5月11日，南京市民夏先生到一銀行自助存款，結果遭遇ATM機故障，1200元錢被ATM機吞掉。夏先生當即聯系銀行客服人員，被告知20個工作日內才予以處理。隨后，他騙銀行客服說ATM機狂吐錢，以“誘騙”工作人員到場，結果也未奏效。最后，他只好用電動車防盜鎖將自助銀行大門鎖死———這下有了快速回復，銀行答應一到正常工作日就把錢打回到夏先生的卡里。(據5月13日《揚子晚報》)

　　夏先生此種做法雖迫于無奈，但實屬下策，還有違法的嫌疑，當然不值得提倡，但由此暴露出來的問題無疑需要正視。不可否認，近年來，一些地方的銀行服務并不盡如人意，諸多服務上的瑕疵強化著人們的負面印象。比如，大到“離柜前請仔細清點、離柜后概不負責”之類的免責條款，小到“閑人拒絕入內”的“小家子氣”，都在無形中放大了銀行傲慢自大的形象。同時，與人們維權意識的明顯增強相比，很多銀行服務方面的提升卻并不顯著。

　　看起來，銀行方面完全是在按規則辦事，可這樣的規則顯然經不起推敲。客戶理性維權的時候，銀行說要20個工作內日給予解決；結果客戶非理性維權了，銀行卻表示兩天就能解決。那么人們就有理由詰問：對于客戶反映的問題，既然銀行完全有條件和能力在兩三個工作日內給予解決，為何之前卻非要固守“20個工作日內解決”的規則？的確，任何服務事項的處理，都必須遵循一定的流程與規則，但這些規則實施必須做到以人為本，以便捷高效為目標，也就是既要保證服務者遵循規范、固定的服務流程，又要讓被服務者體驗到應有的便利與快捷。如果規則和流程達不到這樣的要求，無疑表明規則出了問題。

　　服務強調以人為本、換位思考。對銀行而言，我們希望提供服務時能站在客戶的角度來考慮和設計，強調權益的對等與溝通的平等，首先在機制上贏得客戶的信任。沒有這個前提，這種“逼出來的效率”更像一扇破窗，容易讓人窺見規則的彈性，譬如門一鎖20個工作日內處理就變成現場承諾的兩天處理完畢，這樣的高效率不見得會引來稱贊，反而會招致更多的不滿和質疑。“逼出來的效率”讓服務沒有贏家。因為這事實上讓銀儲雙方都受到了一次傷害，并惡化了彼此之間的信任。作為服務關系處于相對主動的一方，銀行應更多從服務理念與管理思路上予以反省，完善服務體系，用有效的舉措防止過激行為的發生。

關鍵詞：銀行服務