女士們、先生們，記者朋友們：

　　大家下午好！

　　歡迎出席保定市人民政府新聞辦公室新聞發布會。

主席臺。

　　“3·15”國際消費者權益日即將到來，今天我們榮幸地邀請到市市場監管局黨組書記、局長陳紹輝先生；市市場監管局黨組副書記、副局長王勝起先生；市市場監管局消保處處長周軍先生；12315指揮中心負責人徐曉梅女士；消費者權益保護委員會秘書處秘書長高國鋒先生，由他們介紹我市2020年消費維權工作開展情況、2021年市市場監管局落實“三重四創五優化”建設品質生活之城放心消費創建工作安排，以及2021年國際消費者權益日“守護安全 暢通消費”年主題活動安排，并回答記者關心關注的問題。

　　首先請陳紹輝先生做介紹。

　　大家下午好！“3·15”國際消費者權益日即將到來，借此機會，向長期以來一直關心關注市場監管工作的社會各界表示衷心的感謝，向參會的各位新聞媒體、記者朋友們表示誠摯的歡迎，也想通過你們向全市廣大的消費者致以節日的問候。當前全市正在深入開展“三重四創五優化”和“三基”建設年活動，奮力推動品質生活之城建設邁好第一步、見到新氣象，城市經濟社會發展進入了新階段,對市場監管特別是消費維權工作也提出了新的更高要求，為切實做好消費維權領域各項工作，現就有關情況發布如下：

　　一、2020年消費維權工作成效

　　2020年，在市委、市政府的堅強領導下，全市市場監管部門堅持以人民為中心，牢固樹立消費者至上的理念，積極轉變工作思路、創新工作方式、提升工作效能，為全市高質量發展和社會和諧穩定做出了應有的貢獻。消費維權工作取得了以下成效：

　　一是守護安全，夯實消費基礎。加強對食品藥品、特種設備、工業產品質量安全監管，全市規模以上食品生產企業100%建立實施了HACCP等先進質量安全管理體系。白酒、食用植物油和乳制品等八大類生產企業100%納入食品安全追溯系統。持證餐飲單位100%實現明廚亮灶。在市場監管總局評價性抽檢中食品安全合格率達100%。零售連鎖總部藥店入網率達100%，單體藥店入網率達95%以上。推進特種設備“雙控”機制建設，實現了超期未檢設備動態清零。對全市近6000部電梯進行了全面檢查。對17家化工企業214臺特種設備開展了現場檢查。2020年全市未發生重大食品藥品、特種設備和工業產品質量安全事故，質量安全水平穩步提升。

　　二是突出重點，提升消費質量。組織了“鑄底”、“春雷”兒童和學生用品安全守護行動，開展了非醫用防護用品監督檢查，2020年全市累計抽查消費品676批次，產品合格率為91.33%，其中非醫用口罩、一次性生活用紙、肥皂和洗手液、兒童玩具、家電等30類產品不合格檢出率為0。

　　三是找準痛點，護航消費無憂。以手機通信、家用電器、汽車等行業為重點，深入開展了民用品維修專項整治行動，累計監督檢查在冊民用品維修企業2770家次，查處案件12起，責令整改108家，約談警示維修企業69家，調解糾紛50起，為消費者挽回經濟損失57萬元。

　　四是示范引領，優化消費環境。全市共創建省級放心消費示范單位184家、市級示范單位407家、縣級示范單位1001家,全市123家大型商超承諾線下七天無理由退貨，占全市總數的87%。引導消費者增強維權意識，督促經營者自覺履行法定義務。

　　二、2021年建設品質生活之城放心消費創建工作安排

　　2021年，市場監管部門將聚焦建設品質生活之城，以“三重四創五優化”和“三基建設年”活動為抓手，在更大范圍、更廣領域推進放心消費創建活動，進一步提振消費信心，釋放消費潛能，凈化消費環境，不斷增強人民群眾的獲得感、安全感、幸福感。具體來說，重點打造品質生活之城建設消費維權五大“品牌”：

　　一是打造“善美保定 誠信商家”品牌，提升消費品質。堅持公平、公正、公開原則，突出本地產業和區域特色，將創建活動由商貿流通向服務行業擴容、由城市向鄉鎮農村擴展，實現放心消費創建行業覆蓋率100%。打造精品示范樣板，引導示范單位落實首問責任和賠償先付制度等，公開誠信經營承諾，營造安全放心的消費環境。

