用手“說(shuō)話”，暖心服務(wù)特殊群體

　　——看12345熱線如何為聽(tīng)障人士解難題③

　　9月23日，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，手語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)席話務(wù)員楊歡晶正在接聽(tīng)聽(tīng)障人士來(lái)電。 河北日?qǐng)?bào)記者 趙杰 攝

　　9月29日，省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通話聲此起彼伏，第二排中間的座席區(qū)卻格外安靜。

　　這里是手語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)席，通過(guò)視頻服務(wù)聽(tīng)障人群。鈴聲響起，話務(wù)員楊歡晶接聽(tīng)，屏幕中出現(xiàn)來(lái)電人的身影。

　　食指指向?qū)Ψ剑治杖蛏仙斐瞿粗福韧?2345，雙手掌心向外拍動(dòng)，楊歡晶熟練地用手語(yǔ)“說(shuō)”著開(kāi)場(chǎng)白：“您好，我是河北12345手語(yǔ)話務(wù)員，有什么可以幫您？”

　　“我也沒(méi)想到會(huì)來(lái)到這里，成為一名手語(yǔ)話務(wù)員。”接線間歇，楊歡晶與記者聊起走進(jìn)12345熱線的故事。

　　25歲的楊歡晶畢業(yè)于石家莊幼兒師范高等專(zhuān)科學(xué)校，走出校園，她順利成為一名幼師。唱跳彈畫(huà)、做手工、講故事，陽(yáng)光活潑、多才多藝的楊老師是幼兒園里最受歡迎的“孩子王”。

　　不過(guò)，孩子們不知道的是，楊歡晶還是一名手語(yǔ)志愿者。

　　“我的父母都是聽(tīng)障人士，四五歲的時(shí)候，我就學(xué)會(huì)手語(yǔ)了。”楊歡晶說(shuō)，她常常參與殘聯(lián)、聾人協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)，多次在省市級(jí)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)、公益活動(dòng)中提供手語(yǔ)翻譯服務(wù)。

　　今年4月，省聾人協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)薛陽(yáng)打來(lái)電話：“12345熱線要開(kāi)通手語(yǔ)服務(wù)，正缺手語(yǔ)話務(wù)員，你想去試試嗎？”

　　楊歡晶非常理解聽(tīng)障群體在人際交往、日常生活中面臨的困難。從小，手語(yǔ)就是她的第二語(yǔ)言，父母趕集、就醫(yī)、出門(mén)辦事，她都跟在身旁，做他們與外界溝通的“橋梁”。

　　不是所有聽(tīng)障人士身邊都有這樣的“橋梁”。“12345熱線手語(yǔ)服務(wù)可以幫到更多人，對(duì)我來(lái)說(shuō)，這份工作更有意義。”在父母的鼓勵(lì)支持下，楊歡晶欣然決定“轉(zhuǎn)行”。

　　“這次招聘手語(yǔ)話務(wù)員，除了看求職者的手語(yǔ)熟練程度，我們還特別關(guān)注他是否熟悉聽(tīng)障群體，了解他們的思維、溝通習(xí)慣。只有充分理解這個(gè)群體，才能耐心、細(xì)致、精準(zhǔn)地提供幫助。”省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長(zhǎng)岳建華介紹，今年5月初，兩名話務(wù)員就位，開(kāi)始接受為期1個(gè)月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　學(xué)服務(wù)規(guī)范、工單填寫(xiě)、系統(tǒng)使用，了解住建、衛(wèi)生、市場(chǎng)監(jiān)管等各領(lǐng)域知識(shí)……楊歡晶白天聽(tīng)課，晚上復(fù)習(xí)，反復(fù)琢磨怎樣把各類(lèi)政策知識(shí)，用手語(yǔ)通俗易懂地表達(dá)出來(lái)。

　　“剛開(kāi)始的半個(gè)月，學(xué)起來(lái)非常難。”楊歡晶告訴記者，壓力大的時(shí)候，她晚上躲在房間掉眼淚，打起了退堂鼓，可躺在床上，眼前反復(fù)出現(xiàn)兩個(gè)畫(huà)面。

　　11歲那年暑假，父親想學(xué)做糕點(diǎn)補(bǔ)貼家用，她陪著父親從元氏老家前往石家莊市區(qū)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，順利報(bào)上名；不久前，母親住院與醫(yī)生交流困難，她和妹妹輪流陪護(hù)，守在母親身邊當(dāng)翻譯……

　　“一定還有很多人需要這項(xiàng)服務(wù)。”楊歡晶堅(jiān)持下來(lái)，最終順利通過(guò)了考核。

　　為了與來(lái)電人更高效地溝通，楊歡晶把手語(yǔ)詞典放在桌上，隨時(shí)學(xué)習(xí)補(bǔ)充手語(yǔ)詞匯，她又備好一個(gè)手寫(xiě)板，必要時(shí)寫(xiě)下關(guān)鍵詞，輔助求助人理解。

　　“話務(wù)員手語(yǔ)水平高，理解能力強(qiáng)，準(zhǔn)確翻譯梳理我的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門(mén)，幫我解決了消費(fèi)糾紛，非常感謝！”9月4日，聽(tīng)障人士張女士在微信小程序后臺(tái)留完言，又專(zhuān)門(mén)撥通熱線，打出一連串手語(yǔ)，向楊歡晶表達(dá)感謝。

　　手語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)區(qū)上線3個(gè)多月來(lái)，有聽(tīng)障人士問(wèn)助殘政策，楊歡晶與同事用手語(yǔ)答疑解惑；有人想找工作，她們登記信息，轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門(mén)；有患者在醫(yī)院就診，她們?cè)诰€“陪診”，幫忙翻譯……手語(yǔ)話務(wù)員成為屏幕里一位位聽(tīng)障人士的解困好幫手。

　　用手“說(shuō)話”，用心服務(wù)，楊歡晶體會(huì)到一種成就感：“希望我們這條打得通、問(wèn)不倒、辦得好的熱線，能幫到更多聽(tīng)障人士，讓他們感受到溫暖。”

　　“為了幫助話務(wù)員即時(shí)、精準(zhǔn)地為聽(tīng)障人群提供解答服務(wù)，12345熱線‘知識(shí)庫(kù)’還在持續(xù)更新、充實(shí)惠殘相關(guān)政策。”省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局副局長(zhǎng)李勇說(shuō)，他們將與省殘聯(lián)、省聾人協(xié)會(huì)合作，做好手語(yǔ)話務(wù)員人才儲(chǔ)備，方便越來(lái)越多聽(tīng)障人士使用12345熱線手語(yǔ)服務(wù)。

　　截至9月29日，全省12345熱線手語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)席已接訴232件次，話務(wù)員服務(wù)滿意度達(dá)99%以上。（河北日?qǐng)?bào)記者 孫青 米彥澤）