11月22日7時40分，河北省12345政務服務便民熱線話務服務現場，話務員王驕陽準時坐到工位上，戴上耳機，開始了一天的工作。

　　“您好，這里是河北省12345熱線，請問有什么可以幫您？”很快，一通電話打來，王驕陽用甜美的聲音問。

　　“你好，我最近更換了工作單位，現在想通過‘河北智慧醫保’微信小程序申請暫停省醫保，不知道怎么填寫暫停醫保原因，也不清楚暫停醫保是否會對我今后的工作、生活帶來影響。”對方說。

　　“好的先生，您有兩方面的訴求是吧？一個是……”電話溝通中，王驕陽的手指在電腦鍵盤上快速飛舞。只見她迅速篩選出有效信息，將其準確錄入省12345政務服務便民熱線工作平臺。

　　“先生，這邊已經把您的訴求記錄下來了。一般情況下處辦期限為7個工作日，具體處辦時限以相關部門的辦理進度為準，處辦結果會以短信形式發送給您。”王驕陽說。

　　掛斷電話，平臺上的工單已完整顯示出來。王驕陽認真核對相關信息后，點擊“送審核”，平臺自動將工單發送至審核督辦崗工作人員的工作頁面，由該崗位工作人員負責將工單轉派至具體承辦單位。

　　河北省12345政務服務便民熱線實行倒班制，為群眾提供7×24小時不間斷人工服務。王驕陽說，目前省熱線平均通話時長在3至5分鐘。

　　電話結束不到1分鐘，第二通電話就打進來了。一家省級公司的辦事人員想咨詢取水許可證變更業務辦理事宜。

　　王驕陽熟練地在平臺上的“知識庫”搜索“取水許可證變更”關鍵詞，頁面彈出所有與“取水許可證變更”有關的政策和信息。

　　“女士您好，辦理企業取水許可證變更業務，您需要準備……”王驕陽按照知識庫信息迅速作了詳細解答。

　　“知識庫”是熱線話務員“接訴即辦”的重要工具，目前共匯總承辦單位最新政策、知識2.8萬余條，通過統一答復口徑，助力熱線工作人員為訴求人即時、精準提供政策法規、辦事流程等方面的服務。

　　中午12時，王驕陽吃完了午飯，繼續工作。

　　“你好，我之前在北京工作，現在回到了石家莊，想在石家莊買房，原來在北京繳存的公積金怎么使用?。?rdquo;電話剛接通，就聽到一位女士急切的聲音。

　　“這種情況，您需要咨詢北京公積金管理中心，我們可以給您轉接一下北京12345市民服務熱線。”王驕陽耐心地解答。

　　在征得對方同意后，王驕陽快速點擊“轉接”選項，選中“北京市熱線”，確認轉接成功后，她退出了這通電話。

　　服務京津冀協同發展大局，今年8月16日，京津冀三地熱線啟動“一鍵互轉”。

　　“‘一鍵互轉’啟動后，我們不僅能接到需要轉給北京、天津的來電，也會接到北京、天津轉來的電話，京津冀三地熱線服務渠道更暢通了，群眾感受也更好了。”王驕陽說。

　　截至目前，我省日均轉至京、津的熱線訴求達108件，京、津日均轉入我省的熱線訴求達174件。

　　咨詢、求助、投訴、建議……一天下來，王驕陽接聽電話不斷，卻始終保持專注。

　　29歲的王驕陽，于2021年10月成為一名省熱線話務員。至今，她和她的小組已接聽來電26.4萬余通。由于表現出色，今年年初，她被省熱線授予“2022年度考核優秀獎”。

　　“雖然每天都要面對電話背后訴求人或焦急或憤怒的情緒，但一通小小的來電，能夠為企業和群眾切實解決急難愁盼，我覺得很有意義。”王驕陽表示。

　　2020年11月25日，省12345政務服務便民熱線開通運行。我省堅持把做好熱線工作作為優化營商環境、助推經濟社會發展的重要內容，切實打造出一條便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

　　今年5月以來，全省新增話務員1300名，話務員總數達3000名，配比由每4.5萬人配備1名話務員提高至每2.5萬人配備1名話務員，提高了熱線接通率。目前，全省各市熱線接通率全部達98%以上，省級熱線接通率達100%，遠高于全國平均水平。

　　今年1至11月，全省12345政務服務便民熱線共受理企業和群眾訴求1426.57萬件，日均受理4.3萬件；熱線話務員依托“知識庫”在線解答群眾訴求占比66.52%。

　　16時40分，交接班時間到了，王驕陽準時離開工位。另一班次話務員已就位，省熱線的忙碌還在繼續。（河北日報記者 解楚楚）