3月12日，省消協(xié)公布的對快遞行業(yè)服務消費調查報告顯示，消費者認為快遞行業(yè)三大問題突出，分別是投遞延期，快件損壞或丟失；快遞公司對快件保價或保險服務意識較差；快遞員要求先簽后驗現(xiàn)象較多。“每次在網(wǎng)上買書都有擔心，有時書拿到后，卻發(fā)現(xiàn)書頁脫落或者封皮磨損。與快遞公司計較比較麻煩，多數(shù)也就算了，但是影響心情啊。”石家莊市某大學大四學生小吳說。

　　小吳是網(wǎng)購消費者的一個代表。省消協(xié)于2012年11月至2013年3月，對省會快遞行業(yè)服務質量調查顯示，消費者對快遞公司服務滿意度不高，接受調查的3432位消費者中，56.69%表示服務一般，14.55%不滿意，只有28.77%滿意。存在問題排第一位的是投遞延期。55.72%的消費者遇到過快遞延期；14.4%遇到過快件損壞；13.79%遇到過丟件。

　　對此，一些快遞公司和監(jiān)管部門表示，用工成本因素造成快遞服務人手不足，業(yè)務激增時快遞公司應對措施缺失，特別是較大的節(jié)假日網(wǎng)絡促銷黃金時段，快遞業(yè)務量成倍增長，快遞延期成為普遍現(xiàn)象；同時，快遞公司服務過程中，操作不規(guī)范可能導致快件受損或丟失，譬如快遞員用電動車、摩托車作為交通工具比較普遍，有的還不對箱體進行封閉，增加了快件損壞、丟失的可能性。

　　出現(xiàn)快件丟失或損壞后，各快遞公司的賠付標準也不一樣。調查中，只有30.73%的消費者回答是“按實際損失賠償”，其他都按資費的3倍、5倍、退回資費或其他方式進行賠付。出現(xiàn)這種情況后，65.37%的消費者對賠償數(shù)額不滿意，交涉無果、放棄維權的消費者也不少。

　　快遞公司提醒消費者對快件保價或保險的服務意識也較差，44.21%的消費者表示沒有被提醒保價或保險服務，38.04%的消費者被偶爾提醒，只有17.75%的消費者每次都被提醒。

　　筆者發(fā)現(xiàn)，雖然大部分快件的詳情單上已提示消費者，貴重物品要保價，但其位置不醒目且字跡較小，消費者很難看到。“貴重物品未保價，一旦丟失或受損，索賠起來難度會增加。按照相關規(guī)定，未保價快件丟失或損壞，也應按實際損失進行賠償，而不是某些快遞公司明示的按資費的幾倍賠償。”省消協(xié)副秘書長聶云東介紹。

　　一直以來，消費者對快件先簽后驗多有不滿。調查表明，44.43%的消費者被要求必須先行簽收，28.19%的消費者遇到有時讓驗視有時不讓驗視，僅有27.38%的消費者表示可以先驗后簽。“我們每天都有配送量要求，完不成任務還要罰款。如果每件都驗貨要耽誤不少時間，派送任務就完不成了。”圓通公司一位快遞員說，一般看外包裝沒啥問題就叫收件人趕緊簽收了。

　　聶云東表示，快遞服務標準中明確規(guī)定先驗視后簽收，另有規(guī)定或者另有約定的除外，“先簽后驗的‘行規(guī)’嚴重侵害消費者的知情權，增加了糾紛發(fā)生的概率。”

　　除了上述問題外，亂收費、快遞員著裝不整齊可能給不法分子可乘之機、有些快遞員送貨不到手等也是消費者反映較多的問題。

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