“客戶(hù)服務(wù)員為您上門(mén)安裝電視機(jī)頂盒，若未清理現(xiàn)場(chǎng)就離開(kāi)……您可以投訴。我們將提供一份精美獎(jiǎng)品，感謝您對(duì)廣電服務(wù)的關(guān)注。”日前，河北廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)石家莊分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“石家莊廣電網(wǎng)絡(luò)”)面向社會(huì)推出“投訴有獎(jiǎng)”舉措。用戶(hù)只要對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，均可撥打96888熱線(xiàn)進(jìn)行投訴，對(duì)投訴屬實(shí)的用戶(hù)，經(jīng)核實(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員給予嚴(yán)肅處理。

　　推出“1家樂(lè)”三網(wǎng)融合

　　早在2011年底，石家莊成為三網(wǎng)融合試點(diǎn)城市。三網(wǎng)融合是指廣播電視網(wǎng)、電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，意味著廣電和電信企業(yè)相互之間業(yè)務(wù)的互融互通。對(duì)普通百姓來(lái)說(shuō)，最簡(jiǎn)單的體現(xiàn)就是手機(jī)可以看電視、上網(wǎng)，電視可以打電話(huà)、上網(wǎng)，電腦也可以打電話(huà)、看電視。廣電過(guò)去作為壟斷行業(yè)，不愁老百姓不看電視，現(xiàn)在三網(wǎng)融合時(shí)代看電視的渠道和方式多了，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力驟然增大。如何留住用戶(hù)，吸引用戶(hù)？石家莊廣電網(wǎng)絡(luò)面對(duì)電視用戶(hù)的多樣選擇，痛定思痛后看準(zhǔn)了一條新的企業(yè)發(fā)展之路：為用戶(hù)提供方便，奉獻(xiàn)享受，打造金牌服務(wù)。

　　近兩年來(lái)，石家莊廣電網(wǎng)絡(luò)向全體員工持續(xù)灌輸“提供方便，奉獻(xiàn)享受”的經(jīng)營(yíng)理念和“用心服務(wù)，以情溝通”的服務(wù)理念，并從技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理三個(gè)層面，下大力氣促進(jìn)服務(wù)。

　　在技術(shù)上，充分發(fā)揮視頻專(zhuān)家的特長(zhǎng)。在全國(guó)率先完成光纖到戶(hù)全城全網(wǎng)改造后，建設(shè)完成IP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)，安裝了覆蓋50多萬(wàn)戶(hù)的雙向設(shè)備，為高清視頻的推廣奠定堅(jiān)實(shí)技術(shù)基礎(chǔ)。

　　在業(yè)務(wù)上，推出了“1家樂(lè)”三網(wǎng)融合全業(yè)務(wù)品牌。去年9月，時(shí)移、回看、云點(diǎn)播、飛視、IP視頻電話(huà)、有線(xiàn)寬帶等“1家樂(lè)”新業(yè)務(wù)的出爐，深受市民歡迎。前不久，互動(dòng)游戲業(yè)務(wù)也正式上線(xiàn)。“我們精心打造的‘1家樂(lè)’品牌，為廣大用戶(hù)提供了獨(dú)一無(wú)二的家庭休閑娛樂(lè)中心。”石家莊廣電網(wǎng)絡(luò)副總經(jīng)理祝文應(yīng)表示。

　　在管理上，注重向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，追求卓越。從2011年底開(kāi)始，河北廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)石家莊分公司向全市用戶(hù)做出承諾：“一般故障報(bào)修半小時(shí)響應(yīng)，三小時(shí)完成。”同時(shí)，故障報(bào)修受理后，96888實(shí)行100%回訪(fǎng)；在全市廣電網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)推行用戶(hù)評(píng)價(jià)器系統(tǒng)，嚴(yán)格規(guī)定用戶(hù)不按評(píng)價(jià)器即視為服務(wù)不滿(mǎn)意，評(píng)價(jià)結(jié)果與員工獎(jiǎng)懲直接掛鉤。

　　建立“流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”

　　廣電網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分散，用戶(hù)上門(mén)辦理業(yè)務(wù)極不方便，為此石家莊廣電網(wǎng)絡(luò)啟動(dòng)了“大客服”體制改革。他們精心構(gòu)建的新體制是：以客戶(hù)為中心的直接服務(wù)層、間接服務(wù)層、管理指導(dǎo)層、支撐保障層“四層拱衛(wèi)”的客服體系，以96888呼叫中心為樞紐的客戶(hù)服務(wù)員、區(qū)域服務(wù)中心、傳送部、運(yùn)維部、專(zhuān)業(yè)維修隊(duì)“五方聯(lián)動(dòng)”的維修體系，以及坐商、行商、電商“三位一體”的營(yíng)銷(xiāo)體系。這種體制帶來(lái)的顯著變化是，過(guò)去的營(yíng)業(yè)廳維修員成了分片包戶(hù)上門(mén)服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)員，相當(dāng)于一個(gè)流動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳。帶給廣大市民的好處是，足不出戶(hù)就能享受到新裝、移機(jī)、繳費(fèi)、申請(qǐng)新業(yè)務(wù)、維修等“一條龍”服務(wù)。

