服務水平向高端看齊，答疑解惑仍需耐心

　　在基層，“窗口單位”公職人員的服務態度往往直接影響群眾的辦事效率。

　　3月12日11時許，家住阜城縣碼頭鎮的郭大媽帶著兩個外孫第一次來阜城縣國土局綜合業務服務大廳辦理首次購房證明。郭大媽一進門，坐在柜臺里的一名女性工作人員馬上迎了上去。

　　“大媽，您坐下！”該工作人員將一份表格遞給她，爽快地說：“填張表，再把證件交給我復印一下就行啦！”

　　打開包裹，把衣服、飯盆翻出來，郭大媽著急地找起來：“身份證和戶口本放哪了？”站在旁邊的工作人員告訴她不要著急，慢慢找。

　　證件找到了，填表時，郭大媽勾畫了幾處，工作人員見她寫字不順溜，就說“我幫您填吧！”十分鐘后，郭大媽沒動地兒，購房證明就交到她手上了。

　　“有問必答，有求必應，像酒店里的大堂經理。”群眾如此形容窗口單位的優質服務。但對于某些單位，也有群眾抱怨道：“問一答一，心不在焉，問事像‘擠牙膏’。”

　　3月11日下午，在河間市新農合醫療管理中心，十幾平方米的房間里有5名等待辦事的群眾。

　　“請問新農合報銷需要帶什么材料？”一位年輕的小伙子問。

　　窗口里的一位女性工作人員盯著電腦，頭也不抬地小聲嘟囔：“拿手里的東西登記。”

　　“手里的東西？”小伙子不解，“有沒有一張明白紙？”

　　遲疑幾秒鐘后，這位工作人員不耐煩地抬高嗓門：“醫院給你什么東西就拿什么東西！”說話時，她仍目不轉睛地盯著電腦。

　　小伙子有些著急，也抬高嗓門：“能不能給我解釋清楚？！”

　　工作人員不說話了……

　　一分鐘后，見小伙子有些著急，另一名工作人員站起來，指著墻上貼著的一張告示說：“就是這三樣東西：就診醫院的診斷證明，身份證，合作醫療證。”

　　小伙子還想追問，這名工作人員順手從柜臺里拿出一張“河間市新農合住院轉診告知書”遞出來。記者看到，這張告知書上對報銷所需的手續以及辦理流程都有詳細說明。

　　這時，旁邊一名辦事群眾小聲說：“問半天才說清楚，有明白紙不早拿出來。”而當小伙子轉身離開時，最初那位工作人員小聲甩下一句：“事先不來備案，根本不給你報銷！”

　　問啥說啥，不問絕不多說，有時還不耐煩，這是記者暗訪中發現的一些新農合醫療管理中心工作人員的工作作風。

　　“如果不事先備案，還能拿到報銷款嗎？”3月11日11時許，在任丘政務服務中心衛生局服務窗口，對于記者的提問，一位戴眼鏡的男性工作人員答復得既不明確，也不爽快。

　　他的回答先是被手機來電打斷，兩分鐘后，掛斷電話的他讓記者再重復一遍提問，繼續回答時，他左顧右盼，好像心不在焉的樣子，說著說著，他看到柜臺前走過來一名相識的男士，兩人便寒暄起來，當記者打斷他們談話時，他顯得有些不耐煩了……最終，在另外一名工作人員的幫助下，記者通過多次提問，才得到一個較為明確的答案。

　　“在這兒辦事，跑三四趟很正常！”前來辦理新農合報銷的王先生說，“上一次，由于沒有在轉診前備案，工作人員告訴我，不備案就不能報銷，可一個老鄉也遇到同樣情況，硬著頭皮多問了幾句才明白，多開一份證明，多等一段時間也能報。”

　　“如果沒有‘打破砂鍋問到底’的本事，很可能要多跑好幾次冤枉路甚至拿不到報銷款。”王先生感慨道。

　　分析人士說：“基層群眾的文化水平普遍不高，再加上有些群眾對政府機關有‘衙門’印象，對公職人員有畏懼心理，往往不會一再追問，遇到習慣敷衍了事的工作人員，群眾只能從只言片語中獲取片面信息，糊里糊涂地辦事。”

