近日，省消協(xié)公布了關(guān)于2012年家電售后服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示，消費(fèi)者普遍關(guān)注企業(yè)的售后服務(wù)，超一半的消費(fèi)者感覺當(dāng)前家電企業(yè)不能夠按時(shí)提供送貨、安裝、維修等售后服務(wù)，超半數(shù)家電企業(yè)不如實(shí)填寫維修記錄，在電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電熱水器、排油煙機(jī)六種多數(shù)家庭必備的家用電器中，無論是農(nóng)村還是城鎮(zhèn)消費(fèi)者對電視的售后服務(wù)不滿意率最高。

　　本次調(diào)查與河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)聯(lián)合舉行，圍繞多數(shù)家庭中必備的電視、冰箱、洗衣機(jī)和空調(diào)、電熱水器、排油煙機(jī)六種家用電器進(jìn)行，分別涉及電視品牌87個、空調(diào)品牌71個、洗衣機(jī)品牌132個、冰箱品牌95個、電熱水器品牌85個、排油煙機(jī)品牌147個。調(diào)查重點(diǎn)了解消費(fèi)者在使用和修理這些電器時(shí)的切身感受、滿意程度及售后不滿意的主要原因。調(diào)查主要采取入戶調(diào)查形式進(jìn)行，1300余名河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)生參與，調(diào)查了1萬余個家庭，共回收有效問卷6277份。其中城鎮(zhèn)消費(fèi)者有效問卷2820份，農(nóng)村消費(fèi)者有效問卷3457份。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者普遍關(guān)注企業(yè)的售后服務(wù)政策。不論是農(nóng)村消費(fèi)者還是城鎮(zhèn)消費(fèi)者都十分關(guān)注企業(yè)的售后服務(wù)政策，在農(nóng)村有88.85%的消費(fèi)者選擇了“很關(guān)注”和“比較關(guān)注”，在城鎮(zhèn)消費(fèi)者中選擇該兩項(xiàng)的更多一些，達(dá)到了92.86%。充分說明我省消費(fèi)者是理性的消費(fèi)群體，對企業(yè)的售后服務(wù)政策不是漠不關(guān)心，而是非常關(guān)注。

　　值得注意的是，維修記錄作為家電維修的重要憑證，也是消費(fèi)者維權(quán)的重要憑證，如實(shí)填寫家電產(chǎn)品的維修記錄至關(guān)重要。調(diào)查結(jié)果卻顯示，維修后，只有不到一半的家電企業(yè)“如實(shí)填寫維修記錄”。根據(jù)三包規(guī)定，維修記錄上維修的時(shí)間、內(nèi)容、次數(shù)等對消費(fèi)者在法律許可的范圍內(nèi)能否享受到最大權(quán)益至關(guān)重要，如果正常維修一次卻沒有如實(shí)記錄，那么很可能當(dāng)再出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者想換貨、退貨的權(quán)利就無法保障了。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)在農(nóng)村“能夠如實(shí)填寫”的占42.70%，“不認(rèn)真填寫或填寫不完整”的占46.72%，“以不符合條件為借口拒不填寫”的占10.58%。在城鎮(zhèn)情況稍好一些，“能夠如實(shí)填寫”的占49.86%，“不認(rèn)真填寫或填寫不完整”的占43.09%，“以不符合條件為借口拒不填寫”的占7.05%。

　　在產(chǎn)品三包期間更換、退貨方面，有19.21%的農(nóng)村消費(fèi)者和18.25%的城鎮(zhèn)消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)“以不是質(zhì)量問題等事由拒絕更換、退貨”；也有12.08%的農(nóng)村消費(fèi)者和10.91%的城鎮(zhèn)消費(fèi)者認(rèn)為“商家、廠家互相推諉，很不方便”。

　　調(diào)查顯示，六類家電產(chǎn)品中，不論是農(nóng)村還是城鎮(zhèn)，電視的不滿意率都是最高的，農(nóng)村消費(fèi)者對電視的售后服務(wù)不滿意率達(dá)到了5.90%，而其他五類產(chǎn)品的不滿意率都低于4%。城鎮(zhèn)消費(fèi)者對家電產(chǎn)品總體滿意率要高于農(nóng)村，但對電視的不滿意率也仍然是最高的達(dá)到3.74%，其他都低于3%。

　　有8%左右的消費(fèi)者對電熱水器安裝調(diào)試人員是否向消費(fèi)者充分說明安全使用方法表示不滿意。眾所周知，電熱水器的安全安裝和正確使用對于保護(hù)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全至關(guān)重要，但是由于個別公司不重視安全問題，只重視產(chǎn)品的銷售，而忽視產(chǎn)品的安裝和使用，給消費(fèi)者埋下了安全隱患。

　　消費(fèi)者對家電售后服務(wù)不滿意的主要原因是“報(bào)修后不能及時(shí)修復(fù)”。在六類產(chǎn)品售后服務(wù)中，選擇該選項(xiàng)的消費(fèi)者均超過五成。其次比較集中的是“更換、退貨難”、“過保修期收費(fèi)不明碼標(biāo)價(jià)”、“額外收費(fèi)”等也有多數(shù)消費(fèi)者提及，而選擇“技術(shù)水平差”的消費(fèi)者相對其他幾個選項(xiàng)卻是最少的，說明維修的技術(shù)能力不再是消費(fèi)者對售后服務(wù)最關(guān)心的問題。

　　農(nóng)村和城鎮(zhèn)比較，農(nóng)村消費(fèi)者對家電售后服務(wù)滿意度明顯低于城鎮(zhèn)消費(fèi)者。說明各企業(yè)還需要繼續(xù)加大工作力度，提高農(nóng)村市場售后服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：省消協(xié),家電售后