去年10月1日，我國首部《旅游法》正式實施，進一步規范了旅游企業經營行為，旅游者依法維權意識顯著增強。3月15日新《消費者權益保護法》的正式實施，有助于更好保護消費者合法權益。日前，省旅游局舉辦系列活動，向市民普及旅游維權知識，接受游客現場和網絡投訴，營造企業誠信經營環境。

　　去年旅游投訴處理游客滿意度超95%

　　去年以來，結合《旅游法》頒布和實施，我省旅游質監部門進一步完善了投訴電話接聽制度和投訴案件的受理、處理及轉辦制度，確保所有投訴在第一時間、第一地點得到有效處理。省旅游質監所所長李宜先介紹，去年該所共處理和指導處理全省范圍內旅游投訴案件108起，接聽游客咨詢電話2060次，為游客挽回直接經濟損失68944元，旅游投訴結案率100%，游客滿意率95%以上。

　　今年我省將建立完善12301旅游咨詢投訴平臺，做好“河北省統一旅游投訴受理平臺建設”，暢通旅游投訴渠道，實施旅游投訴“一站式服務”。省旅游局還在“河北旅游政務網”上建立了網上舉報系統。同時，將面向社會公眾，建立百名旅游市場秩序社會義務監督員隊伍。

　　另一方面，廣大游客理性消費、依法維權的意識和知識水平，是促進旅游市場環境改善、服務水平提高和行業健康發展的重要推動力。3月15日，省旅游質監所聯合11個設區市和定州、辛集旅游質監部門統一行動，在各地廣場、商場等人流密集地，開展《旅游法》和新消法的宣傳，發放《旅游維權寶典》、《提升旅行社服務質量手冊》，現場接受游客咨詢及投訴。同時開展網絡宣傳和互動活動，及時反映消費者的意見、建議。

　　省旅游局還通過開展一系列活動，提高旅游從業人員和旅游企業誠信經營意識，營造誠信經營環境。“只有增強旅游企業誠信經營意識和提高旅游服務水平，才能為游客提供更高質量的服務，提升游客滿意度水平。”李宜先介紹，近日由省旅游質監所倡議，河北康輝、河北國旅等大型旅行社共同發起了誠信經營宣言活動，有近60家旅行社在誠信宣言上簽字。

　　河北康輝國際旅行社副總經理何濱在簽署誠信宣言時表示，河北康輝能夠不斷做大做強，就是因為始終秉持“服務是靈魂、質量是生命”的信念，堅持信息發布真實準確，不做虛假宣傳，不誤導消費者，不搞“零團費”、“負團費”，不指定購物場所，自覺維護旅游市場秩序。同時，堅持從業人員職業素質培訓，為廣大顧客提供熱情、周到、細致的服務。

　　出重拳嚴肅查處違法違規經營行為

　　省旅游局副局長翟玉虎介紹，去年全省旅游質監部門配合全省旅行社市場綜合整治，在4月和9月統一開展了兩次旅游市場檢查周活動，對轄區內所有旅行社、旅游分支機構進行“拉網式”排查，開展旅游質監執法檢查730次，并聯合公安、工商、交通、物價、質監等部門進行執法檢查43次。共檢查旅游經營單位共2496家，其中旅行社2237家，星級飯店206家，景區(點)229家，旅游車船公司19家，導游員767人次。去年我省處罰違法違規旅行社23家，A級景區3家，星級飯店1家。通過開展各項檢查活動，較好地規范了旅游經營服務行為，維護了旅游市場秩序。

　　在去年全省旅行社市場綜合整治取得階段性成果的基礎上，今年我省將全面開展旅游市場秩序專項整治活動，整治范圍進一步擴展到景區等旅游相關企業。整治重點包括：無資質經營旅游業務、無導游資質執業的違法行為，旅游企業以不合理低價組織從事旅游經營活動行為；強迫或者變相強迫旅游者購物，通過合同外加點收費等欺客宰客行為；以燒香、解簽為名誘導欺騙游客違法行為。省旅游局副局長趙學鋒表示，將按照《旅游法》的要求，動真招、出重拳，嚴肅查處一批違法違規經營行為和侵害旅游者合法權益的相關企業和從業人員，力爭使我省旅游市場更加井然有序，服務質量大幅提升。

　　同時，我省將加強旅游質監執法工作制度、機構建設，并組織全省旅游質監執法人員分期進行培訓，規范執法程序，提高執法能力。“《旅游法》的頒布和實施，為旅游質監執法提出了更高要求，旅游質監執法隊伍的規范化建設和執法能力建設尤為重要。”趙學鋒介紹，今年我省將在全省范圍內統一規范旅游質監執法標志，包括統一使用“中國旅游質監執法標志”，統一旅游質監執法人員服裝樣式，統一旅游質監執法人員胸牌和編碼，統一旅游質監執法車輛標志。

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