案例6

　　水貨相機雙倍賠償案

　　案情簡介：

　　2010年，秦皇島消費者宋女士花費2270元購買索尼數(shù)碼相機DSC-HX7一臺。2013年5月相機顯示取景報錯無法正常使用，送到秦皇島市索尼全國聯(lián)保維修中心維修。該中心出具索尼產(chǎn)品維修單，稱該機不符合大陸保修條件。消費者認為從商場購買的相機應(yīng)當獲得相應(yīng)的質(zhì)量保證，若其購買到的相機為水貨，商場在銷售時存在欺詐的嫌疑，要求賠償。宋女士當時已懷孕四個月，歷經(jīng)3個月多次與商家協(xié)商未果，于10月投訴到市消費者協(xié)會。

　　評析：

　　本案中，如果能夠確認該相機不是大陸正規(guī)的行貨，那么銷售該商品的銷售商就涉嫌欺詐。消協(xié)工作人員在受理本案后，索尼公司確認宋女士所購買相機不是大陸正品行貨。依據(jù)《欺詐消費者行為處罰辦法》第4條中“經(jīng)營者在向消費者提供商品中，銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品的，且不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，應(yīng)當承擔欺詐消費者行的法律責任”，因此認定經(jīng)營者存在欺詐，《消費者權(quán)益保護法》第49條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。”

　　案例7

　　壓力鍋噴濺案

　　案情簡介：

　　2012年12月5日，秦皇島消費者徐某購買一臺某品牌壓力鍋，因總是做夾生飯維修過一次。2013年2月7日，消費者徐某在家做飯時，突然發(fā)生了高壓鍋噴濺，造成其面部、軀干處多處燙傷，家人將其送至醫(yī)院治療。消費者多次與售后就治療費以及誤工費等費用的賠償事宜進行協(xié)商，均未達成協(xié)議，于是將其投訴到市消費者協(xié)會。

　　評析：

　　本案的焦點主要是壓力鍋是否符合國家標準及是否存在缺陷。此案中，消費者新買的壓力鍋接二連三的出現(xiàn)問題，說明商品在質(zhì)量上確實存在問題。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第7條中“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”和第11條有關(guān)消費者求償權(quán)的規(guī)定，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者賠償其在正常規(guī)范的使用下因壓力鍋噴濺造成的損害賠償。消費者要求經(jīng)營者賠償?shù)姆秶凇断M者權(quán)益保護法》第41條有明確規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用”。因此消費者提出的賠償要求在合理范圍內(nèi)。

　　案例8

　　新購農(nóng)業(yè)機械案

　　案情簡介：

　　2013年9月22日，邯鄲磁山消費者孔先生在武安市某農(nóng)業(yè)機械有限公司購買石家莊江淮動力有限公司生產(chǎn)的江同牌4YZ-2型自起式玉米收獲機一臺，價款76800.00元。秋收時候收獲機第二天就頻繁出現(xiàn)問題，不能正常工作?？紫壬o經(jīng)銷商打電話求助，廠家的售后一連幾天問題未能解決。因購機款都是找親戚朋友借的，孔先生心急如焚，要求退貨，但經(jīng)銷商和廠家稱機器只是有小毛病，可以維修，退貨不行。后經(jīng)朋友指點，孔先生將其投訴到武安市消費者協(xié)會。

　　評析：

　　本案的問題在于該產(chǎn)品質(zhì)量是否達到了該產(chǎn)品應(yīng)該具有的性能標準，依據(jù)《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第10條第1款“三包有效期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)故障，農(nóng)民憑發(fā)貨票及三包憑證辦理修理、更換、退貨”；《產(chǎn)品質(zhì)量法》第40條第1款第2、3項中規(guī)定：“不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準的；不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者應(yīng)當負責修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當賠償損失”。本案中經(jīng)銷商和廠家承認機器存在小毛病，但是一連幾天都沒有處理好，這也說明該機達不到產(chǎn)品說明所表明的質(zhì)量狀況，在產(chǎn)品質(zhì)量上是存在瑕疵的。所以銷售者應(yīng)當予以免費退貨。