　　二是打造信用建設品牌，提升自律水平。深入開展信用體系強市建設，強化信用監管、加強聯合執法，推進全市涉企信息歸集公示，“黑名單”管理、聯合懲戒等機制建設，深化信用風險分類監管，逐步建立政府部門、社會組織、廣大消費者、市場主體共同參與的消費維權共建、共治、共享新格局，讓誠信成為市場主體的“第二張身份證”。

　　三是打造12315執法服務品牌，提升群眾滿意度。推行舉報投訴便利化、規范化措施，提升舉報投訴辦理能力。暢通投訴渠道，建立健全消費糾紛快速調處機制，做到民有所呼、我有所應，有案必查、查必有果，全力打造12315執法服務品牌，實現消費者投訴處置率100%。

　　四是打造區域特色品牌，提升產品質量。建設質量強市，實施品牌戰略，持續推進毛巾、箱包、中藥材和中藥飲片等區域性重點產品質量提升。加大對科技創新、自主品牌建設項目的支持力度，構建符合我市產業發展導向的質量技術創新服務體系和品牌管理體系，提升保定品牌知名度、美譽度。

　　五是打造優質消費環境品牌，提升發展活力。深入開展用著安心，吃著放心，穿著舒心“三心”消費市場服務提升行動，堅持把人民群眾“衣食住行”領域作為監管重點，強化案件查辦，重拳打擊侵害消費者合法權益的違法行為，為消費者創造優質消費環境，為市場主體健康發展創造良好環境，助推經濟社會高質量發展。

　　在新的一年里,我們將進一步加大市場監管力度,嚴厲打擊各類擾亂市場秩序侵害消費者權益的違法違規行為, 營造安全放心消費環境，真正讓廣大消費者買的放心、用的放心、吃的放心,當好安全底線的守護者、消費者權益的保護者，努力開創全市市場監管和消費維權工作新局面，希望廣大朋友們繼續關注、關心、關愛消費維權工作，為放心消費環境工作發展建言獻策，助力我市消費維權工作取得新進步！謝謝大家。

發布會現場。

　　謝謝陳紹輝先生的介紹。下面請王勝起先生介紹我市2021年國際消費者權益日“守護安全 暢通消費”年主題活動安排。

　　中國消費者協會確定2021年全國消協組織消費維權年主題為“守護安全  暢通消費”，主要有以下幾個方面的涵義：一是依法履職，筑牢消費市場健康發展基礎。安全權是消費者受法律保護的基本權利，保護消費者合法權益是法律賦予消協組織的神圣職責。二是找準痛點，滿足消費升級安全新需求。切實保障消費者人身、財產、個人信息安全，是人民群眾對美好生活的新需求，也是新形勢下消協組織加強消費者保護的著力點。三是打通堵點，暢通消費助力經濟循環。要將守護安全作為暢通消費的重要基礎，將暢通消費作為守護安全的價值追求，積極推動消費維權協同共治，促進行業自律、企業誠信，打通關鍵堵點，保障消費暢通，推動消費在安全軌道上實現高質量發展，為更高水平經濟循環提供強勁動力。

　　圍繞“守護安全、暢通消費”年主題，我們將組織開展以下工作：一是全市同步啟動“守護安全 暢通消費”年主題活動，形成消費維權的強大聲勢，凝聚社會共識，營造良好氛圍。二是各縣（市、區）結合本地實際組織開展形式多樣的宣傳和咨詢服務活動，廣泛傳播消費維權社會共治理念，及時發布消費維權社會共治成果，傳遞正能量，提振消費信心。三是加強消費教育引導，讓消費教育以接地氣的方式走近消費者，增強消費者的維權意識和能力，培育成熟理性的消費者群體。四是加強12315舉報投訴平臺建設，準確把握消費維權工作動態和著力方向，為消費維權工作提供有效參考。總之通過系列主題活動，“零距離”傾聽群眾呼聲，面對面回應群眾訴求，心貼心解決群眾問題，為建設品質生活之城創造優質消費環境。

媒體席

　　謝謝王勝起先生的介紹。下面進入記者提問環節，請各位媒體記者舉手示意，叫到后，先通報一下所在的新聞機構和本人姓名，再提問，謝謝。

保定日報記者。

　　問題1、保定日報記者：請問能否詳細介紹一下2020年全市12315熱線接受投訴舉報情況及相關處理情況？

　　12315指揮中心負責人徐曉梅：2020年12315指揮中心共接收各類投訴、舉報、咨詢116137件，同比增長213.19%。其中：電話咨詢65620件，占總量56.5%；投訴17767件，占總量15.3%；舉報32750件，占總量28.2%。為消費者挽回經濟損失1182.69萬元。

