近年來，因家電質(zhì)量、售后服務(wù)引發(fā)的糾紛成為投訴熱點，近日省消協(xié)向消費者發(fā)出三大消費警示。

　　警示一：消費者簽訂延保合同要慎重

　　近年來，家電生產(chǎn)商、經(jīng)銷商紛紛推出延保服務(wù)，接受延保服務(wù)的消費者也越來越多，延保引發(fā)的糾紛也屢見不鮮。省消費者協(xié)會向消費者發(fā)出消費警示，消費者簽訂延保合同要慎重。

　　邯鄲消費者張某2010年購買了某品牌筆記本電腦一部，并聽從商場建議一并購買了延保服務(wù)。剛過“三包”期，電腦就出現(xiàn)閃屏故障。于是，張某找到廠家要求按約延保，但廠家以不是延保合同當(dāng)事人為由拒絕。張先生又找到銷售商，銷售商倒是沒有拒絕，但銷售商說“我們有指定維修商，只能找我們指定的維修人員修理。”張先生看到指定的修理商只是一個小的修理店鋪，對維修不放心，感到非常郁悶。

　　省消費者協(xié)會相關(guān)人員介紹，延保不能簡單理解為花錢換延長“三包”期。延保服務(wù)起算點不一定是“三包”過后開始。不少延保合同都是從購機或安裝之日起算。許多延保并沒有延長廠家承諾的“三包”期，而僅僅是提升了“三包”服務(wù)品質(zhì)，如有些產(chǎn)品的延保合同其實就是將送修改為上門維修。但這類實質(zhì)提升售后服務(wù)或擴展售后服務(wù)的合同，往往也被商家劃入延保合同范圍。

　　省消費者協(xié)會相關(guān)人員建議，消費者辦理延保要找對人。當(dāng)前，提供延保服務(wù)的主體主要有兩類，一類是生產(chǎn)商提供的延保，一類是第三方提供的，主要是銷售商。廠家延保應(yīng)當(dāng)由廠家提供服務(wù)。而銷售商提供的延保，是銷售商自己選擇的，有可能是廠家，也有可能是其他指定的維修商。

　　同時消費者要清楚延保服務(wù)內(nèi)容。保什么服務(wù)項目，保多長時間，從什么時候開始起算，由誰提供服務(wù)都是延保合同的核心內(nèi)容。有消費者向消協(xié)投訴時，僅僅有銷售商在發(fā)票上注明延保多少時間，這樣的延保合同，一旦真需要提供延保服務(wù)時，因合同約定有重大漏洞，很可能影響消費者維權(quán)。

　　最后，消費者要保留好延保合同書。可以作為糾紛發(fā)生時的憑據(jù)，也可以在產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，很快清楚是否在延保合同約定內(nèi)，方便自己做相應(yīng)處理。

　　警示二：查找維修網(wǎng)點須留心眼

　　張先生2012年春天購買了一臺某品牌洗衣機，10月份洗衣機出現(xiàn)故障。于是他從網(wǎng)上找到一個400開頭的售后服務(wù)電話。結(jié)果，很快來了一個維修工上門，經(jīng)過一番修理后，故障暫時解除，并聲稱這故障應(yīng)當(dāng)收費。張先生雖然有些疑惑，但出于對該品牌的信賴，就按照維修人員所說付了費。然而沒用多長時間洗衣機又出現(xiàn)同樣故障，于是家人又通過其他渠道聯(lián)系了該品牌的售后人員。這次服務(wù)人員上門檢查后確定上次絕不是該品牌的維修商所修，根本沒修好，而且上次維修時間應(yīng)在保修期內(nèi)，應(yīng)該免費修理。

