2013年，全省各級工商機關針對我省實際，重點對建材、汽車配件、小家電、服裝、黃金飾品、塑料制品、兒童用品、節能燈具、家居用品等16類涉及人身、財產安全的3271個批次商品進行了抽樣檢驗，合格率90.6%。截至2013年12月底，全省12315系統受理消費者訴求235398件，其中：投訴舉報119434件，辦結116527，辦結率97.6%；咨詢115964件。為消費者挽回經濟損失5195萬元。

　　“衣、食、住、行”關注度高

　　2013年，服裝鞋帽投訴12055件，占商品類投訴的18.1%，同比增長13%；食品投訴4539件，占商品類投訴的6.8%，同比下降2.2%；家居用品投訴7137件，占商品類投訴的10.7%，同比增長12.3%；裝修建材投訴2107件，占商品類投訴的3.2%，同比增長7.9%；交通工具投訴3967件，占商品類投訴的6%，同比增長6.2%。從投訴情況看，涉及衣食住行的商品質量和售后服務，與群眾期望仍有一定差距。

　　家用電器、通訊產品投訴頻發

　　2013年，家用電器投訴10753件，占商品類投訴的16.1%，同比增長18.6%，其中：小家電1617件、電炊具1503件、空調1482件、電視機1451件；通訊產品投訴8181件，占商品類投訴的12.3%，其中：移動電話及配件7535件、固定電話523件。消費糾紛多發的原因主要是：商品質量本身不合格，故障頻發；經營者憑借優勢地位，推脫“三包責任”；維修標準模糊，修理過程不透明；銷售與售后脫節，發生糾紛后相互推諉。

　　服務領域侵權問題突出

　　2013年，互聯網服務投訴3191件，占服務類投訴的31.8%；電信服務投訴2583件，占服務類投訴的25.8%；維修服務547件、美容美發服務523件、餐飲住宿服務437件、洗染服務369件，分別占服務類投訴的5.5%、5.2%、4.4%、3.7%。互聯網和電信服務侵權問題主要集中在：計費不透明、強制訂制增值業務、網絡信號差、達不到承諾網速等。目前，從事維修、美容美發、餐飲等服務行業的主要是個體工商戶，部分經營者法律和責任意識淡薄，服務水平有待提升。

　　遠程購物投訴呈上升趨勢

　　2013年，網絡購物、電視購物等遠程購物投訴545件，求助咨詢3230件，與往年相比呈上升趨勢。信息技術的廣泛應用，引領著網絡經濟、電子商務等新興領域迅速發展，在轉變消費方式、推動經濟發展的同時，因交易方式特殊，法律法規尚不完善，引發了不少消費問題：一是商品或者服務本身的質量與消費者預期不符；二是交易平臺在支付、配送和交易環節操作不當。

　　消費者維權意識日益增強2013年，全省12315行政執法系統解答消費者咨詢115964件，咨詢內容更加廣泛，其中：工商業務咨詢45384件，內容涉及登記流程、商標、廣告等；消費咨詢30598件，內容涉及霸王條款、商品售后服務、消費維權途徑等；法規咨詢11608件，內容涉及消費者權利、三包規定和維權相關法律法規等。(記者 張清華)

關鍵詞：2013年,河北省,12315,購物,投訴