、12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案等，歸并整合各級各部門熱線，建立健全順暢、高效、精確的非警務警情分流聯動機制，強化部門聯動，增強辦理實效。

　　今年，我省以企業和群眾“高效辦成一件事”為目標，不斷完善受理、轉辦、督辦、反饋、評價工作機制和流程，全力推進企業和群眾訴求“一線應答”。

　　“一線應答”不僅帶來了“快”，也帶來了“好”。

　　我省不斷提升12345熱線接辦效率，高效受理咨詢、求助、投訴、建議等訴求，提供在線辦理指導，讓群眾訴求快反映，職能部門快解決。自去年1月至今年6月，全省12345政務服務便民熱線受理群眾訴求2472.7萬件，日均4.5萬件，接通率達99%以上。

　　管用，這是許多居民對12345熱線的印象。

　　目前，我省通過對12345熱線平臺上企業和群眾咨詢、反映的海量數據進行分析，“算”出企業和群眾反映最集中的問題，實現從“有一辦一、接訴即辦”向“主動治理、未訴先辦”轉變，讓一件件民生訴求變成一件件民生實事。

　　形成熱線全流程響應矩陣——

　　一個號碼服務，省市縣三級受理

　　近日，易超算（北京）科技有限責任公司正式落地雄安新區。

　　“在新區12345熱線幫助下，我們沒出北京就辦好了所有遷移手續，太方便了！”該公司負責人說。

　　5月8日，該公司人員撥打雄安新區12345政務服務便民熱線，咨詢將公司遷至雄安新區的相關政策和手續事宜。該熱線營商環境專席人員立即為其解答了辦理流程，并告知京雄兩地企業辦理遷移手續無需來回跑，線上提交申請即可。

　　5月30日，該公司在營商環境專席人員指導下，線上提交了遷移申請；6月5日，營商環境專席人員為公司解答了關于社保繳納、增減人員等方面的疑問……在雄安新區12345熱線的全程跟蹤服務下，該公司落地時間比預期提早了一個月。

　　評判營商環境好不好，辦事速度和服務效率是硬標準。

　　牢牢把握承接北京非首都功能疏解這個初心，雄安新區12345熱線專門設置了營商環境專席和服務疏解專線，組建產業人才引進咨詢服務團，開創“熱線+專席+職能部門”三方聯動新模式，“點對點”為疏解企業、疏解人員提供專業服務，激發經營主體活力。

　　打造智慧高效、惠企利民的“總客服”，關鍵在“質”與“效”。

　　我省統籌提升熱線接辦質效，規范優化運行機制，更新訴求分類和數據對接標準，印發工單辦理和知識庫管理規范，形成了“一個號碼服務、省市縣三級受理”的熱線全流程響應矩陣。

　　7月12日，唐山市12345政務服務便民熱線中心話務大廳，話務員正在接聽群眾來電。唐山市12345政務服務便民熱線中心供圖

　　打得通、問不倒、辦得好，做到為群眾服務“一話到底”。

　　“先生，您可以登錄河北省市場監督管理局官網，點擊‘網上辦事’一項，進行在線填報……”近日，省級12345政務服務便民熱線話務員通過查詢熱線工作平臺的“知識庫”，在線即時為我省一家環境檢測機構解答了擴展檢測項目申請事宜，省去了機構專程跑一趟的麻煩。

　　“知識庫”是熱線話務員接訴的重要工具。我省不斷充實和更新熱線“知識庫”，匯總整理了政策法規、辦事流程、部門權責等各類政策、知識，助力熱線話務員為辦事人即時、精準地提供解答服務。

　　今年1至6月，全省熱線服務滿意度、回復率均穩定在99%以上，“一打就通、一呼即應”是群眾對熱線的最好評價。

　　京津冀熱線“一鍵互轉”——

　　京津日均轉入我省熱線訴求達173件

　　“我在北京工作，戶籍地是河北省保定市。最近我到北京的派出所辦理 護照，這邊工作人員說我的身份證照片和公安系統上的照片不符，不能辦理，我該怎么辦？”近日，北京市市民熱線服務中心話務員接到蘇先生的求助電話。

　　在征得蘇先生同意后，話務員快速點擊北京市市民熱線工作平臺的“轉接”選項，在下拉菜單中選中“保定市12345熱線”，確認轉接成功后，只聽電話里傳來保定市12345熱線話務員的聲音：“您好，這里是保定市12345熱線，請問有什么可以幫您。”

　　持續打造更優營商環境，2023年8月16日，京津冀三地熱線實現“一鍵互轉”。

　　“一鍵互轉”后，我省各地12345熱線話務員接到明確屬于京津兩地訴求來電，可直接點擊熱線工作平臺上“轉接”選項，“一鍵”轉至相應的12345熱線，京津兩地熱線話務員也可同樣操作，減少了重撥環節，給企業和群眾提供更多便利。

　　三地熱線為什么要“一鍵互轉”？

　　省數據和政務服務局熱線管理處處長岳建華表示，隨著京津冀協同發展戰略的深入實施，三地間交流合作更加頻繁，企業、群眾通過熱線反映跨區域訴求的數量越來越多，共同打造協調有力、多方聯動、方便公眾的京津冀政務服務便民熱線協同體系尤為重要。

　　2023年7月12日，《推動京津冀相關城市政務服務便民熱線協同發展框架協議》簽署，三地圍繞訴求互轉、數據共享、風險預警、區域同標、學習研究五個方面，共同打造協調有力、多方聯動、方便公眾的京津冀政務服務便民熱線協同體系。

　　協同發力，才能形成合力。據統計，自“一鍵互轉”實現以來，我省累計轉至京津的熱線訴求共3.28萬件，日均104件；京津累計轉入我省的熱線訴求共5.4萬件，日均173件，三地辦事便利度顯著提升。

　　優化營商環境只有進行時，沒有完成時。岳建華說，7月16日，京津冀熱線管理機構在天津市召開“京津冀+雄安”熱線研討會，交流了優秀經驗和創新做法，共商下一步熱線協同工作重點，助力三地熱線協同聯動走得更深、更實。（河北日報記者 解楚楚）