　　2020年消費者反映的熱點問題集中在質量問題、網購商品虛假宣傳欺詐消費者；三無產品等方面。其中，接收電話咨詢65620件，同比增長175.25%。咨詢熱點主要集中在商品質量和服務品質，產品質量的檢驗，食品藥品保健品器械化妝品等質量和真假辨別，網購平臺購買的質量和退換貨服務等方面的問題。

　　2020年受理消費者投訴17767件，同比增長163.53%，涉及商品類的投訴最多，投訴熱點主要有家具用品、交通工具等。涉及服務類投訴增長最快，主要集中在餐飲服務、物業服務和汽車修理等其他服務。

　　2020年接收消費者舉報32750件，同比增長403.85%。舉報數量排名前三的商品分別是：農資用品、日雜用品、箱包。舉報問題主要是廣告違法、商標違法、產品質量違法行為等。服務類舉報排名前三的分別是互聯網信息及應用服務、餐館及住宿服務和物業服務等方面，舉報的問題集中在發布廣告中使用“最好”“第一”等頂級用語，產品質量問題，服務收費不合理等違法行為。

保定電臺記者。

　　問題2、保定電臺記者：近年來，家用汽車貸款逐漸上升為投訴熱點，針對這一問題消費者有哪些需要注意的事項？

　　市市場監管局消保處處長周軍：消費者在貸款購買家用汽車時應注意以下幾點：一是選擇信譽高、實力強的金融機構。消費者在選擇汽車貸款公司時應對其進行充分了解，根據自身的需求進行選擇。建議通過實地考察，多渠道全面了解汽車貸款公司經營現狀，篩選、比較，選擇信譽度較好，實力強的汽車金融機構進行貸款。 二是細讀合同條款，防止落入合同陷阱。建議消費者在辦理汽車貸款時要細讀合同條款。合同是消費者依法維權的法律憑據，對于不清楚或有異議的條款內容要和工作人員當面確認，避免日后不必要的糾紛。三是留存憑證，及時維權。貸款購車除簽訂書面合同外（口頭承諾，盡量寫入合同），還應索取和保留好購車協議、擔保合同、消費憑證等資料文件。如后期發生消費糾紛，可及時提供有力證據縮短維權時間，降低維權成本。四是確認還貸時間、金額，避免增加還款成本。在確定還款方式后，還需要確認還貸時間和最低還款額，避免因定期扣款不成功造成滯納金，使還款成本增加并導致違約。五是遇到消費糾紛及時投訴舉報。消費者一旦遭遇強制購買某一家保險公司商業險、不退保證金、亂收費等情況，應在第一時間向行業主管部門舉報和投訴。

河北青年報記者。

　　問題3、河北青年報記者：今年以來，冷鏈食品安全問題受到多方關注，請問我市在冷鏈食品安全監管方面采取了哪些措施？

　　消費者權益保護委員會秘書處秘書長高國峰：圍繞冷鏈食品安全監管，市場監管部門重點開展了四項工作：一是強化摸底排查。采取拉網式、全覆蓋的方式，對冷鏈食品進行了一次徹底的摸底排查，要求應清盡清，應統盡統，應查盡查，切實做到了清底、精準、全覆蓋，全面建立了冷鏈食品排查臺賬。截至目前，共排查冷鏈食品生產經營企業21733家，共排查食品50082.9噸。二是強化隱患治理。對全市范圍內農貿市場、商超等場所持續開展隱患排查治理，嚴格核查是否按要求報備，能否提供貨物消毒證明、核酸檢測陰性證明、檢驗檢疫合格證明、海關通關單，以及是否錄入“河北冷鏈追溯系統”，對于不能說明合法購進來源的冷鏈食品，一律不準上市銷售，從嚴從快從重查處違法經營行為。截至3月11日，共檢查食品生產經營主體71731戶次，排查冷鏈食品60430噸，開展核酸檢測79522次，消殺94832次，消除問題隱患133項。三是強化抽樣檢測。對農貿市場、海鮮市場、農產品批發市場等重點場所冷鏈食品企業及從業人員進行抽樣核酸檢測。截至目前，我市共檢測冷鏈食品及外包裝98853件，冷鏈環境樣本40594件，對87788人次從業人員（含非食品相關從業人員）開展核酸檢測，檢測結果均為陰性。四是強化責任落實。建立了網格化監管體系，對大型批發市場、大型商超市派員進駐管理；中小型商超、批發市場、餐飲單位派員分組、劃片、分包監管，共派駐駐場監督員904名。下一步，我們將繼續發揮牽頭作用，履行食品安全監管職責，與相關部門協調配合，共同做好冷鏈食品監管工作，確保人民群眾飲食安全。

