長(zhǎng)城網(wǎng)5月13日訊(劉春亮 武亞寧)針對(duì)手機(jī)維修欺詐事件頻頻發(fā)生這一情況，今天，北京、天津、上海、重慶、河北、山西、遼寧、吉林、黑龍江、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、陜西、大連、廈門、青島、深圳、沈陽、長(zhǎng)春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等36個(gè)省市的消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)，共38家消費(fèi)維權(quán)單位，聯(lián)合發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》，共同向手機(jī)維修欺詐說“不”。

　　去年以來，手機(jī)維修欺詐事件屢屢被曝光，引起了各地消協(xié)組織的高度關(guān)注。如何杜絕此類問題的發(fā)生，減少消費(fèi)者的投訴，成為手機(jī)售后服務(wù)管理中一個(gè)亟待解決的重要課題，也需要消協(xié)組織及相關(guān)執(zhí)法部門監(jiān)督、敦促手機(jī)廠家進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)手機(jī)售后服務(wù)的規(guī)范與管理。

　　“杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查”結(jié)果統(tǒng)計(jì)表。河北省消協(xié)提供

　　此次調(diào)查歷時(shí)一個(gè)月，38家消費(fèi)維權(quán)單位圍繞手機(jī)廠家所采取的售后服務(wù)舉措是否能夠杜絕維修欺詐、確保消費(fèi)者安全、放心消費(fèi)而開展，調(diào)查的對(duì)象為當(dāng)前手機(jī)銷量排名靠前、在業(yè)內(nèi)具有較大影響力的13個(gè)手機(jī)主流品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這13個(gè)手機(jī)主流品牌具體包括三星、聯(lián)想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等。調(diào)查內(nèi)容主要包括“手機(jī)廠家是否能夠提供全面、便捷、暢通的聯(lián)系方式，以幫助消費(fèi)者順利聯(lián)系到廠家正規(guī)的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”、“手機(jī)廠家是否能夠嚴(yán)格按照手機(jī)三包規(guī)定為保外維修的消費(fèi)者提供收費(fèi)維修服務(wù)”、“手機(jī)廠家是否有明確的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并且能夠告知消費(fèi)者”、“手機(jī)廠家能否提供更多的服務(wù)形式以幫助消費(fèi)者更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生”等4個(gè)部分、25個(gè)小項(xiàng)，每一小項(xiàng)對(duì)應(yīng)一項(xiàng)售后服務(wù)舉措。為了便于廣大消費(fèi)者直觀了解各個(gè)品牌的售后服務(wù)舉措，38家消費(fèi)維權(quán)單位對(duì)應(yīng)上述調(diào)查內(nèi)容和25項(xiàng)具體售后服務(wù)舉措，將每項(xiàng)設(shè)計(jì)為4分，總分為100分；如果被調(diào)查手機(jī)品牌有相應(yīng)的服務(wù)舉措，即得4分，反之則為0分(調(diào)查結(jié)果詳見附表)。

　　38家消費(fèi)維權(quán)單位認(rèn)為，盡管這25項(xiàng)具體措施并非都是手機(jī)廠家的法定義務(wù)，但手機(jī)廠家如果能夠通過更多的渠道和更為完善的服務(wù)措施，向消費(fèi)者提供更為便捷、有效的服務(wù)形式，增強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)透明度，就會(huì)更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生。

　　索尼售后最佳蘋果等5品牌徘徊及格線

　　38家消費(fèi)維權(quán)單位調(diào)查發(fā)現(xiàn)，13個(gè)市場(chǎng)主流手機(jī)品牌的售后服務(wù)措施盡管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發(fā)生，但服務(wù)措施的完善程度仍然相差較大。在13個(gè)主流手機(jī)品牌中，索尼售后服務(wù)舉措相對(duì)健全，得分最高，為92分；而其他手機(jī)品牌的得分都在76分及以下，其中，而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格，小米和HTC則只得56分，一同墊底。相關(guān)品牌的主要丟分項(xiàng)為：“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否有明確的保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如張貼了保外維修海報(bào)等”、“手機(jī)廠家客戶服務(wù)熱線是否能夠告知消費(fèi)者保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”、“手機(jī)廠家是否在官方網(wǎng)站公布維修項(xiàng)目及價(jià)格以便于消費(fèi)者查詢和參考”、“廠家能否提供免費(fèi)上門取送機(jī)服務(wù)，以確保消費(fèi)者手機(jī)可以送至授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修”等。

　　可見，我國(guó)手機(jī)行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達(dá)到了較高水平，但在杜絕售后維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面，手機(jī)廠家的售后政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)舉措距離消費(fèi)者的期望還有較大的差距。

　　讓人稍感欣慰的是，起步較晚的國(guó)產(chǎn)品牌在售后服務(wù)的完善方面，正逐步趕上一些跨國(guó)品牌，如聯(lián)想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面。酷派、OPPO的得分排在了蘋果前面。

關(guān)鍵詞：手機(jī),維修,服務(wù),維權(quán),欺詐