近期，不斷有網民向河北新聞網反映，一些政府部門的熱線電話難接通，記者對此進行了調查。日前，記者選取河北省網上政務服務中心網站公布的51家省直單位的政務服務熱線電話，以及近期媒體公布的民生類咨詢舉報熱線電話35個，選擇3個正常工作時段，逐一撥打以上86個號碼。調查發現，約有1/5電話無法接通或號碼錯誤，另有約1/5的電話需要反復撥打才能接通——

　　部分政府部門服務電話“熱線不熱”

　　省會價格舉報電話連撥10次打不通

　　近期，不斷有網民向河北新聞網反映，一些政府部門的熱線電話難接通，記者對此進行了調查。調查過程中，記者撥打了石家莊消費者投訴熱線12315、石家莊自來水公司服務熱線86112211等與群眾生活息息相關的35個民生類熱線電話，大部分電話能夠在短時間內接通，并對記者提問進行熱情解答。

　　但也有少數熱線始終無法接通。記者于10月22日、23日下午2時至5時之間，對負責石家莊商品和服務價格監督的價格舉報電話12358進行反復撥打，最多時連續撥打了10次，然而始終聽到的是語音提示：“您所撥打的電話正忙，請稍后再撥。”針對這一問題，石家莊市物價局辦公室一位工作人員解釋稱，由于人員和資金限制，該單位僅有一個熱線電話，每天面對上百條的電話咨詢、投訴，高峰時段難免出現撥打困難的情況，希望廣大市民可以錯峰撥打，或者直接撥打該單位的辦公室電話進行協調轉接。

　　此前，河北新聞網曾接到網友投訴，反映河北省學歷許可認證中心的電話無法接通，致使外地網友不得不趕到石家莊查詢學歷認證情況。記者實地到該中心調查時，工作人員提供了3個咨詢電話，委托記者轉告相關網友。然而記者實際調查發現，這3個咨詢電話依然難以接通。

　　4家省直單位熱線電話是空號

　　記者調查發現，在河北省網上政務服務中心網站上公布的51家省直單位政務服務熱線中，4家單位的號碼是空號或線路故障，其余47家單位電話大多是辦公室或值班室電話。

　　多數省直單位熱線電話能在短時間內接通，接線人員會詢問想要咨詢的事宜，并給予回答或告知相應科室電話，少數單位電話長時間占線。省民防辦接線人員在記者詢問該電話是否為熱線電話時，毫不客氣地說：“打錯了。”省法制辦接線人員則直接告訴記者：“我們這里沒熱線。”

　　記者調查中發現存在的問題還有：很多單位在114查號臺只登記了辦公室電話，服務群眾的熱線電話并沒有登記；有些熱線電話已經取消或合并，但網上流傳的號碼依然未變，使群眾查找時無所適從；一些熱線電話無專人值守，名為熱線但實際難以接通或只能轉接，無法提供快捷有效的服務；部分電話只有錄音功能，無人工服務，無法在第一時間解決群眾訴求。

　　熱線電話是政府窗口服務的延伸

　　據了解，在眾多熱線電話中，接通率與口碑較好的石家莊市城管熱線12319每天平均接聽各類電話700多個，開通10年來共接聽市民來電100萬余次，目前受理電話辦結率達到100%，答復率達到98%。為了做好熱線服務工作，該單位要求接線員每天早晨進行語言訓練，每月接受業務培訓，并實行輪崗和末位淘汰制度。

　　省民主評議辦公室工作人員董曉紅表示，熱線電話其實是政府窗口服務的延伸，政府推出公共服務熱線的初衷，一方面是在群眾有困難的時候能第一時間找到相應的部門咨詢和解決問題；另一方面，政府通過熱線可以更加直接、快捷地了解群眾訴求，改進工作，是制定政策、加強與群眾溝通的有效渠道。熱線電話的接聽和值守也是我省民主評議工作考察的一項內容，各單位都應當重視這項工作，并通過熱線電話為群眾多解決實際問題。

　　另有學者建議，要想提高政府部門熱線服務水平，可參考其他先進城市的做法，比如在統一號碼等方面加以改進，將眾多熱線電話統一成一個號碼，不僅方便管理，還能降低人力和物力成本。

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