時值盛夏，家用電器市場又迎來銷售旺季，家電賣場各類產(chǎn)品的優(yōu)惠活動層出不窮，“免費安裝”、“免費上門服務”……一系列的“免費”字眼以及優(yōu)惠價格讓不少消費者心動。與此同時，有關家電的售后服務投訴也逐漸提高，記者從石家莊市工商局獲悉，與去年同期相比，有關售后安裝服務類投訴已經(jīng)增長將近三成，特別是空調(diào)、熱水器、燃氣灶等需要安裝二次收費的產(chǎn)品，已經(jīng)成為消費者的投訴熱點。昨日，石家莊市工商局首次提出《規(guī)范商品售后安裝服務行為管理辦法》，明確要求銷售商要對所有有償服務項目設專門柜臺進行明示，產(chǎn)品安裝前，售后服務人員要出示安裝材料明細單，經(jīng)消費者同意簽字后方可安裝。

　　數(shù)據(jù)：

　　家電售后服務投訴增三成多

　　近年來，有關家電售后服務投訴逐年提高，特別是以空調(diào)、熱水器、燃氣灶為代表的需要安裝二次收費的產(chǎn)品。所謂“安裝二次收費”，是指產(chǎn)品在購買之后，商家在送貨、安裝時向消費者另行收取的費用。記者從12315指揮中心獲悉，今年以來，該中心受理有關售后安裝服務的信息共5185件，占受理量的14.21%，其中申訴2166件，占申訴總量的31.24%，比去年同期增長了35.22%。

　　記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在市場上所說的“免費”有極大的不確定性，比如記者在某家電商場以購買空調(diào)為名發(fā)現(xiàn)，在“免費”安裝過程中，二環(huán)以外的住戶要加收送貨費，七層以上的住戶要收取高空作業(yè)費，而且樓層越高的住戶收取的費用越高，還有各種安裝時必要的管線、空氣開關等都要收取相應的“材料費”。這些費用往往在銷售過程中，只被一句“需要一點配件費”輕輕帶過，有些銷售人員則根本不提“材料費”，等消費者買好商品需要安裝時，商家才指出需要收取配件費。

　　現(xiàn)狀：

　　低價銷售高價安裝成市場“潛規(guī)則”

　　記者發(fā)現(xiàn)，目前市場上的家電安裝配件費用價格不透明，商家往往在消費者決定購買時會提出需要“交一點配件費”，然而這“一點”配件費的價格確是高得驚人，甚至占到商品總價的10%-20%。例如一臺價值2000元左右的空調(diào)需要花三四百元的材料費，一臺1000多元的熱水器的安裝費用甚至高達600多元。這個時候，消費者購買商品時享受到價格優(yōu)惠的喜悅心情已經(jīng)一掃而空了，低價銷售、高價安裝這一陷阱讓消費者大呼“買得起，安不起”。

　　而在安裝過程中，售后人員往往自帶商品安裝所需的材料和零配件，并要求消費者購買使用。當消費者提出使用自己購買的零配件時，安裝人員則告之消費者這樣商家就不再履行三包義務、出了問題不負責或干脆拒絕安裝，迫使消費者只能購買安裝人員帶來的材料和零配件，這就是強制消費，而安裝人員單方面提出的商家免責條件則構成了霸王條款。

　　亂象：

　　配件價格無標準質(zhì)量無保證

　　據(jù)了解，目前市場上各個品牌的配件價格并不統(tǒng)一，如熱水器配套的淋浴頭，從一百多到幾百元不等，開關、閥門、彎頭從幾十到上百元的都有。這些產(chǎn)品的價格也沒有明確地告之消費者，規(guī)范些的品牌，安裝人員會向消費者出示一張公司的安裝材料價目表，而有的就是現(xiàn)場要價。但記者調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，商家提供的這些配件價格與市場價格相差甚遠，比市場價格高出一倍甚至數(shù)倍。但是，這些在消費者購買過程中商家卻沒有明示的，只是到了安裝這一階段才提出。面對已經(jīng)送上門的商品，消費者往往只能是無奈接受。而除了價格，這些配件的質(zhì)量也是參差不齊。

　　而更讓消費者頭疼的是，一旦商品在安裝或使用過程中出現(xiàn)問題或?qū)Ψ詹粷M意時，往往是銷售商推售后，售后推安裝工人，互相推諉扯皮，推脫責任，最終嚴重侵害消費者的合法權益。

　　政策：

　　銷售商對有償服務必須明示

　　針對家電售后服務中存在的問題，石市工商局專門制定并首次提出了《規(guī)范商品售后安裝服務行為管理辦法》，即日起在全市范圍內(nèi)實施。

　　《辦法》中第四條明確，“本著誰銷售誰負責的原則，本辦法的第一責任人為商品的銷售商”。也就是說，對這方面的申訴和舉報，工商部門首先要依法追究商家的責任。無過錯的銷售商有權向生產(chǎn)者和供貨商追償，商家、廠家應承擔的費用不得轉(zhuǎn)嫁給消費者。

　　同時，《辦法》明確要求，在銷售安裝過程中存在二次收費行為的經(jīng)營者不得使用“免費安裝”“免費上門服務”等誤導消費者的廣告宣傳用語。銷售商要在商品銷售場所設立專門柜臺，將安裝所需的材料、零配件實物展示，要標明各零配件的生產(chǎn)企業(yè)名稱、廠址、規(guī)格、型號、商標等詳細信息。銷售商對其提供的有償服務項目及所用材料、零配件要實行明碼標價。

　　此外，針對消費者遭遇霸王條款等，《辦法》指出，商家要尊重消費者的自主選擇權，對消費者自行提供的符合國家標準的零配件不得拒絕使用，不得以“不履行三包”、“出了問題自己負責”等不合理要求減輕或免除自身責任等。

　　記者同時了解到，為給消費者營造公平、合理、透明的售后安裝市場，更快、更好地落實《規(guī)范商品售后安裝服務行為管理辦法》，即日起工商部門將在全市范圍內(nèi)開展為期兩個月的“規(guī)范商品售后安裝服務行為”專項整治行動。其中7月22日至8月22日為企業(yè)整改階段，從8月23日起到10月20日，為檢查整治、驗收階段。

關鍵詞：家電,二次收費,有償服務,銷售商