石家莊市中醫院：文化引導、回訪倒查 全面提升醫院服務質量

　　長城網訊（記者 劉昆鵬 見習記者 畢雪梅）隨著中醫藥文化的不斷發展，人們對中醫服務的需求日益增加，這對中醫院的醫療服務提出了更高的要求。近日，石家莊市中醫院院長趙玉斌做客由河北省衛生健康委員會和長城新媒體集團共同主辦的《河北省改善患者就醫體驗專項行動百家醫院院長訪談》欄目，為廣大網友介紹石家莊市中醫院在改善患者就醫體驗方面所采取的措施和成果。

趙玉斌院長介紹醫院在改善患者就醫體驗方面采取的措施成果。記者 劉昆鵬 攝

　　據趙玉斌介紹，石家莊市中醫院是一所集醫療、教學、科研、預防、保健為一體的大型三甲中醫院，醫院科室覆蓋全面、醫師資源雄厚、科研能力強勁，擁有我國中醫泰斗王永炎院士的院士工作站，在診治疑難雜病、腦血管病、心血管病、皮膚病、肛腸病等方面都具有獨特的中西結合診療手段。醫院十分注重患者的就醫服務體驗，在弘揚中醫文化、解決民生難題、優化診療服務、回訪倒查等方面做了大量工作，有效地提升了醫院的醫療服務水平、改善患者的就醫體驗。

　　五行中醫文化助推，切實緩解民生難題

　　石家莊市中醫院始終將患者滿意作為醫院的服務標準，結合傳統中醫思想提出了以病人為核心的“精、誠、仁、和、雅”五行中醫文化。精，指精研業務、精益服務，追求醫療品質和水平；誠，指醫護人員要心成于內、行誠于事，追求醫患之間互信；仁，指醫術要以仁術濟世，用心為患者服務；和，指醫護人員要謙和，追求醫患關系和諧；雅，指醫護人員要談吐儒雅、舉止高雅，追求醫患之間良好的溝通。在這樣的中醫文化引導下，該院為解決省會群眾日益增長的中藥診療需求與醫院空間不足的矛盾，在醫療資源相對薄弱的地區建立新院區，近一年的時間實現門診量20萬人次、收治住院病人1.2萬余人次。同時，為了改善病人看病貴的問題，新院區實行三甲醫院二級收費原則，僅此一項全年向百姓讓利達1000余萬元。醫院以最小的投入、最短的時間解決了省會百姓對中藥需求的快速增長問題，切實緩解了醫院周邊57萬百姓就醫難看病貴的實際民生問題。

　　優化診療過程，打造一站式服務

　　石家莊市中醫院為優化診療過程、縮短患者就醫時間，采取了一系列措施。醫院開展多渠道預約診療服務、推行分時段預約診療以及檢查檢驗集中預約服務，讓患者就醫更加便捷。同時，醫院全面更新了信息化系統、建設智慧藥房等“互聯網+”服務，最大限度實現了信息多跑路、病人少跑腿，解決抓藥難、煎藥難的問題。為優化醫療服務，醫院在細節上下了很大功夫，針對醫院停車難問題，將服務送到路邊、增設導醫，另外開設茶歇室為等待拿藥、就診的患者免費提供特色中藥茶飲，提供一站式服務。

　　三級回訪倒查整改，搭建醫患溝通橋梁

　　為了更精準地改進服務，石家莊市中醫院積極推行逆向管理思維，設立回訪中心，并將其納入醫療服務內容當中。醫院設立全院病員回訪中心，對所有患者開展了三級回訪，第一級由主管醫生和責任護士對患者進行回訪，第二級由科室行風監督員對患者進行回訪，第三級由院回訪中心對患者進行回訪，對回訪過程中患者提出的各種問題進行歸納，然后倒查整改。回訪工作不僅能夠起到更好的監督作用，更重要的是搭建起了一座醫患溝通的橋梁，讓醫院能掌握第一手資料，直接了解患者在就醫過程中的實際需求，從傳統的被動服務轉為主動服務，有效地促進了醫患和諧關系的改善。近三年，醫院共回訪出院患者近8萬人次，收集意見近5700余條，患者滿意度達94.3%，有效地改進了醫院的整體服務質量。

石家莊市中醫院院長趙玉斌。記者 劉昆鵬 攝

　　下一步，石家莊市中醫院將以效能革命為抓手，以為民服務解難題為目標，切實發揮中藥特色優勢，積極推動中藥優質資源向基層下沉，不斷擴展和深化中藥幫扶的廣度和深度，著力解決百姓在中藥診療服務方面的操心事、煩心事，有效地提升人民群眾在衛生健康方面的獲得感和幸福感，使中藥切實成為保障百姓全方位、全生命周期健康服務的重要力量。