保定市行政審批局打造線上“看得見”的幫辦服務(wù)

　　讓政務(wù)服務(wù)在網(wǎng)上更有溫度

　　——中國式現(xiàn)代化數(shù)字政府應(yīng)用場景河北典型案例⑤

　　“不用到場就能方便地辦理業(yè)務(wù)，還有工作人員全程指導(dǎo)，十幾分鐘就辦好了，真是又快又省心。”11月14日，河北益友醫(yī)藥連鎖有限公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理鄭利剛，通過視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)連線了保定市行政審批局工作人員，完成門店藥品經(jīng)營許可證變更手續(xù)。

　　政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”已是常態(tài)，但群眾遇到辦事指南看不懂、操作流程不熟悉、材料準備不齊全等問題怎么辦？

　　今年8月，圍繞“希望有人幫辦導(dǎo)辦”這一群眾普遍訴求，保定市行政審批局建立視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)，以提升服務(wù)效能為目標，融合線上線下服務(wù)方式，在線上打造“看得見”的幫辦服務(wù)，讓政務(wù)服務(wù)在網(wǎng)上更有溫度。該案例入選《中國式現(xiàn)代化數(shù)字政府應(yīng)用場景河北典型案例》。

　　328項事項可視頻幫辦

　　讓群眾零跑腿

　　這幾天，保定市蓮池區(qū)的劉曉倩正忙著整理材料，準備在線上提交，為即將成立的公司辦理營業(yè)執(zhí)照。沒有任何辦理經(jīng)驗的她，卻對辦理流程、所需材料很是清楚。“這多虧了政府視頻幫辦服務(wù)啊！”劉曉倩說。

　　前不久，劉曉倩致電保定市蓮池區(qū)五堯鄉(xiāng)行政綜合服務(wù)中心，咨詢?nèi)绾紊暾堔k理營業(yè)執(zhí)照。因該事項跨層級，幫辦人員立即協(xié)助劉曉倩，通過“冀時辦”APP的視頻幫辦板塊，連線蓮池區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳視頻幫辦專席人員。在工作人員視頻指導(dǎo)下，劉曉倩明白了全部流程及相關(guān)材料。

　　視頻幫辦工作人員“面對面”指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理，群眾辦事更直觀、更便捷。

　　來自保定市行政審批局的數(shù)據(jù)顯示，截至目前，保定市行政審批局、22個縣（市、區(qū)）和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)已開通視頻導(dǎo)辦幫辦服務(wù)，共有200余人參與服務(wù)支撐，上線服務(wù)事項328項，辦理視頻工單1800余件。

　　“我們以服務(wù)群眾和企業(yè)為核心，以線上導(dǎo)辦幫辦代辦為重點，以‘問+幫+辦’一體化為思路，建設(shè)全市統(tǒng)一的視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)。”保定市行政審批局政務(wù)數(shù)據(jù)處處長吳鵬飛介紹，辦事企業(yè)群眾可通過“冀時辦”APP或河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)聯(lián)系工作人員，享受“一對一”視頻幫辦服務(wù)。視頻過程中，辦事企業(yè)群眾與工作人員通過屏幕共享、文件圖片交流，辦事群眾通過系統(tǒng)操作演示，在工作人員遠程指導(dǎo)下完成申報，有效破解了企業(yè)群眾在辦事中電話咨詢不直觀、線下咨詢需跑腿等問題。

　　視頻導(dǎo)辦幫辦服務(wù)將以往單方申請“網(wǎng)上辦”模式，升級成為可交流、有溫度的“視頻辦”模式，減少了企業(yè)群眾線下跑辦咨詢次數(shù)，提高了網(wǎng)上辦事成功率。

　　退件率降低6個百分點

　　勘驗時間縮減90%以上

　　“通過‘視頻幫辦+智能審批’模式，十幾分鐘就申報成功了，太感謝工作人員了！”近日，在保定市清苑區(qū)，河北景旅文化傳媒有限公司工作人員李賽體驗到了企業(yè)注冊的便捷。

　　原來，李賽通過智能審批系統(tǒng)提交的企業(yè)開辦事項因注冊字號重復(fù)審核未通過，不知如何辦理的她撥通了視頻幫辦熱線。視頻通話中，工作人員通過視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)為其遠程傳送名稱使用承諾書等材料，并指導(dǎo)她重新上傳材料完成提交。隨后，智能審批系統(tǒng)即時顯示審批通過。

　　“視頻幫辦+智能審批”融合辦理依托“冀時辦”APP視頻幫辦板塊和企業(yè)開辦AI智能審批系統(tǒng)，讓辦事群眾只需通過手機就可與工作人員進行“面對面”視頻通話。同時還可以網(wǎng)上傳遞資料，提供空白表格和示例文檔，演示填報過程，實現(xiàn)企業(yè)開辦從小時到秒的突破，大大提高了審批效率。