　　從今年3月推行“大客服”體制以來(lái)，前臺(tái)用戶(hù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率、三小時(shí)故障修復(fù)率、報(bào)修工單回訪(fǎng)滿(mǎn)意率基本穩(wěn)定在99.99%上下，被廣大用戶(hù)贊譽(yù)為“24K黃金服務(wù)”。

　　花錢(qián)買(mǎi)投訴您不滿(mǎn)意請(qǐng)撥打96888

　　良好的社會(huì)口碑促使石家莊廣電網(wǎng)絡(luò)更加自我反思，如何進(jìn)一步保證分散在各個(gè)片區(qū)的客戶(hù)服務(wù)員為用戶(hù)提供更為滿(mǎn)意的服務(wù)？

　　本著想一切問(wèn)題從市場(chǎng)實(shí)際需求出發(fā)、做任何事情以用戶(hù)切身感受為念的精神，石家莊廣電網(wǎng)絡(luò)日前推出了“投訴有獎(jiǎng)”活動(dòng)。該活動(dòng)涵蓋的投訴范圍包括：不著工裝、不戴工牌、入戶(hù)不戴鞋套；在用戶(hù)家中喝水、吸煙、使用洗手間；攜帶工具不齊全向用戶(hù)借用；安裝維修完畢未清理現(xiàn)場(chǎng)，不請(qǐng)用戶(hù)檢驗(yàn)；酗酒上崗，服務(wù)用語(yǔ)不文明規(guī)范；用戶(hù)撥打報(bào)修電話(huà)后未在三小時(shí)內(nèi)完成，或未在約定時(shí)間內(nèi)完成；用戶(hù)辦理入網(wǎng)、遷移、啟封等業(yè)務(wù)24小時(shí)未完成，用戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)、互動(dòng)業(yè)務(wù)7天內(nèi)未安裝；安裝維修時(shí)私設(shè)項(xiàng)目亂收費(fèi)用。

　　“用戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)員有不滿(mǎn)意的地方，都可以撥打96888熱線(xiàn)進(jìn)行投訴。我們公司核實(shí)后將對(duì)投訴用戶(hù)給予獎(jiǎng)勵(lì)，并嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人員。”該公司業(yè)務(wù)推廣部負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　據(jù)了解，石家莊廣電網(wǎng)絡(luò)花錢(qián)買(mǎi)投訴的做法，在省會(huì)還是頭一回見(jiàn)。服務(wù)行業(yè)歷來(lái)頭痛的就是遭遇客戶(hù)投訴，石家莊廣電網(wǎng)絡(luò)之所以敢這樣做，在于他們不斷培育企業(yè)文化所形成的服務(wù)自信。“‘投訴有獎(jiǎng)’活動(dòng)從根本上說(shuō)，體現(xiàn)了我們1家樂(lè)品牌的戰(zhàn)略指向，就是為用戶(hù)打造家庭休閑娛樂(lè)中心，提供更大的方便和享受。”祝文應(yīng)說(shuō)，“這也是國(guó)有文化企業(yè)開(kāi)展群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)際舉措。”(記者馮月靜)

　　河北廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)石家莊分公司服務(wù)用戶(hù)社會(huì)承諾

　　1、熱情服務(wù)，嚴(yán)禁工作人員吃、拿、卡、要。

　　2、為方便用戶(hù)開(kāi)通多渠道續(xù)費(fèi)方式。用戶(hù)除到營(yíng)業(yè)廳續(xù)費(fèi)外，還可通過(guò)“充值卡”、“一卡通”、“郵政局營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”、“郵局便民服務(wù)站”、“三川信息亭”、“河北銀行”、“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”、“客戶(hù)服務(wù)員上門(mén)”等多種渠道辦理續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)。

　　3、全市每個(gè)營(yíng)業(yè)廳每月不低于4次進(jìn)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)為用戶(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容：咨詢(xún)、維修、入網(wǎng)、續(xù)費(fèi)等。有需求的小區(qū)物業(yè)可隨時(shí)撥打客服熱線(xiàn)96888預(yù)約服務(wù)。

　　4、符合安裝條件的樓房零散補(bǔ)戶(hù)24小時(shí)內(nèi)安裝接通，集體用戶(hù)30個(gè)工作日內(nèi)安裝接通。廣電網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)用戶(hù)辦理入網(wǎng)、遷移、啟封等業(yè)務(wù)24小時(shí)內(nèi)完成，寬帶業(yè)務(wù)、互動(dòng)業(yè)務(wù)安裝時(shí)限為7天。

　　5、除斷電、自然災(zāi)害等不可抗力外，單個(gè)用戶(hù)或樓房出現(xiàn)一般故障，修復(fù)時(shí)限為3個(gè)小時(shí)(晚10點(diǎn)至早8點(diǎn)除外)，重大故障修復(fù)時(shí)限為24小時(shí)。

　　6、客服熱線(xiàn)96888，365天×24小時(shí)提供咨詢(xún)、報(bào)修、投訴等服務(wù)。

　　7、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)政、物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不濫設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目，不亂收費(fèi)。

關(guān)鍵詞：有線(xiàn)電視,投訴