　　案例9

　　用餐受傷獲賠案

　　案情簡介：

　　2013年10月，四川錦陽市的消費者俞先生來廊坊談業(yè)務(wù)，在廊坊國際飯店用餐時不慎被米飯中的異物“瓷片”刺傷牙齦，造成口腔內(nèi)大量流血。夜間奔走多家醫(yī)院治療，治療期間與飯店協(xié)商，沒有得到任何答復，于是將其投訴到廊坊市消費者協(xié)會。

　　評析：

　　《消費者權(quán)益保護法》第11條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”根據(jù)上述法律規(guī)定，顧客進入餐廳就餐，在其取得有償服務(wù)時，有權(quán)要求餐廳提供的設(shè)施、用品符合安全要求。否則顧客因此身體受到損害，餐廳就應(yīng)當承擔賠償責任。本案中損害事實的發(fā)生，只存在一方過錯，不存在意外情況?！断M者權(quán)益保護法》第41條中規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用”。飯店在事實和法律面前，不得不承擔賠償責任。

　　案例10

　　大眾汽車被投訴

　　消協(xié)調(diào)解不配合案

　　案情簡介：

　　2012年8月21日，消費者張先生從眾捷汽車貿(mào)易有限公司購買一輛白色大眾邁騰轎車，車型為B7L+2.0T,跑到3000多公里時，機油黃色指示燈亮起不能再開，與對方聯(lián)系后，讓其開到4S店做了加注機油的處理，問題的原因?qū)Ψ椒Q過了保養(yǎng)期可能就好了，可過了保養(yǎng)期同樣的問題又出現(xiàn)，與對方經(jīng)理候某聯(lián)系，經(jīng)理送來一小桶專用機油。

　　在第二次保養(yǎng)期間，4S店更換了機油并把機油加到頂，被消費者發(fā)現(xiàn)，放出一部分，但仍沒有低于油標尺的頂線，之后，行駛3000多公里，同樣的事情再次發(fā)生，消費者詢問對方該問題的原因，對方稱該車就是這樣，并與消費者發(fā)生了爭吵，于是消費者將其投訴到省消費者協(xié)會。

　　省消費者協(xié)會與4S店聯(lián)系，該店多次以負責人在外地開會為由拒絕進行調(diào)解， 2013年7月17日，該店的王先生到消協(xié)接受調(diào)解，辯稱一汽有規(guī)定，1000公里油耗0.5L。讓其提交該規(guī)定，一直未能提供，之后多次與之聯(lián)系，不是不接電話就是在外地或者以“過兩天”進行推脫，至今無果。

　　評析：

　　此案是經(jīng)營者以“公司負責人暫時不在本市，無法前往消協(xié)接受調(diào)查” 、“與公司負責人聯(lián)系不上，無權(quán)處理公司事務(wù)” 、“需向上級請示”等理由推諉、拖延、拒不接受消費者協(xié)會對消費者投訴事項的調(diào)解。

　　《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則》第23條第2款中：“對被投訴方無正當理由推諉、拖延，拒不接受消費者協(xié)會依法調(diào)查的，消費者協(xié)會應(yīng)及時告知消費者，并可運用反映建議、揭露批評、支持訴訟等其他法定職能處理。”

　　受理消費者投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解是《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者協(xié)會的法定職能。作為服務(wù)者的眾捷汽車貿(mào)易有限公司采取推諉、拖延等方式拒絕消費者協(xié)會的調(diào)查、調(diào)解工作，這是一種漠視消費者權(quán)益的表現(xiàn)，其行為勢必受到社會的唾棄和不恥。

關(guān)鍵詞：消費,消費者,賠償,投訴