8月20日，河北省政府辦公廳印發《河北省12345政務服務便民熱線管理辦法》，多管齊下，加強全省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）管理，暢通民意訴求，規范運轉流程，保障訴求人合法權益，提升政務服務質量和效率。

　　12345熱線是指省市縣政府、雄安新區管委會設立的非緊急類綜合公共服務平臺，由12345電話及配套設置的微信、APP、網站等全媒體多渠道共同組成。按照“一個號碼對外、省市縣三級受理、各級各單位依責辦理”的建設運行模式，12345熱線7×24小時人工受理公眾提出的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。實行對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。

　　辦法明確，12345熱線受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等；不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

　　12345熱線實行分級受理、準確登記、分類處置、限時辦理、逐級督辦、回訪評價、辦結歸檔、考核問責的閉環運行機制。

　　根據辦法，省市縣三級熱線應當通過12345電話及配套設置的微信、APP、網站等全媒體多渠道，受理對本層級有關部門的群眾訴求。各級12345熱線24小時內電話接通率一般不低于95%。12345熱線對所有來電進行準確登記并形成服務工單，規范登記訴求人的聯系方式、訴求內容及類別、涉事地址等信息。同時根據訴求情況，12345熱線采取直接解答、三方通話、呼叫轉接、派發工單、解釋引導等方式，對群眾訴求第一時間分類處置。

　　針對限時辦理問題，辦法指出，承辦單位應當在1個工作日內簽收服務工單，對于不屬于本單位職責范圍內的訴求，應當在1個工作日內作出退單處理，并說明退回原因和辦理建議，復雜、疑難事項可延長至3個工作日。對咨詢類服務工單，承辦單位應當在交辦后3個工作日內辦結和答復訴求人，同時反饋至派發服務工單的12345熱線；對求助、投訴、舉報、建議等非咨詢類服務工單，應當在交辦后7個工作日內辦結并答復訴求人，同時反饋至派發服務工單的12345熱線。確因情況復雜不能按時辦結的，承辦單位應當在時限屆滿前提出延期申請并說明理由，經派發服務工單的12345熱線審核同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知訴求人。延期時限一般不超過5個工作日。

　　承辦單位辦結工單后，12345熱線對承辦單位反饋的訴求辦理情況，以電話短信核實、當面訪談、現場察看等方式開展100%回訪。12345熱線對好評的服務工單，直接辦結歸檔；對差評問題重點核實，有明顯疏漏或未落實的服務工單，退回承辦單位重新辦理。

　　辦法提出，各級12345熱線應當建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。對緊急熱線流轉的非警務、非緊急事項，同級12345熱線應當依規受理，及時轉辦至相關責任單位，做到緊密銜接、高效處置。對涉及水、電、氣、熱、道路、洪澇及疫情、環境污染等公共突發事件的訴求，12345熱線應當第一時間轉辦至相關單位進行緊急處理。承辦單位應當迅速啟動應急處置預案，5小時內通過辦理系統反饋初步處置情況，并在3個工作日內通過12345熱線辦理系統反饋處置結果。（河北日報記者 解楚楚）