春運期間，青島火車站開設全國首個“旅客抱怨中心”，值班人員會24小時傾聽旅客訴求，接受乘客抱怨，成了名副其實的“出氣筒”。

　　“旅客抱怨中心”，名字很新鮮，所提供的服務也很特別。這個中心，不但可以為有需要的旅客提供針線、非處方藥品、擔架、輪椅等傳統的人性化服務，更重要的是，它還可以為那些心懷不滿的旅客提供24小時傾聽抱怨的服務。而且，為了更好地方便旅客“抱怨”，該中心還提供現場傾聽和電話傾聽兩種服務方式。

　　對于這一新鮮事物，在引發社會關注的同時，也引發了一些爭議，比如有人覺得這又是一種形式主義，是車站在進行自我炒作。客觀而言，和春運期間諸如“一票難求”等更加緊迫的問題相比，旅客的不滿和抱怨，似乎算不上啥大問題。但是在筆者看來，正是因為目前的鐵路客運還存在著這樣那樣的問題，所以才有傾聽旅客心聲、接受旅客抱怨，幫助旅客紓解情緒的必要。

　　另外，雖然名為“旅客抱怨中心”，但不管是親自過去抱怨的旅客，還是通過電話進行抱怨的旅客，肯定不僅僅只是單純發泄，必然還會在抱怨的過程中觸及鐵路部門工作中存在的問題，這樣，鐵路部門可以把抱怨變成改進工作的動力。如此一來，旅客的抱怨和鐵路部門的工作與服務之間，就會形成一種良性互動。

關鍵詞：旅客,抱怨中心,青島火車站,春運