3月11日，省消協(xié)召開“3·15”新聞發(fā)布會，會上發(fā)布了2012年消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)。據(jù)省消協(xié)秘書長白通江介紹，2012年全省共受理消費(fèi)者投訴12485件，解決11925件，投訴解決率95.51%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7554186.43元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V139件，加倍賠償金額469978.98元。消協(xié)所受理的投訴，主要涉及質(zhì)量、售后服務(wù)、營銷合同、計(jì)量、價格、安全、假冒、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)等問題。商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴量居前。服務(wù)投訴中，投訴量居前的是移動電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、固定電話服務(wù)、美容美發(fā)等。十大熱點(diǎn)如下———

　　因商品質(zhì)量問題引發(fā)的投訴最多

　　2012年因商品質(zhì)量問題引發(fā)的投訴為9348件，占投訴總數(shù)的74.87%。消費(fèi)者投訴商品質(zhì)量比較集中的問題是：商品有瑕疵，不能正常使用；產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，屢修屢壞；因使用問題商品，造成財(cái)產(chǎn)損失；個別商家(廠家)對消費(fèi)者反映質(zhì)量問題推脫責(zé)任；有些商品以次充好、以假充真。

　　電信服務(wù)質(zhì)量依然堪憂，合同糾紛有增無減

　　2012年共受理電信服務(wù)類投訴534件，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)158件，共計(jì)692件，占投訴總量的5.54%，同比有所上升。此類投訴消費(fèi)者反映的主要問題包括：一是資費(fèi)不透明，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明晰。二是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐，營業(yè)員介紹業(yè)務(wù)不準(zhǔn)確，使消費(fèi)者誤解。三是商業(yè)短信多，干擾了消費(fèi)者的正常生活。四是服務(wù)質(zhì)量不理想，通話及上網(wǎng)效果穩(wěn)定性差，消費(fèi)者反映的問題未能及時解決，消費(fèi)者不滿意。

　　服裝鞋帽質(zhì)量問題仍然突出

　　2012年涉及服裝鞋帽類的投訴2489件，占投訴總量的19.94%。存在問題是：服裝短期內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、脫線等質(zhì)量問題；皮鞋短時間內(nèi)開膠、開線等質(zhì)量問題；帽子短期內(nèi)出現(xiàn)變形、開線等質(zhì)量問題。

　　家電類售后服務(wù)仍為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)

　　2012年度全省消協(xié)組織受理涉及家電售后服務(wù)問題的投訴474件，總量雖比去年有所下降，但仍占家電投訴總量的12.20%。投訴焦點(diǎn)集中在：一是促銷不講誠信、廣告承諾難以兌現(xiàn)、有意回避“三包”責(zé)任、售后服務(wù)缺乏規(guī)范和家電預(yù)收貨款不能按時供貨等。二是售后服務(wù)不及時。維修時間長，以缺少配件為由遲遲不予維修；安裝人員技術(shù)水平低、責(zé)任心差，不能及時安裝。三是維修費(fèi)用高、服務(wù)態(tài)度差，一些名牌產(chǎn)品存在店大欺客現(xiàn)象；維修時找借口收取費(fèi)用，消費(fèi)者意見大。

　　日用商品類投訴上升快

　　2012年日用商品類的投訴1494件，同比上升64.39%。投訴的問題是：商品使用壽命短，質(zhì)量不可靠，服務(wù)無保障。一些兒童用品及家具等日用品不符合環(huán)保要求，對身體健康有害。

　　食品安全成為消費(fèi)者關(guān)注熱點(diǎn)

　　“吃”對每個人來說都是必要所需，食品安全仍然是目前全社會的熱點(diǎn)問題。從消費(fèi)者投訴的情況看，食品類投訴617件，占投訴總量的6.58%。反映的問題：一是出售過期商品，商家將到期或過期的食品擅自更改生產(chǎn)日期，再次銷售，或以“買一送一”特價促銷等“捆綁銷售”的方式出售即將過期食品。二是以次充好，將新鮮的食物放在質(zhì)次的食物上面或外面，然后打包銷售，這種方式常見于蔬菜、肉類、袋裝水果等。三是熟食類食品加工、儲藏不符合衛(wèi)生要求，二次污染嚴(yán)重，質(zhì)量難以保證。四是一些菌類食品水分含量過高，超標(biāo)加水增加產(chǎn)品重量，導(dǎo)致食品不到保質(zhì)期就腐爛變質(zhì)。五是食品中有異物、發(fā)生質(zhì)變。

　　房屋建材質(zhì)量問題投訴多

　　2012年共受理房屋及裝修建材類的投訴455件，占投訴總量的3.64%。裝修建材類投訴主要涉及的質(zhì)量問題有：人造板甲醛釋放量超標(biāo)，強(qiáng)化復(fù)合木地板板材開裂，化工涂料產(chǎn)品有毒有害，電線電纜、開關(guān)插座存在安全隱患，地磚色差、破損，建房用水泥強(qiáng)度不夠或不凝固等。

　　汽車質(zhì)量和售后服務(wù)成為新的投訴熱點(diǎn)

　　隨著購車熱的持續(xù)升溫，涉及汽車投訴的數(shù)量也隨之增加。2012年汽車投訴293件，占投訴總量2.35%。投訴主要集中在以下四個方面：一是汽車質(zhì)量差，影響行車安全。二是售后拖延，維修時限承諾不兌現(xiàn)。三是汽車保養(yǎng)收費(fèi)高、不透明。四是汽車出現(xiàn)故障，不管是小毛病還是大問題，幾乎都是以修為主，消費(fèi)者不滿意。

　　網(wǎng)絡(luò)、電視等郵寄購物維權(quán)難

　　網(wǎng)絡(luò)、電視購物主要的方式是通過郵寄來完成，主要問題集中在：一是商品質(zhì)量問題多。消費(fèi)者在選擇這些購物方式未能接觸實(shí)物，而只能通過網(wǎng)絡(luò)、電視等不停滾動購物廣告了解商品，因此對商品實(shí)際的質(zhì)量、性能等只能憑主觀把握，為質(zhì)量糾紛埋下隱患。二是消費(fèi)者選擇權(quán)、知情權(quán)很難保障。電視購物通常是委托第三方(速遞公司)為消費(fèi)者送貨，商品送達(dá)后一般不提供驗(yàn)貨和調(diào)試服務(wù)，有時還先交錢后驗(yàn)貨，一旦貨物有問題，退、換貨都很難。三是商品的售后服務(wù)難以保障。銷售商和廠家之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)購物上的承諾，不履行“三包”責(zé)任。很多都是異地消費(fèi)，而且提供的全國免費(fèi)電話往往是占線或無人接聽，處理投訴時無法聯(lián)系售后服務(wù)人員，加大了消費(fèi)者維權(quán)難度。

　　虛假宣傳坑害消費(fèi)者

　　商品和服務(wù)的各種虛假宣傳屢禁不止，消費(fèi)者難辨真?zhèn)危又M(fèi)者自我保護(hù)意識不強(qiáng)，輕易相信這些不實(shí)宣傳，一旦陷入消費(fèi)陷阱，維權(quán)非常困難。一些藥品、保健品、醫(yī)療服務(wù)、美容服務(wù)、保險服務(wù)、房地產(chǎn)銷售等行業(yè)的虛假宣傳，消費(fèi)者投訴比較集中。(記者 張潔)