萬合集團
為更好的滿足社會百姓日益增長的出行需求,努力為百姓提供便捷、舒適、愉悅的出行環境,在歡快和諧的乘車環境中,向社會公眾傳遞社會正能量。萬合集團積極承擔社會職能,針對道路運輸業整體服務水平實際,通過服務品牌體系創建與精神文明建設相結合,積極開展星級文明服務評比、服務流程構建等活動,全面的為百姓出行創造增值性、文明服務,將精神文明創建工作落到實處。
一、試點創建、系統策劃。 精神文明建設是一項長期性工程,只有把握抓手,才能落到實處,萬合集團結合服務品牌建設進行系統策劃,借鑒企業CI(企業形象識別系統)的設計理念,2012年初,率先試點在邯鄲至武安808路城鄉公交班線創建了“快樂乘”服務品牌,將提升文明服務,落實文明行為、傳遞文明理念作為創建原則。設計了品牌CI系統,包括三部分:理念識別部分、視覺識別部分和行為識別部分,理念部分有:廣告語、品牌內涵、品牌精神、品牌理念、品牌使命、團隊宣言、品牌道德觀、品牌價值觀等,視覺部分有:品牌標識、車體外觀和司乘人員禮儀示范;行為部分有:基本服務規范、員工職業規范、服務流程、服務標準。制作了品牌宣傳手冊、員工工作首層,形成了濃厚的品牌創建氛圍,顯著的提升了司乘人員的服務行為、文明服務意識。 二、強化培訓,增強效果。 試點創建“快樂乘”服務品牌的過程中,我們制定了具體的年度、月度培訓計劃。根據工作實際和品牌建設需要,公司聘請專業學者、社會知名人士等對“快樂乘”服務隊全體員工進行重點培訓。品牌創建以來,重點培訓了文明服務禮儀規方面的知識,服務文化知識培訓,重點對品牌理念進行了宣傳貫徹,組織“快樂乘”服務隊全體員工到河南林州開展拓展訓練培訓。通過強化培訓,使廣大司乘人員對品牌創建有了一個全面系統的認識和理解,增強了司乘人員的服務意識和品牌意識,提高了參與“快樂乘”服務品牌建設的自覺性和積極性。 三、品牌共建,突出品牌效應 2014年,在試點創建取得顯著成效的基礎上,萬合集團開展了服務品牌體系建設工作,實施了服務品牌“1+5+N”工程,在宇馳城鄉公交其他7條班線全面推廣快樂乘服務品牌,組織580多名司乘人員進行系統學習培訓,召開了快樂乘服務品牌推廣大會,成立了領導小組。制定了自查、聯查、互查、暗查四項檢查制度,制定了《文明服務星級班線評審細則與獎勵辦法》,極大的提高了司乘人員主動服務,積極服務、文明服務的意識,受到了社會的高度好評。 四、完善制度,建立長效機制。 在建立長效機制方面主要做了三個方面工作。 一是完善制度,明確獎懲。結合公交運行的特點,重點對車輛安全運行、服務規范、儀容儀表、車容車貌等方面的制度進行了修訂完善,經常性組織專項檢查,如愛車例保檢查、行車安全檢查、車輛衛生檢查等,檢查結果也及時公布,并召開員工大會予以公開兌現。 二是開展星級駕駛員、星級乘務員、星級班線評比選樹工作。為保證“快樂乘”服務品牌建設的有效推進,我們制定了《星級駕駛員評比辦法》、《星級乘務員評比辦法》,星級評選每兩個月一次,對獲得星級的人員,在其所服務車輛的醒目位置懸掛星級標志,發給隨身佩戴的星級服務標識,并從評定星級的次月起每月享受星級人員津貼。為保證這項工作有效持續退經,我們對星級評選實行動態管理,打破終身制,對違反規定的星級員工,給予降低星級和取消星級處罰。這些措施有力地推動著“快樂乘”服務品牌建設深入開展、持久進行。《星級服務班線評比辦法》,通過年度的各項檢查、投訴情況、進行既定分值核減。達到核定分值時,給予班線每車不同額度現金獎勵。通過三項評比措施,極大的提高了司乘人員,經營單位的主觀能動性,邯鄲至峰峰805路公交班線,自行設計的微笑服務,喜慶車窗;808路安裝了wifi終端,免費供乘客使用;809路利用車載視頻積極宣傳社會主義核心價值觀等受到了乘客的好評。 三是建立顧客滿意度調查機制。針對服務中存在的問題,集團開展了顧客滿意度調查問卷制度,從各單位抽調人員組成了“調查小分隊”,定期和不定期到路上、車上和汽車站進行顧客滿意度問卷調查,檢查結果以無記名方式,通過網絡直接傳到集團公司,集團公司對檢查出的問題和現象進行匯總后,進行通報。 通過一系列管理措施的制定完善,基本上在品牌創建推進上建立了比較完善的長效機制。這些長效機制的建立,有效推進了品牌創建工作的持續和有效開展。 五、效果體會 一是司乘人員的文明服務意識明顯增強,服務技能得到了一定的提高。品牌創建活動以來,乘客投訴次數明顯降低,服務質量有了一定的改善和提升。 二是企業的社會形象得到進一步的提升。服務質量的提升,贏得了社會的認可和乘客的贊譽,企業的社會形象得到提升,向社會傳遞一種積極的正能量。 三是促進了企業健康持續健康發展。通過品牌創建,企業的日常管理水平和員工素質不斷提高,促使企業步入良性發展軌道,對企業的健康持續發展起到積極地促進作用。 通過“快樂乘”服務品牌創建活動極大提高了司乘人員的服務意識,以自身實際行動向社會傳遞一份正能量,受到了社會關注和乘客好評,為企業贏得了贊譽,取得了一定的實效, “快樂乘”服務隊被省交通工會評為“五型班組”,乘務組被邯鄲市婦聯授予“巾幗文明崗”,808路被邯鄲市運管處評為“十佳文明線路”。2013年年6月“快樂乘”服務品牌被省質量獎評審委員會和省質量技術監督局評為河北省服務名牌。 |
關鍵詞:服務,品牌,星級 |