日前，因被要求改密碼必須本人親自來，七旬病重老漢被擔架抬進工商銀行西安紡建路支行營業所。事件被媒體曝光后，引發社會關注。15日，銀行道歉并承諾，對確有實際困難的客戶，銀行應特事特辦。

　　原本為客戶利益計的“改密碼必須本人親自來”的規定，反倒成了“拒人于千里之外”的理由，這確實令人難以接受。銀行方面類似的服務偏差，往往都拿制度說事——要么是有制度規定，要么是沒這個制度要求，這都是“有制度，無制度文化”的典型代表。而無視制度與刻板地執行制度，恰恰是制度文化缺失的一體兩面。

　　任何制度的確立都要以“人”為中心，人性化是制度的基本內涵。當原本好的制度異化為不近人情的“刁難”，企業需要消費者來配合自己的服務方式，公共部門需要個體來滿足自身服務的便利，荒唐畢現。這些細節，不僅扭曲了服務者與被服務者的立場，還使得服務成本和摩擦大大加深。

　　如今，銀行方面進行了道歉并稱將對確有特殊情況的客戶進行特事特辦，這值得肯定。但仍需指出的是，怎樣拿捏好特事特辦的尺度，既最大程度方便客戶，又不至于制造安全隱患，其實又考驗著制度被執行的彈性問題。可以想見，一家有著良好制度文化的企業，一定能拿捏好這個度。 -任然

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