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　　一直被群眾詬病的“事難辦”問題在我省政府機關中是否也存在？政府機關的辦事效率是否令群眾滿意？

　　記者通過對30多個政府部門、行政服務大廳等窗口單位進行暗訪調查發現，絕大多數機關開設的“一站式”服務平臺，施行的“一竿到底”的工作方式極大地方便了群眾，但也有個別窗口單位仍然存在辦事效率低下、冷橫硬等不良作風。

　　錢已收到馬上就辦

　　某部門

　　又白跑了一趟……

　　流程告知：現場提示很充分，網絡平臺作用有待發揮

　　“告示牌上寫得很清楚，先填表，再排號，這邊是等候區，那邊是填表區，照證件照順著那個箭頭往里走。”7月10日10時許，在石家莊市公安局出入境接待大廳，來辦理護照業務的宋女士說，“在窗口填表、照相等準備事項花了大概20多分鐘。”

　　宋女士第一次到該服務大廳辦理業務，來之前已經通過電話咨詢，清楚了所要攜帶的材料，但心里還是有些不確定，怕程序麻煩，耗時太多。“當我看到辦理流程的告知牌后心里就有譜了。”

　　果然，記者看到，在大廳門口，介紹辦理護照或港澳通行證等業務的三個告知牌整齊地排成一隊，通過告知牌上的提示，先干什么，后干什么，群眾一目了然。大廳中央還擺放著一個指示牌，清晰地介紹了每個窗口的服務功能。

　　最終，宋女士花了近一個小時辦完了業務。“雖然人多，但秩序不亂，這些告知牌起到了很大作用。”宋女士認為，只要事先知曉了辦事程序，就會感覺容易很多。

　　事前告知至關重要。一項調查顯示，群眾感覺機關辦事難的一項重要因素就是事前告知不充分。只有讓群眾通過便捷省力的方式事先知曉該怎么辦，何時辦，群眾的辦事焦慮感至少能緩解50%。

　　起到告知作用的媒介很多，除了辦事大廳的告示牌，如今群眾使用較多的是熱線電話或政府網站。那么，這些媒介是否真正發揮出了理想的告知作用？

　　7月9日16時許，記者電話查詢并撥打了省人社廳、省科技廳、省旅游局等14個省直部門的公開電話，咨詢有關事項的辦理流程。

　　“請問，我和愛人都是蘭州戶口，可以在石家莊辦理準生證嗎？”記者撥打省人口和計劃生育委員會辦公室的電話詢問道。

　　“先在戶口所在地辦理一份流動人口婚育證明，再拿著結婚證、身份證等材料到居住地的街道辦事處辦理。”辦公室的一名工作人員答復的很清楚。

　　調查結果顯示，7個部門的工作人員均與省人口和計劃生育委員會一樣明確告知了辦事流程，占調查總數的50%。梳理未能解決問題的通話記錄，記者發現，絕大多數工作人員往往會以告知另一個部門電話的方式推脫，而當記者撥打另一電話時，又往往一直處于忙音或無人接聽狀態。其中，面對記者提出的有關于“教育收費”的問題，某廳的一位工作人員一連推脫了兩次，記者從致電辦公室到致電行政服務中心，再到致電信訪接待處，最終未能得到答復。

　　互聯網時代，辦事的“明白紙”也應該掛在機關的門戶網站上。信息公開、辦事指南、表格下載等網絡鏈接是群眾在網絡上事先了解辦事流程的一個新渠道。

　　7月15日9時12分，記者就“省會某待建樓盤是否已被批準為建設用地”這一問題，在省國土資源廳網站留言咨詢。

　　17日15時50分，記者接到了該廳工作人員的電話答復，明確告知了查詢方式。這也是在網絡咨詢調查中，記者得到唯一最為詳細的答復。

　　在30個被調查部門中，記者選取在門戶網站上開設有網上咨詢欄目的15個機關進行調查。

　　其中，利用廳長(局長)信箱發信咨詢的有6個部門，記者發信十日后，均未得到任何回復。利用網上留言咨詢的有9個部門，十日之內，只有省工商局、省人社廳兩個部門進行了回復，回復率僅為22%。

　　由此可見，一些政府機關還沒有充分利用起網絡這一新興媒體發揮辦事流程的告知作用，而我省發布的《關于2013年上半年政府門戶網站建設及內容保障的通報》明確規定，已經建設成熟的政府網站應發揮發布政府信息、提供在線服務、與公眾互動交流等方面的平臺和窗口作用。

關鍵詞：政府機關,事難辦