去超市購買螃蟹，標價為78元，結賬時卻變成了98元；超市自主生產經營的食品外包裝上，竟然標有三個生產日期……您在日常的消費過程中，是否也曾遭遇過類似的窩心事兒？今后遇到此類問題，消費者可不出店門，通過“12315消費直通車”即可解決糾紛。記者昨日從石家莊市工商局12315指揮中心召開的2014年度“12315消費維權直通車”系統通報會上獲悉，目前省會已有83家企業單位建立了“12315”聯絡站，行業涵蓋了百貨、超市、家電、家具、家居、裝飾裝修等與老百姓日常生活息息相關的消費領域，包含了北人集團、家樂福保龍倉、永輝、國美、蘇寧等各大企業。

　　案件調解成功率達99.89%

　　隨著12315消費直通車制度的健全，不僅提高了消費者訴求解決效率，簡化了消費維權程序，更暢通了消費維權的渠道，消費者一旦遇到糾紛，即可“面對面”的與指揮中心聯系，快速有效地解決消費糾紛問題。記者獲悉，2013年至今，12315指揮中心受理直通車單位的申訴舉報案件共計345件，占總申訴舉報量的3.8%，比去年增長了0.57%。其中申訴229件，占總申訴量的3.94%，案件調解成功率為99.89%；舉報116件，占總舉報量的3.61%，案件均已100%辦結。

　　食品問題占超市投訴五成以上

　　根據統計數據顯示，2013年，12315消費直通車受理的關于超市各類信息共計194件，其中申訴83件、舉報111件，涉及問題最多的商品就是食品類，共99件，占超市各類案件的51.03%。

　　據12315相關負責人介紹，在所有食品質量案件中，主要涉及的問題包括變質、過期、異物、添加物、包裝標注等，例如：消費者2013年8月25日在超市購買了一個香草瑞士卷蛋糕，發現蛋糕包裝上標注有三個日期，分別是：2013年8月25日07：01、8月24日及8月26日，消費者對此表示不理解，懷疑商品涉嫌存在質量問題，要求工商部門予以查處。

　　此外，價格標注投訴也占很大比重，最主要的就是商品的標注價格與實際結賬價格不符，往往是結賬價格大于標價，如果消費者不仔細檢查小票，就很容易忽略。例如：有消費者反映在省會某超市銷售的螃蟹，標價78元結賬變成了98元；在超市銷售的學生書包價簽80多元，書包上標價為126元，結賬時卻變為163元，一個商品出現了三個價格。對此12315負責人表示，根據《價格法》第四十一條，經營者因價格違法行為致使消費者或者其他經營者多付價款的，應當退還多付部分；造成損害的，應當依法承擔賠償責任；第四十二條經營者違反明碼標價規定的，責令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。同時提醒消費者，在超市購物時，一定要注意查詢結賬小票，避免出現價格不符的情況，一旦發現問題及時投訴舉報。

　　服裝鞋帽類是百貨投訴重點

　　在百貨類企業中，服裝鞋帽類商品仍是消費投訴的重點，涉及問題有服裝起球、開線、破損、縮水等，鞋類商品斷底斷面、開膠開線、磨損等，其他配飾如皮帶開裂、皮包破損、手表故障等問題，網友與經營者未能給消費者合理、滿意的答復，反而推脫責任，例如：消費者張先生在商場訂購一雙女鞋，價款480元，因專柜現貨有瑕疵，商家稱可調貨，但要求消費者承擔調貨運費22元，消費者認為不合理，請工商部門幫助維權，經調解商家同意給消費者承擔運費22元。

　　對此，12315負責人指出，根據《新消法》第十條規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。第二十四條也明確指出，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

　　此外，對于商品包裝標識問題也是投訴的焦點，尤其是服裝類商品，其吊牌中的等級、含量、成分、商標、標價、洗滌等信息，商家在銷售時必須要明示、告知消費者。而有的服裝賣場在一個區域內銷售多種牌子的服裝，這些牌子可能是某品牌的旗下品牌，或是為其他品牌代銷，很容易讓人誤解對于商品進行虛假標注或誤導消費者。對此也提醒消費者，在選購此類商品時，應仔細查看商品標識，一旦發現問題可直接向商家提出質疑或拒絕購買。

　　售后服務仍為電器企業投訴熱點

　　在涉及電器企業的投訴中，售后服務仍然是投訴熱點之一，尤其是延時送貨問題。據12315相關負責人介紹，供不應求、無貨銷售、未按約定提供商品一直是電器銷售中存在的主要問題，尤其是在夏季空調類商品銷售旺季，投訴增長明顯。例如：申訴人任先生10月1日在省會某電器商場交付全款購買一臺夏普52NX545A電視機，提貨時商家告知無貨，并要求消費者增加費用改換其他型號電視機，否則不予發貨；申訴人要求商家提供其購買型號的電視機，請求調解；經指揮中心調解，商家給消費者免費更換了其他機型。而根據《民法通則》第一百一十一條指出，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定條件的，另一方有權要求履行或者采取補救措施，并有權要求賠償損失。

　　對此，12315負責人提醒各銷售企業，在商品銷售旺季就應提前做好防范準備，出現貨源緊張問題在銷售前一定要明確告知消費者，不能為追求銷售額而侵害消費者的合法權益。
隨著3.15消費者權益日的即將到來以及《新消法》的實施，12315負責人指出，消費維權直通車的各企業單位應加強對員工關于新《消法》的講解和運用的培訓，提高客服接訴能力，提高自行調解糾紛的能力，增強企業自律意識。同時，提醒廣大消費者，遇到消費糾紛可隨時找到各個賣場的消費維權直通車投訴點進行申訴，以維護自身合法權益。(記者王萌)

關鍵詞：維權,食品,投訴