河北廣電網記者。

　　問題4、河北廣電網記者：最近知名醫院被冒牌問題引起社會熱議，全國多地都在開展清理整治工作，我市開展了哪些清理整治工作，具體情況如何？

　　市市場監管局消保處處長周軍：自2021年2月中旬起開展此項工作，按照市場監管總局和省市場監管局部署，市場監管部門主要針對營利性醫療機構進行深入排查，我局加強與多部門協調配合，清理整治知名醫院被冒牌問題取得了一定成效：一是對名稱中使用“協和”“華山”“同濟”“華西”“湘雅”“齊魯”“同仁”等知名醫院字號的市場主體逐戶核查。發現有3戶營利性醫療機構冒名或近似知名醫院字號，截至目前，2戶已辦理注銷登記，1戶已辦理名稱變更登記。二是擴大排查范圍，除醫療機構外，對醫療美容、藥店、眼鏡店等相關市場主體進行摸排，排查出冒用或近似“同仁”字號眼鏡店11戶、藥店5戶；冒用或近似“同濟”字號藥店6戶。經過清理整治，藥店已注銷4戶，名稱變更7戶；眼鏡店已注銷5戶、名稱變更6戶。全部清理整治到位，牌匾均已拆除。

　　下一步，為推動建立規范有序的醫療市場長效監管機制，嚴格規范、糾正各類市場主體在名稱中違規使用“協和”等知名醫院字號的行為，市場監管部門將與相關部門的協同配合，形成監管合力，維護醫療行業健康發展的良好秩序。

保定晚報記者。

　　問題5、保定晚報記者：網絡訂餐食品安全一直是群眾關心的熱點問題，針對這一領域有哪些監管措施？ 

　　12315指揮中心負責人徐曉梅：為切實加強網絡餐飲服務經營行為，保障消費者健康權益，我局主要抓了三個關鍵環節：一是抓平臺，推動落實主體責任。不定期約談網絡訂餐第三方平臺負責人，通報日常監督檢查中發現的問題，提出具體整改措施要求，督促第三方平臺提供者嚴格落實食品安全主體責任，依法履行審查、公示、配送等法律義務，加強送餐人員管理，及時下線違法店鋪。確保網絡訂餐食品安全。二是抓實體，加大監督檢查力度。深入開展入網餐飲服務單位食品安全專項檢查，對未公示食品經營許可證、超范圍經營、加工操作環境臟亂差等違法違規行為進行重點查處，保證線上線下同標同質。三是抓共治，構建全民監督新格局。聘任90名外賣騎手擔任食品安全社會監督志愿者，在日常送餐中開展食品安全監督宣傳工作，收集食品違法違規和不良行為信息，提供相關違法案件線索以及群眾意見建議等，協助市場監管部門查處違法違規行為。

　　借此機會，我想提醒廣大消費者，網絡訂餐應注意以下幾點：

　　一是查看公示信息。消費者在訂餐時要注意查看供餐單位是否公示了《營業執照》《食品經營許可證》等營業資質，注意查看證照上的經營范圍、經營地址與訂餐平臺發布的信息是否一致，建議選擇營業資質齊全、距離相對較近、可在短時間內送達且信譽口碑較好的供餐單位。

　　二是檢查訂餐食品。訂餐食品送達后，應當面查驗配送食品是否與訂餐食品一致，食品是否變質或受到污染，送餐容器和包裝材質是否干凈整潔、保持完好。如發現問題應當拒收，并及時向供餐單位和訂餐平臺投訴；簽收后應及時就餐，避免長時間存放，以免食物變質。

　　三是留存憑證證據。網絡訂餐時要注意留存消費小票、網絡交易截圖等相關消費憑證。如發現存在食品安全問題的，最好先用拍照、視頻等手段留存相關證據，并保存食品以備檢驗。

　　由于時間關系，今天的新聞發布會到此結束，各位記者朋友還有什么關注的問題，歡迎會后到市市場監督管理局采訪。

　　謝謝大家。