96122客服中心“五心服務”助力公眾順暢出行。 張樹杰 攝

96122客服中心對標郭娜陸地航空班，提升服務質量。 張樹杰 攝

　　長城網7月3日訊(張樹杰 記者 張欣)“郭娜陸地航空班是我們對標學習的榜樣，96122客服中心雖然只是語音服務和無聲的信息告知，但是我們會通過智能化的技術手段，努力為廣大司乘提供準確、高效的路況信息和路徑服務，讓行走在河北高速的乘客一路無憂、一路暢通。”林少莉，是一名河北高速96122客服中心崗位一線的客服領班，收看“郭娜陸地航空班電視專輯”后，面對記者的采訪，她如是說。

　　更專心 確保每條信息的準確性

　　據林少莉介紹，信息的收集與處理是96122客服中心一切工作的基礎。監控人員分工負責，24小時對采集設備自動檢測的信息、路段報送的信息、省氣象局氣象信息等進行分類、匯總，專人通過監控系統6400路的實時圖像對信息進行核查，核查準確后通過96122服務熱線、短信服務平臺、出行信息網、電臺廣播、服務區信息顯示屏、可變情報板、電視臺、微博等向社會及時發布。尤其是在春節、清明節小型客車免費期間，收集審核各類通行信息、利用信息發布系統及時發布、制作《路況信息簡報》、向媒體介紹最新的路網情況……整個客服中心忙得不亦樂乎。但監控人員始終堅持嚴格把關，認真校對，保證信息的準確率100%，發揮了信息服務的預見性、前瞻性作用，確保了河北高速路網的暢通。

　　更細心 細微之處提升服務品質

　　“96122是服務電話，司乘人員雖然看不到我們的人，但是通過聽聲音也可感受到話務員的綜合素質和服務水平，所以我們從每一個發音、每一句話語，著力提升話務員和播報員的個人素質。”林少莉說。

　　客服中心實行月考核制度，每月定期抽取每個員工的通話錄音進行回放，讓全體人員找毛病，同時大家也自我剖析自身的語音缺陷，有針對性的進行自我修正，從而提高全體員工的整體素質和服務能力。

　　為提高社會公眾獲取信息的及時性、便捷性，今年以來，96122客服中心在與電臺廣播合作的基礎上，開發了高速公路服務區WIFI信息服務系統，實現了用戶在香河、玉田等試點服務區通過手機、平板電腦等無線設備免費查詢路況、氣象等信息。“目前正在對96122客服系統升級擴容，預計年底投入使用，屆時96122服務熱線可同時受理960電話，其服務能力將大大提高。”左海波主任介紹說。

　　更熱心 困難之時伸援手

　　“如果大家的旅途一帆風順，沒有人想著打96122，越是大家遇到困難需要幫助的時候，才會撥打96122。為司乘人員解疑釋惑、救難助困，對行駛在河北高速路網中遇到困難的司乘人員不遺余力地幫助解決；當司乘人員遇到困難時，我們要挺身而出、主動相助。”話務員劉曉照在自己的學習筆記中記錄著這樣一句話。

　　“96122服務熱線開通以來，這種主動服務、全心服務的理念已經在96122話務員心里扎下了根，她們用心架起了高速公路與通行者間的連心線、救助線。幫助迷路司機細心指引方向，助其順利到達目的地；多方聯系幫助到石家莊求醫母子疏通道路，順利下道；幫助司機尋找丟失的錢包及證件等。這樣的事已經成為我們工作中的家常便飯，每個班下來都會有那么幾件。”話務班班長張慧嬌高興的說。

　　另外，96122客服中心還建立了學雷鋒志愿服務隊，積極開展“學雷鋒、樹新風”、愛心募捐志愿服務活動，為困難職工、貧困大學生捐款，為貧困山區的孩子捐書等。

　　更耐心 甘做緩解司乘情緒的減壓器

　　“高速公路上的車真多，走的慢也就算了，這會兒又堵車了，什么時候能通啊？”一個帶著火藥味的聲音傳來。話務員楊潔迅速意識到，這是一位在高速上遇到堵車的司機。“您好，對于因擁堵給您帶來的不便，我們向您表示歉意！”“再不通，我的新鮮蔬菜拉到北京就爛啦！”“您先別著急，您告訴我您的位置，我幫您查一下情況。”楊潔馬上通過系統路況信息平臺和大廳的監控圖像了解事故現場的情況，隨即給司機回復說：“您所在位置因兩輛小型車發生剮蹭，事故影響不大，高速路政和交警人員正在處理，馬上就能通了，您再耐心等待一會兒。由于實施7座及以下小型客車免費政策，高速公路車流量增大，提醒您謹慎駕駛、安全出行。”同時，楊潔還向司機耐心解釋了管理部門為“應對突增的車流量，提高事故處理能力”所采取的各方面措施。聽后，司機深表歉意地說：“這是一個利民、惠民的好政策，你們管理部門也做了很多工作，謝謝你們！”

　　除此之外，96122服務熱線還承擔起為司乘人員解疑釋惑、受理投訴事項的工作，她們制定了“一條龍”跟蹤督辦制度，針對司乘人員反映的問題，分類登記轉有關部門核查，并向當事人回復，整個過程全跟蹤，做到件件有落實、件件有反饋。

　　司乘人員的事情解決了，情緒釋放了，心情平靜了，可是話務員承受的責備、壓力也需要釋放和緩解，心情也需要調整。為此，96122客服中心定期開展心里疏導工作，注重話務員的心理疏導，緩解工作壓力和緊張情緒，確保從業人員的心理健康。

　　更誠心 忠誠對待工作崗位

　　96122客服中心成立5年多來，始終堅持“7×24”小時全天候服務不間斷，全心全力為公眾平安出行保駕護航。特別是惡劣天氣和重大節假日期間，經常需要安排人員備崗加班，大家都積極踴躍，不怕苦、不叫累，圓滿完成了信息服務工作，確保了出行公眾能夠及時、準確獲取高速公路通行信息。尤其是2013年以來嚴重的霧霾天氣對96122的嚴峻考驗，經統計，2013年12月8日96122受理電話達24.2萬個，達到了歷史最高點，即便大家累了、病了，也不肯休息，依然堅守在工作崗位上。在這種高強度、持續性、單一枯燥的工作環境中，更顯現出每一名職工對本職工作的熱愛和忠誠。

　　在“96122高速公路服務熱線”品牌服務質量回訪中，一位開貨車的司機師傅這樣說：“記得前些年，我每次出門時都怕到了高速路口封著上不去，堵著下不來。自從有了96122以后，每次看到天氣不好，我都會先打電話咨詢一下，以便提前安排路線，很方便。”話雖樸實，卻是對96122工作的最美、最真誠的肯定和贊許。

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