能做出實際回應是關鍵

　　10月31日，位于保定市河北大學工商學院旁邊的學苑街通車了。據介紹，這條小街只有500米長的路面上曾經有大小20余處坑洼，車輛通行有如翻山越嶺，由于機動車的碾壓，非機動車道上的11個井蓋也有不同程度破損，因為嚴重影響出行，被河大師生以及周邊村民戲稱為“學怨街”。

　　一位曾參與呼吁對該街道進行改造的當地媒體人士介紹：“我們是把情況通過各種渠道向政府部門做了反映，甚至驚動了市長到現場調研，但街道能夠得到改造，關鍵還是政府有關負責人及部門對這份呼吁拿出了實質性的行動。”

　　一條“民意通道”究竟能夠發揮怎樣的作用，關鍵還是取決于它能否對民意訴求做出實際回應。

　　記者調查發現，就政府網站上的互動平臺而言，在運行方面，省市兩級設立的平臺，通常做出回復的時間較短，而縣區級政府網站上的投訴問題多數時候處理周期較長。

　　就熱線電話而言，受訪者反映，一般公開設置的熱線電話接線人員態度普遍較熱情，而一些政府部門在面對反映問題的群眾時，電話后頭工作人員的態度則冷暖各異。

　　一位長期采訪民生新聞的媒體同行認為，之所以出現態度迥異，完全在于意見受理者的心態。對于公開熱線的接線員來講，其工作職能就是受理各種投訴和建議，從職業本身講就必須具備良好的職業素養；而對于一些政府部門工作人員而言，則可能存在著多一事不如少一事的心態，可能認為“即便我不管，我也不會因此而承擔任何責任”，所以表

　　現出態度冷漠或者推托。

　　然而就是這份冷漠或者推托，不僅無助于問題的解決，而且會讓反映問題者喪失對于政府部門的信任，或者進一步使問題激化。

　　“管不了，是秩序科管理”，“設立攝像頭就是禁行標志”……前文所述省會市民張先生在向有關部門表達訴求的時候就遭遇了這樣的答復。“道路交規里，沒有用攝像頭作為禁行標志這一條款，為什么要這么答復我？”并未消除疑惑的他只能連續5次撥打市長熱線。

　　導游小杜帶領一個外賓團到省內一著名景點游覽，其間遭遇停車場亂收費，當著外賓的面，亂收費者對旅游團隊中的中方負責人破口大罵。小杜試圖將這一情況反映給管理部門，結果被推來推去，毫無結果。她說：“我期待投訴渠道能更便利，更人性，而不應該讓投訴者再次添堵。”

　　因為沒法通過“官方”的渠道獲得解決，一些反映情況者開始尋求其他幫助。求助媒體是其中最常見的手段。

　　河北新聞網作為一家媒體網站，就開設了與百姓互動的平臺——陽光理政。據該平臺負責人介紹，平臺每天都會收到上百條群眾反映的問題。

關鍵詞：投訴,電話,民意通道,不暢通