醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的根本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院文化傳播的載體。為進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造名院品牌，石家莊市第二醫(yī)院將2013年確定為該院的“服務(wù)質(zhì)量提升年”，并從醫(yī)療、護(hù)理、后勤保障、行政服務(wù)等多角度入手，本著“可操作、能檢查、易考核”的原則，推出多項(xiàng)舉措，全方位提升服務(wù)質(zhì)量。

　　為患者提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院永恒的追求。為進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平，市二院定期開展醫(yī)師培訓(xùn)活動，圍繞病歷書寫規(guī)范、抗菌素合理應(yīng)用、處方管理、醫(yī)患溝通技巧等內(nèi)容，每月對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行2—3次專題培訓(xùn)，每半年進(jìn)行一次考核，全面強(qiáng)化醫(yī)師綜合素質(zhì)。同時(shí)，進(jìn)一步完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。加大檢查、督導(dǎo)力度，將終末質(zhì)量控制與環(huán)節(jié)質(zhì)量控制相結(jié)合，逐步實(shí)現(xiàn)全員參與、全方位、全過程的質(zhì)量管理，對患者從入院直至出院的整個(gè)就醫(yī)過程實(shí)行嚴(yán)格控制，做到每一診療環(huán)節(jié)都有明確標(biāo)準(zhǔn)，都有責(zé)任人，都有質(zhì)控組織及時(shí)評價(jià)，時(shí)時(shí)查漏補(bǔ)缺。大力加強(qiáng)科研與創(chuàng)新能力培養(yǎng)。提倡與鼓勵科研創(chuàng)新，以科研帶動新項(xiàng)目的開展，從而提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)知識水平，高標(biāo)準(zhǔn)滿足患者需求。

　　“病人無醫(yī)，將陷于無望；病人無護(hù)，將陷于無助。”護(hù)理工作的地位可見一斑。為了進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，做到“幫患者康復(fù)，為家屬分憂” ，市二院組織護(hù)理人員(35周歲以下，從事臨床護(hù)理1年以上)分批次到重癥醫(yī)學(xué)科輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)。輪轉(zhuǎn)周期為3-4個(gè)月，通過“一對一”指導(dǎo)和定期考核，提升護(hù)理人員對危重癥患者的管理能力，從而帶動護(hù)理品質(zhì)的提升。該院還積極推行護(hù)士專業(yè)化發(fā)展，有計(jì)劃、分步驟地在重癥監(jiān)護(hù)、手術(shù)室護(hù)理、糖尿病教育、營養(yǎng)專業(yè)等領(lǐng)域開展專科護(hù)士培訓(xùn)工作。同時(shí)，大力實(shí)施規(guī)范化服務(wù)，以醫(yī)院去年編撰的《護(hù)理服務(wù)行為規(guī)范》口袋書為依據(jù)，指導(dǎo)規(guī)范護(hù)理語言和行為，做到護(hù)理服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、溫馨化。

　　門診、窗口科室的服務(wù)是患者對醫(yī)院的第一印象。為提升患者就醫(yī)的“第一感受”，市二院開展了門診就醫(yī)環(huán)境集中整治活動，按照“潔齊美”標(biāo)準(zhǔn)安排診室物品擺放，并全面規(guī)范門診樓各類指示標(biāo)識，使患者一目了然。積極拓展“人人都是窗口個(gè)個(gè)代表形象”理念，對收費(fèi)處、藥房、掛號室等窗口科室進(jìn)行了“三個(gè)一” (即一個(gè)微笑、一個(gè)手勢、一句提示)服務(wù)培訓(xùn)。該院還在門診大廳設(shè)立了“天使服務(wù)隊(duì)”，為患者及家屬提供飲用水、老花鏡、輪椅等便民用品，并及時(shí)與勤務(wù)中心協(xié)調(diào)，將年老、行動不便等需要幫助的住院患者護(hù)送到病房護(hù)理站。

　　后勤保障部門、行政職能科室為醫(yī)療工作的開展提供了助力。為進(jìn)一步提高行政、后勤科室的服務(wù)能力，市二院在物業(yè)、基建、保衛(wèi)、供保等后勤保障科室開展教育活動，實(shí)行“超前服務(wù)、超質(zhì)服務(wù)、主動服務(wù)”。不同工種、班組的工作人員每日定時(shí)到一線巡視、詢問，變“等活干”為“找活干”。該院還進(jìn)一步完善了聯(lián)系點(diǎn)制度，醫(yī)院14個(gè)職能科室每天都主動到臨床、醫(yī)技的聯(lián)系點(diǎn)了解實(shí)際情況，每周報(bào)告協(xié)助聯(lián)系點(diǎn)解決了哪些問題，切實(shí)為臨床分憂解難。

　　為確保醫(yī)院的措施落到實(shí)處，市二院進(jìn)一步加大了檢查督導(dǎo)力度，細(xì)化了效能督查組的督查內(nèi)容和處理規(guī)定，每周督查組對醫(yī)院各方面工作進(jìn)行檢查，并將發(fā)現(xiàn)的問題在“零缺陷曝光臺”上進(jìn)行整合曝光。通過評價(jià)器、調(diào)查表、電話回訪等形式收集患者對醫(yī)院工作的滿意度情況，每月組織一次臨床科室對醫(yī)技科室、一線科室對職能科室服務(wù)滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果公示，并將意見建議整理反饋給相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，限時(shí)整改。同時(shí)，該院還將調(diào)查結(jié)果與績效考核掛鉤，使?jié)M意度真正成為提升質(zhì)量，完善服務(wù)的一種動力，全面實(shí)踐醫(yī)技圍著臨床轉(zhuǎn)，行政后勤科室圍著一線轉(zhuǎn)，全院圍著患者轉(zhuǎn)的服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞：市二院,服務(wù)質(zhì)量