長城網3月6日訊(劉春亮 武亞寧)今天上午，河北省消費者協會2014年度3•15新聞發布會在省會石家莊召開，河北省消協就2013年全省消協組織受理投訴十大典型案例進行了發布，同時省消協公布，將在3月15日前舉行全省消協紀念3•15及新《消法》宣傳活動視頻動員會議、新《消法》進社區宣傳活動、消費教育進學校宣傳活動、省消協聯合省律師協會開展新《消法》宣傳咨詢現場活動等一系列活動。

 

2014年度3•15新聞發布會現場。長城網 武亞寧 攝

　　2013年全省消協組織受理投訴十大典型案例：　　

　　案例1

　　化妝品導致皮膚過敏案

　　案情簡介：

　　2010年夏天，秦皇島消費者楊某開始使用民樂藥店銷售的化妝品CC精油，2013年8月停用，臉部出現過敏現象，十天左右后繼續使用，臉部皮膚開始好轉，9月份再次停用，面部出現蒼腫、起紅疹、癢、起皮等過敏癥狀。經醫院診斷為長時間使用化妝品導致化妝品依賴，為此楊某不得不吃藥治療，嚴重影響正常工作與生活，多次與經營者協商賠償，均未達成協議，于是將其投訴到秦皇島市消費者協會。

　　評析：

　　本案的爭議焦點主要是該產品長期使用會不會導致依賴性，以及是否已向消費者作出說明、提示。如果說能證明該商品存在依賴性，而且經營者在銷售該商品時，沒有做明確有效的說明和提示，銷售商就必須要承擔責任。該案中消費者出據了醫療診斷證明，證明消費者出現的癥狀與使用該產品有因果關系，那么消費者就有權要求生產者或者經營者進行賠償。《消費者權益保護法》第11條有關消費者求償權的規定，消費者有權要求經營者承擔在正常使用下因化妝品造成的損害賠償。消費者要求經營者賠償的范圍在《消費者權益保護法》第41條有明確規定“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用”。因此消費者提出的賠償要求在合理范圍內。

　　案例2

　　酒店淋浴致骨折獲賠案

　　案情簡介：

　　2013年8月12日，來自遼寧大連市一行46人到承德參加“永遠輝煌”老年歌唱比賽。馬女士入住承德市某酒店后洗澡時，由于酒店未提供防滑墊，造成馬女士摔傷。酒店方和旅行社將馬女士送至承德市中心醫院，經醫院最終診斷，確診馬女士為“左側4-9肋骨骨質斷裂征像周圍軟組織內少量積氣”，醫生建議要手術植入鋼釘矯正治療。酒店認為“馬女士摔傷是自己不小心所致，并且酒店預備了防滑墊，如客人需使用可以撥打服務電話讓服務員送至房間，酒店不應承擔賠償責任”。馬女士認為“經營方理應為消費者提供人身和財產安全的保障”。在洗澡的時候確實沒有防滑墊，也沒看到“小心地滑”的警示。而且手術治療如沒有醫保手術需要高額費用，病人家屬面臨巨大的手術費用。就賠償問題沒能達成一致，于是將酒店投訴到市消協，希望盡快處理此事。事情發生后酒店給其余45位客人的房間補發了防滑墊。

　　評析：

　　本案的焦點在于酒店衛生間的地面是不是符合安全標準。在工作人員對馬女士入住的房間進行勘察中，發現衛生間內確實沒有防滑墊，造成了馬女士不慎摔傷。《消費者權益保護法》第7條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第18條中規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。”第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”本案中，酒店雖然做了“小心地滑”的提示，說明酒店已經意識到問題有可能發生，但沒有采取有效的安全保障措施，應當對馬女士受傷負責。

　　案例3

　　劣質化肥坑農案

　　案情介紹：

　　2012年10月25日，唐山消費者代先生在開平區某種子化肥代銷店購買了50多袋某品牌的化肥，24袋用于樹苗施肥，用后不到兩天時間發現樹苗大量的死亡，沒有死亡的苗木也不長，造成重大經濟損失。代先生帶著化肥到唐山市技術監督局進行了檢測，檢測的結果是不合格，隨后找到經銷商理論不成，于是將其投訴到開平區消費者協會，要求賠償損失。

　　評析：

　　代先生購買的50多袋化肥經檢測部門檢測是不合格的產品，責任在銷售者或生產者。《消費者權益保護法》第11條，消費者因購買使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

　　案例4

　　出境旅游賠償案

　　案情簡介：

　　2013年1月16日，秦皇島市消費者尚某和楊某與中國職工國際旅行社秦皇島分社簽訂出境旅行合同，參加韓國全景5日游，二人共交團費7360元。在旅行社的安排下，于2013年1月22日抵達韓國釜山機場，但非因消費者自身原因被韓方疑似滯留，遣返回國。回國后，消費者多次與旅行社聯系，要求退還團費。旅行社只同意退回從釜山飛回北京購買機票的費用，其他費用不予返還。由于消費者還未入境就被遣返，不但經濟上造成了損失，精神上也受到很大的打擊。消費者要求旅行社退還兩人全部費用及往返北京車票、住宿等費用，共計8275元整。同時要求旅行社賠禮道歉。

　　評析：

　　本案爭議焦點在于消費者被遣返回國的責任應由誰來承擔，是否有權要求旅游公司退款并對其賠償。依據《河北省旅游條例》第26條第3款的規定“旅游者的合法權益受法律保護。旅游者接受旅游服務，享有要求旅游經營者履行旅游合同，獲得質價相當的服務的權利”。本案中消費者雖抵達韓國釜山機場但在辦入境手續時非自身的原因被韓方遣返回國，以致無法繼續旅游合同上行程安排，無法享受應有的服務。依據《消費者權益保護法》第11條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”的規定。因此，旅行社應退還未發生的費用及相應的賠償。

　　案例5

　　臥室家具全套退貨案

　　案情介紹：

　　2012年10月，石家莊消費者沙某與家人在某家具商場購買了一套臥室家具，包括床、床頭柜、六斗柜等。在商場送貨時，消費者發現床頭柜和六斗柜都有明顯的掉漆及磕碰痕跡，要求換貨。第二次送貨時，消費者發現床頭柜和六斗柜仍然是上次送的貨，只是把掉漆及磕碰痕跡進行了修補，且痕跡明顯，消費者再次提出換貨。第三次送貨時，消費者看到的商品仍然是前兩次送的貨，而且經過幾次運送，貨品的磨損、掉漆、磕碰的痕跡更多、更明顯了。消費者要求商場退貨，商場認為床頭柜和六斗柜有問題，可以退貨，但是床沒有問題，不予退貨，如果消費者堅持退，要支付一定的折舊費用。消費者在與商場協商無果的情況下，將其投訴到市消費者協會。

　　評析：

　　《消費者權益保護法》第10條第2款規定：“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”。第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。本案中消費者購買的是一整套家具，如果只對部分家具退貨，就會造成剩余家具的不配套，再購買其他家具也很難使家具的風格統一，并且是由于商場錯誤在先，其造成的損失不應由消費者承擔。

關鍵詞：消費,消費者,賠償,投訴