一部電話，一個耳麥，一臺電腦……群眾的急難愁盼問題，在這里被記錄、轉辦、回復。2023年以來，河北定州市12345政務服務便民熱線共受理電話102715件，群眾滿意率達98%。

　　“民生”跟著“民聲”走。近年來，定州市堅持以12345政務服務便民熱線（以下簡稱為定州12345熱線）為抓手，建立健全集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監督、評價于一體的“一網通”群眾訴求服務體系，打造定州版“網上楓橋”。

　　即應即辦、一辦到底

　　持續擦亮熱線服務品牌

　　“管道井的取暖管漏了，你們快找人來看看吧！”2023年12月20日晚上7點左右，家住巴黎印象二期的王先生撥打“12345”熱線反映其所在樓棟單元熱力管道問題。

　　接到電話，話務員緊急派單至熱力部門。隨后，熱力搶修人員以最快速度到場，關閉主控閥門，并于一小時后完成維修。

　　“打完電話后不一會兒，維修師傅們就趕過來了，反應迅速，讓咱老百姓心里踏實。”王先生說。

　　良好的政務服務，關系著群眾生活的幸福指數、企業對營商環境的滿意度，越是便捷、高效，越能彰顯一座城市的親和力與吸引力。

　　為便捷高效解決群眾合理訴求，定州市整合市委書記直通車、12345政務服務便民熱線、人民網留言、網絡問政平臺、政府門戶網站、陽光理政、問政河北、定州政府微網8個網上民意收集渠道，著力打造市委書記直通車、12345政務服務便民熱線2個核心群眾投訴受理平臺。

　　暢通便民利民“高速路”，建立高效機制、優化工作流程是關鍵。

　　“面對千頭萬緒的群眾訴求，我們嚴格落實‘一次接收’‘精準分流’‘按責辦理’‘跟蹤問效’等舉措，為群眾提供全方位、多渠道、一體化政務服務。”定州市熱線辦負責人解營介紹。

　　針對群眾反映的高頻問題，定州12345熱線形成知識庫，聯合相關部門制定答復模板，實現細致精準解決答復。同時，建立“12345+督查”工作機制，安排市委督查室人員駐點辦公，每天對派單簽收情況、到期工單回復情況逐一督辦、全程跟蹤、定期回訪，確保群眾訴求“事事有回音、件件有結果”。目前按時簽收率、辦結率均達到100%。

　　民有所呼，我有所應；馬上就辦，件件落實。如今在定州，“有事找政府，就撥12345”早已成為百姓和企業的共識。“事事有回音、件件有結果”也擦亮了定州12345政務服務便民熱線有口皆碑的金字招牌。

　　優化服務、提升效能

　　努力當好參謀做好助手

　　12345熱線一頭連著黨委、政府，一頭連著千家萬戶，是黨委、政府與群眾之間的“連心線”。

　　“我們堅持全天候高標準服務，以考評管理、隊伍建設、升級硬件為抓手，通過軟硬件‘雙提升’，保障群眾‘打得進’、話務員‘接得快’、問題‘落得實’。”解營說。

　　針對市熱線日話務量不斷增加的情況，定州市熱線辦對話務大廳進行升級改造，座席由原來的20個增加至26個，話務人員由30人增加至58人。并對話務員實施分組管理，建立“每周之星”獎勵制度，激勵熱線人員爭先創優、爭創一流。

　　就業培訓、醫保辦理、社保辦理等人社問題，房產證辦理、住房交付、物業管理等房地產問題，是群眾反映的高頻事項。對此，12345熱線適時調整優化熱線話務值班，設立人社、房地產和營商環境專席，由人社、不動產等部門抽調業務骨干專門接聽三類來電，直接回復群眾訴求，最大限度提升工單直辦率和熱線接通率。

　　定州12345熱線還充分發揮經濟社會發展“晴雨表”功效，健全完善日分析、周研判和月通報制度，實時梳理匯總群眾反映的熱點、難點、堵點問題和意見建議，在落實好全程跟蹤督辦的同時向市委、市政府提出科學建議，切實為黨委、政府當好參謀助手。

　　舉一反三、超前服務

　　“未訴先辦”清除“病灶”

　　經過梳理匯總2023年10月群眾來電訴求，市熱線辦發現有多名群眾先后反映所在小區存在車輛占用應急通道的問題。

　　對此，定州市熱線辦向相關部門印發督辦卡，除立即解決群眾反映問題外，還要對全市生活小區內各類消防安全隱患進行排查治理。

　　2023年10月30日，定州市應急管理局、公安局、住房和城鄉建設局、消防救援大隊聯合發布了《關于開展全市居民住宅小區消防安全綜合治理的通告》，決定于年底前聚焦居民小區建筑消防設施、消防車通道及安全疏散設施、日常消防安全管理等方面開展治理，全力消除火災風險隱患，凈化消防安全環境。

　　“解決民生訴求，‘有一辦一’還不夠，而是要舉一反三、以點帶面，化被動響應為主動出擊，這樣才能從源頭上預防，并且及時處置。”解營說。

　　定州市堅持問題導向，積極探索12345熱線服務模式由“接訴即辦”向“未訴先辦”工作模式轉變。該市通過挖掘、梳理、分析來電大數據，整理不同時間節點的社會焦點、熱點問題，為交通建設、城市環境、小區改造等群眾訴求集中的高頻事項精準“畫像”，全面感知社情民意，化被動響應為主動作為，“搶答”解決群眾訴求。

　　“探索實施未訴先辦服務新模式后，12345熱線工單直接答復率大幅攀升。以2023年10月份為例，平均每天接收工單300多個，只有20多個需要轉辦，直接答復率達到了93%。”解營說。（定州市融媒體中心 張玉鳳）