　　上下班時間不嚴，隨意性亟須監管

　　“窗口單位”公職人員上下班的時間都有明確規定，但為群眾辦事可不能分上班和下班。

　　3月10日12時許，已經過了下班時間，清苑縣政務服務中心里的國土局、交通局、民政局三個辦事窗口仍然在接待群眾。

　　家住清苑縣望亭鄉的劉女士來辦理宅基地審批手續，國土局窗口里的一名女性工作人員接過材料，逐張逐頁地審查，還不時與她交流。

　　“有些偏遠鄉鎮的群眾起個大早，趕過來就快到中午了，加班到12點是常有的事。”民政局窗口的一名工作人員說。

　　為方便群眾加班加點，這種奉獻精神值得稱贊。但是如果不管不顧，一到下班時間就離崗，甚至連明確規定的上下班時間都不遵守，便說不過去了。

　　8時30分，這本是阜城縣政務服務中心開門上班的時間，但記者卻發現，很少有工作人員按時到崗。

　　3月12日8時15分，已經有六名辦事群眾在門口等候了。該中心大門上并沒有像其他“窗口單位”一樣張貼出工作時間，有些辦事群眾不時透過玻璃門向里張望，還互相打聽著：“幾點開門啊？”

　　離開門時間還有不到五分鐘時，記者透過玻璃門看到，一字排開的窗口里只有殘聯的一名工作人員就位了。

　　員工入口處有一臺指紋打卡機，工作人員要指紋簽到才能進入大廳，記者看到，打卡機上顯示的時間快了10分鐘。“如果不被記錄遲到，至少要提前10分鐘到崗。”一名辦事群眾這樣猜測。

　　8時30分整，大門按時打開了，但記者看到，近20個部門窗口里只有殘聯和農牧局的兩名工作人員就位。辦事群眾只能坐在大廳的座椅上再一次等待。直到9時10分，工作人員才如數就位。

　　基層公職人員遲到早退，這樣的現象并不鮮見。

　　3月10日11時20分許，清苑縣清苑鎮政府的大院里熱鬧起來，工作人員三三兩兩地騎上自行車離開，更多的人手里端著飯盆走下樓，成群結伙地向食堂走去。記者走進大院里的計劃生育行政大廳，看到6個工位已空無一人。

　　“幾點下班啊？”記者問一名去吃飯的工作人員。

　　“12點！”

　　“那怎么都走啦？”

　　該工作人員笑而不答。

　　記者在肥鄉縣行政服務中心、清苑縣政務服務中心等地暗訪時還發現，目前的工作時間是8時30分至11時30分，13時30分至17時30分，周末雙休。

　　“‘窗口單位’的公職人員要將群眾辦事的時間當成自己上班的時間，這才是服務態度好的一個重要體現。”有群眾反映，“個別單位的公職人員自由散漫慣了，上下班很隨意，希望有關部門加強監管。”

　　快評

　　從“窗口”看政府服務

　　基層“窗口單位”的工作，“窗口單位”公職人員的服務態度，是一個地區政務服務水平的直接體現，不但關系百姓生活，也直接影響著地方發展環境。因此，我省多次強調，要搞好各級各類行政服務中心建設，使來河北的人都能感到辦事更方便、更快捷、更周到，這無疑給以行政服務中心為代表的“窗口單位”提出了更高的工作要求。

　　記者在暗訪中看到，各地“窗口單位”硬件設施和服務水平都在不斷提升，但在個別地方的個別“窗口單位”工作人員中，工作時間上網聊天玩手機、服務態度冷橫硬、工作效率低下拖沓等問題不同程度地存在。一些單位將“開展群眾路線教育實踐活動”的條幅掛在了大門口，將工作守則貼在了墻上，但卻并未真正把承諾落到實際工作中。

　　真正實現基層行政服務辦事按規矩，服務有標準，還需要更嚴格的制度化措施來保障。

　　其實，“窗口單位”的作風問題直接體現出當前部分基層單位工作上的隨意性，這種隨意性背后暴露的是態度問題。部分工作人員對規章制度和上級的命令指示執行力不夠，圖方便省事，思想一放松，就隨意搞起了變通。再加上基層情況紛繁復雜，同事之間更多講究人情，往往犧牲了規矩，加之長期以來，對一些基層部門工作監管力度不嚴，對違紀行為處罰力度不大，使個別公職人員形成了憑關系辦事，看好處辦事的不良作風。

　　要解決這些存在的問題，需要有關部門將監管力量下移，建章立制，強化基層“窗口單位”工作紀律的嚴肅性。希望借深入開展黨的群眾路線教育實踐活動之機，真正建立起基層行政服務的“講規矩”意識，進而推動基層建設整體水平的躍升。

關鍵詞：窗口單位,政務服務