　　吳鵬飛說，通過對清苑區(qū)9月份200戶企業(yè)設(shè)立登記業(yè)務(wù)統(tǒng)計比對，退件率由12%減少到6%，降低6個百分點，大大提高了事項申報成功率和準確率。

　　在保定市定興縣，保定致寧醫(yī)藥銷售有限公司一分公司負責人張園，通過視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)完成藥品經(jīng)營許可證增加許可項目現(xiàn)場勘驗后，對服務(wù)贊不絕口。“不用親自到場，視頻通話就能完成現(xiàn)場勘驗，真是便捷高效！”張園說。

　　依托視頻導(dǎo)辦幫辦特色服務(wù)，定興縣創(chuàng)新推出“視頻幫辦+現(xiàn)場勘驗”服務(wù)模式，為群眾提供全方位現(xiàn)場勘驗指導(dǎo)。辦事群眾可通過“冀時辦”手機APP聯(lián)系幫辦工作人員。工作人員通過視頻，遠程指導(dǎo)群眾按照審查要點規(guī)范對勘驗現(xiàn)場進行布置，并指導(dǎo)群眾對現(xiàn)場存在問題進行整改。

　　定興縣行政審批局相關(guān)負責人表示，目前“視頻幫辦+現(xiàn)場勘驗”服務(wù)模式已應(yīng)用于食品、藥品、公共場所衛(wèi)生許可、勞務(wù)派遣經(jīng)營許可等17項政務(wù)服務(wù)事項，累計視頻勘驗指導(dǎo)23次，勘驗一次通過率100%，勘驗時間縮減了90%以上，大幅提高了工作效率。

　　不斷拓展服務(wù)場景

　　健全機制強化保障

　　保定市行政審批局視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)運行兩個多月，已成為利用視頻和智能化技術(shù)解決“數(shù)字化鴻溝”問題和服務(wù)企業(yè)群眾的一項重要改革舉措。如何充分發(fā)揮該系統(tǒng)作用，更好地服務(wù)群眾？

　　“我們也在不斷思考和探索。”吳鵬飛說，他們在總結(jié)前期工作經(jīng)驗做法基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)范圍、服務(wù)層級、服務(wù)部門和服務(wù)場景，努力提升政務(wù)服務(wù)線上線下融合水平，全力為企業(yè)群眾提供更加滿意的網(wǎng)上服務(wù)。

　　在拓展服務(wù)范圍方面，保定市先期將市、縣兩級行政審批局政務(wù)服務(wù)事項全部納入服務(wù)范圍，逐步拓展至各級政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)事項和各級各部門政務(wù)服務(wù)事項。

　　在拓展服務(wù)層級方面，在試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）基礎(chǔ)上，保定市將鄉(xiāng)鎮(zhèn)級綜合服務(wù)中心全部納入，并選取有條件的村（社區(qū)）試點推行視頻幫辦工作。

　　在拓展服務(wù)部門方面，先將保定市政務(wù)服務(wù)中心駐廳部門全部納入，逐步拓展至縣級駐廳部門和市級具有政務(wù)服務(wù)職能的部門。

　　在拓展服務(wù)場景方面，鼓勵各縣市區(qū)和各部門結(jié)合視頻導(dǎo)辦幫辦系統(tǒng)積極創(chuàng)新服務(wù)場景，推動“視頻幫辦+上門代辦”“視頻幫辦+遠程踏勘”“視頻幫辦+一件事一次辦”等模式應(yīng)用。

　　服務(wù)范圍、服務(wù)場景不斷拓展，如何保障系統(tǒng)正常運行？

　　吳鵬飛說，他們成立了工作專班，建立工作協(xié)調(diào)、及時溝通和問題處理機制，及時解決工作中遇到的問題。加強工作人員培訓(xùn)，制定《“視頻導(dǎo)辦幫辦”系統(tǒng)客服操作手冊》，對系統(tǒng)功能應(yīng)用、接聽服務(wù)、問題解決方式等進行全面培訓(xùn)，全面增強工作人員服務(wù)能力。

　　建設(shè)視頻幫辦客服工作臺，對接保定市一體化政務(wù)服務(wù)平臺、工程建設(shè)項目審批管理系統(tǒng)、公共資源交易信息綜合平臺、民生事項12345“接訴即辦”數(shù)字化監(jiān)管平臺等多個系統(tǒng)，完善系統(tǒng)幫辦知識庫功能，制定知識庫維護更新機制，不斷為提升服務(wù)質(zhì)量提升支撐能力。

　　在服務(wù)監(jiān)管方面，保定市行政審批局建立未解決咨詢處置和問題追責機制。對咨詢情況進行實時動態(tài)監(jiān)測，及時了解服務(wù)過程中存在的問題，不斷提升政務(wù)服務(wù)效能。（河北日報記者 米彥澤）