　　省消協(xié)相關(guān)人員指出，像這樣的“山寨”維修網(wǎng)點不少消費者都曾經(jīng)遇到，消費者深受其害，因為影響了品牌信譽，不少廠家也對其深惡痛絕。一直以來，打擊和取締這些假冒維修網(wǎng)點，包括工商部門在內(nèi)的相關(guān)部門做了大量工作，近幾年假冒維修網(wǎng)點有所減少，維修市場秩序慢慢好轉(zhuǎn)，但是出于利益驅(qū)動，一些被取締的網(wǎng)點過不了多長時間就又改名換姓另行開張，打而不絕，讓消費者防不勝防。

　　但是，也并不是不能預(yù)防，一般情況下，假冒維修都是通過“114”查詢或者假冒廠家官方網(wǎng)站上查詢得到的，因此只要消費者稍加留意，就能避免。首先查看包修憑證、使用說明書、產(chǎn)品外觀上是否公布有生產(chǎn)廠家統(tǒng)一的維修聯(lián)系方式；其次到銷售商店的該品牌銷售柜臺查詢廠家的維修電話；第三是到生產(chǎn)廠家的官方網(wǎng)站上去查詢該品牌統(tǒng)一的專職維修服務(wù)聯(lián)系方式，向他們報修由他們安排。此外，品牌售后服務(wù)人員上門進行維修服務(wù)時，一般會著公司的統(tǒng)一服裝，并且應(yīng)佩戴工作牌。如消費者對維修人員身份有疑問，可以查看維修人員的工作證，或者致電品牌售后核實。維修完成后，消費者要保存好維修記錄并索取收費項目的消費憑證，一旦發(fā)生糾紛，及時投訴。

　　警示三：網(wǎng)購家電要慎之又慎

　　今年1月份，鮑先生從某網(wǎng)上商城購買了兩個加濕器，其中一個有問題，就按照商家要求送到當(dāng)?shù)靥丶s維修站，維修站給出具了一個檢測報告。隨后鮑先生與賣家聯(lián)系，賣家要求消費者先墊付運費，等把問題產(chǎn)品寄送到以后馬上予以處理。但是消費者寄走一個多月后，也沒有人與之聯(lián)系。其又主動聯(lián)系商家，商家卻稱已把該產(chǎn)品送去檢測了，質(zhì)量沒問題，要求消費者再出運費然后寄回。

　　省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，網(wǎng)購方便快捷，價格優(yōu)勢明顯，所以網(wǎng)上購物得以迅猛發(fā)展，但家電網(wǎng)購售后服務(wù)明顯滯后于其他類商品，對這一點許多消費者有所忽視。

　　一是送貨慢，安裝慢。網(wǎng)購家電如果是直接發(fā)貨物流不如實體店購貨便捷，并且平添在運送損壞情況下可能出現(xiàn)的后續(xù)遺留問題。另一方面，銷售旺季在實體店售出的家電都需要“排隊”安裝的情況下，電商很難保證網(wǎng)購消費者能及時享受家電的上門安裝和維修服務(wù)，特別像空調(diào)這類產(chǎn)品更是三分質(zhì)量七分安裝，不專業(yè)的安裝會直接影響到機器性能和壽命。

　　二是換、退貨程序繁瑣。當(dāng)前由于網(wǎng)購家電涉及網(wǎng)購平臺、物流、廠家等多個環(huán)節(jié)，而按照大部分網(wǎng)上商城的退換貨流程，消費者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測，開具檢測報告后才能進行退換貨。一旦商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，僅是將問題商品托運返廠就將消耗消費者的大量心力、物力，加之電商還有復(fù)雜的免責(zé)條款，假如商城和廠家間相互推諉，最終損害的只會是消費者的利益。

　　三是索賠難。銷售商、生產(chǎn)商、網(wǎng)購平臺、物流、支付工具可能分屬異地，當(dāng)消費者如果遇到質(zhì)量問題，需要維權(quán)的時候會倍感艱難。

　　鑒于有多起網(wǎng)購家電糾紛難以解決，省消費者協(xié)會提示廣大消費者網(wǎng)購家電需要慎重，尤其是涉及安裝的空調(diào)、冰箱、洗衣機等大件電器更要慎之又慎。

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