10年前的今天（8月5日），石家莊市城管便民服務熱線正式開通；10年間，100余萬次的市民來電，解決了市民生活中的一個又一個難題；10年后的今天，已成為城管系統文明服務一面旗幟的12319城管便民服務中心，按照“馬上辦、要辦好、有回聲”的服務標準，開始了為民服務的新征程。

　　熱線辦結率一直超98%

　　“您好，這里是石家莊城管服務熱線……”每次走進市城管委一樓南大廳，熱線員接聽市民來電的聲音總是此起彼伏，接連不斷。12319熱線員身穿整齊的制服，一年365天、一天24小時接聽著市民的來電。

　　“城市管理涉及方方面面，比如排水防汛、環境衛生、市容管理、綜合執法、道橋維修、路燈照明等等，都與市民群眾的日常生活息息相關。”市城管委有關負責人介紹，市民群眾遇到相關方面的問題，如何和有關部門聯系反映呢？原先是一個部門一個電話，市民不好記，有時反映問題也找不對部門，影響辦理時間和效果。

　　2003年8月5日，石家莊市城管便民服務熱線正式開通。“當時熱線號碼是96116。”市城管委有關負責人介紹，熱線開通以后，一下子就拉近了市民與城管部門的距離，市民反映良好。按照住建部的要求，2007年1月1日，熱線號碼正式升級為12319。熱線號碼變更后，為群眾排憂解難的承諾沒有變，服務領域進一步拓展。

　　市城管委有關負責人介紹，對每一條市民來電，熱線員都會耐心記錄來電人的姓名、來電時間、聯系電話、反映問題的內容，并及時交辦。“經過多年的磨練，大家對城管工作都已非常熟悉，可區別不同情況對市民反映的問題進行處理，能當即答復的當即答復，決不敷衍應付、模棱兩可；不能當即答復的，做好解釋工作，緊急問題則會責成有關部門立即辦理，并隨時報告處理情況及結果。”他們每年都要統計熱線辦理情況，10年來辦結率一直在98%以上，而反饋率一直都是100%。

　　10年接了100多萬個電話

　　今年1月18日，一位市民來電反映，建華北大街與和平路交叉口北行1000米處，廉租房小區門口污水外溢，半幅路面被污水浸泡。接到舉報后，工作人員迅速召集市城管委“快速反應小分隊”隊員與長安區隊員一起趕赴現場，現場調查確認是一家飯店私排污水所致，執法人員對該飯店進行了處罰，并由區城管局責令產權單位進行現場清理，只用了不到一天時間，就解決了影響數千名群眾生活的一大難題。

　　12319城管便民服務中心目前有30多名工作人員，10年來電話接聽總量已超過100萬個。接聽了市民的呼聲只是問題的一個方面，關鍵是要解決。成立“快速反應小分隊”，就是解決市民問題的一個舉措。

　　市民反映的很多問題都事關自己的生活，解決起來要求一個“快”字。在12319指揮中心的協調下，市城管委下屬各單位、各區城管局都成立了“快速反應小分隊”，遇到產權責任模糊的難點問題，立即奔赴現場確認產權責任，明確主辦單位與協辦單位，按照不推、不拖、不等、不靠、特事特辦、急事急辦的原則，限期處理，跟蹤督辦，加快了辦理速度。

　　服務人員不過關也要淘汰

　　打鐵還需自身硬。12319工作人員承擔著繁重的工作，也練就了一身硬功夫。服務流程上墻、服務明星上墻、帶證上崗……一系列嚴格的管理措施，練就了一支過硬的隊伍。12319城管便民服務中心先后被評為國家“青年文明號”和全國“三八紅旗集體”，2012年又榮獲市“創先爭優十佳窗口單位”榮譽稱號。

　　市城管委有關人員介紹，城管便民指揮中心絕大部分都是年輕人，實行了末位淘汰制。每月對工作人員的考勤、話務量等工作情況進行匯總，并隨機抽查電話錄音；每半年進行業務技能、服務質量、日常表現、微機輸入等方面的考核，如有員工連續兩次末位，就將被淘汰。

　　十年磨一劍。30多名工作人員按照“百姓需要就是工作，百姓滿意就是標準”的服務理念，認真接聽市民來電，認真辦理市民訴求，認真反饋城管措施，架起了一座市民與城管部門溝通的橋梁。（記者孫會芳）